由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上中国联通集团升级投诉运营中心作为行业代表荣获“2020中国最佳客户联络中心奖—客户服务“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：通信行业
所在城市：总部在北京，全国31省有远端坐席
中心建立时间：2017年
金音奖最佳实践案例：

一、中心介绍

集团升级投诉运营中心于2017年成立，2018年正式投入运营，业务管理由集团客服部管理，组织形式为北京分公司二级正机构。

设置5个部门，明确越级投诉终极处置、聚类问题治本办结、全国服务质量监测、NPS口碑运营支撑、三个一切问题运营方面职责。采用弹性项目制，组织液态化、扁平化管理模式，正式员工40人，外包支撑团队220人。

二、运营管理

运营全面遵循4PS国际标准管理体系。10015消费者权益保护热线作为中心核心业务模块，建设升级投诉中台终极处置能力，深度联动集团专业线、省分公司，加强对升级投诉问题的分析研判，确保问题合理妥善办结。

通过专业化运营技能队列，提升团队能力与质量。运营主管下设值班经理、运营督导、业务督导、首席专家、互联网产品经理、UI设计及数据分析等岗位，技能队列人员灵活调配、交叉轮岗，丰富业务知识，同时进行星级系数评定考核。

运营成本方面，充分体现成本与收入主体相匹配，自2019年起升投中心“一点运营”产生的全网性服务成本向各省各本地网分公司进行分摊。

三、未来规划

从运营模式、业务流程、管理体系上，针对不同渠道进行优化，打造多元化投诉平台。

1.中国联通互联网投诉平台运营。适应互联网时代创新及运营需求，对标监管机构、通信行业、第三方平台，首推行业集团级集约化投诉服务平台。“有温度，更有效率“，协同10015热线统一化运营管理。实现“广布触点，一级平台，两级运营，问题闭环”，全面提升中国联通问题运营能力，最大化合情合理快速解决客户投诉问题。

2.NPS运营管理。在现有基础上进行优化，引入智能质检，人工机器相互校验，质检覆盖比例、准确性提升；人员复用、合理调配，节约人力成本；客户画像，对数据结果深度挖掘，抓取客户痛点问题，加强质量管理，实现客户满意度和口碑的综合提升。

3.三个一切运营。围绕集团发展方向和经营思路，根据外部环境、行业领域和经营热点，找准三个一切在“十四五”期间的统筹规划、具体措施和阶段目标，构建互联网化的全量问题运营体系。

4.团队文化建设。进一步规范管理外包员工队伍，制定职业发展规划，实行晋升培养机制，管理人员储备，按月开展多元化主题活动，保证人员的稳定性，提高团队综合素质及凝聚力，打造小而美的液态化自运营团队，更好服务生产运营。

四、绩效考核

在4PS标准指导下，随着5G数字化转型要求，集团公司将10015服务热线升级为10015消费者权益保护热线，定位快速便捷的全国级投诉处理热线。通过人员能力提升拉动集中解决能力提升，集团升级投诉运营中心由问题转单中心向问题运营中心转变，提升问题解决率，提升客户满意率。