由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上平安银行信用卡中心作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户体验奖“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所属行业：金融
所在城市：深圳市

中心建立时间：2014~2015年实行独立运营

金音奖最佳实践案例：

平安银行信用卡中心是平安银行获得银监批准的直属专营机构，注册在深圳前海深港现代服务业合作区。在平安银行“科技引领、零售突破、对公做精”的战略指引下，平安银行信用卡中心始终坚持着“客户至上”的服务经营方针，以信用卡行业传统的客户电话联络渠道作为突破口，积极应用人工智能及大数据技术，打造可信、安全的智能客户服务体系。

“NPS-4CE”建立体验“新”模式

信用卡作为基础的结算支付工具，是获取客户、加强客户黏性、优化客户体验的利器。在“以客户为中心”的经营理念引导下，平安银行信用卡中心建立了“NPS-4CE”客户体验管理体系，确保自下而上有序执行并达成客户体验目标。

“NPS-4CE”客户体验管理体系即以客户净推荐值（NPS）为核心，围绕客户体验（CustomerExperience）、客户期望（CustomerExpectation）、客户参与（CustomerEngagement）和成本效益（CostEfficiency）建立的客户体验管理体系。

围绕“NPS-4CE”客户体验管理体系，平安信用卡提供给客户快速、准确、热情、超出服务预期的高品质服务。通过对客户之声获取、整理、分类，经典案例反馈推动解决服务痛点，建立客服触点闭环管理机制。

同时，平安信用卡致力优化内部平台及流程，包括客服二代系统研发及投产、业务线服务品质提升，客服满意度提升，同时优化培训体系、精细化招聘管理、完善培训管理流程和课程体系。

科技赋能助力服务“新”创新

金融科技的蓬勃发展大大拓展了信用卡业务战略眼界和服务便捷，在这场以数据为核心、以科技为支撑的智能化变革中，平安银行信用卡中心坚持以用户为中心审视客户需求，将新技术应用渗透到信用卡每个业务环节，不断提升精细化管理水平，不断加快数字化转型步伐。

目前，平安银行信用卡中心线上智能客服已覆盖100%全业务场景，在服务形态上，实现文本、语音全IP开放式接入；在服务内容上，采用图文、视频与交互组件相结合的多媒体形式。平安信用卡不再局限于传统的电话、语音和文本等服务方式，通过口袋银行App一键接入信用卡客服，从账单查询等简单业务到账单日更改等相对复杂的业务均可通过多媒体图文交互的方式为客户提供更加直观高效的服务。

除此之外，平安银行信用卡中心通过搭建基于大数据的内容及推荐中台，构建了线上线下全服务渠道，覆盖图片、语音、文本等多媒体交互形式的“灵犀”智能服务体系，由后台统一管理服务内容及服务策略，真正实现“猜你所想、应你所需”的智能综合化客户服务体验。

平安银行信用卡中心基于“灵犀”智能服务中台推出了“10s”人性化服务。每位客户在客服热线结束通话前10秒，会收到平安信用卡客服人员送出的出行关怀或权益到期等温馨提醒，为客户提供人性化服务，有效提升客户黏性和满意度。

通过不断深耕细作，精准服务，平安银行信用卡中心秉持“以客户为中心”的理念，打造最佳客户体验，同时大力发展AI技术，深化场景建设，为客户提供一站式服务，彰显独具服务文化内涵的综合价值。未来，平安银行信用卡中心还将不断升级综合服务能力，打造多元体验服务体系，精细化分层分群，提升客户满意度和黏性，为客户提供便捷、优质、高效的服务。