由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上上海凯淳实业股份有限公司作为行业代表荣获“2020年度中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

所在城市：上海、陕西西安
中心建立时间：2009年

金音奖最佳实践案例：

上海凯淳实业股份有限公司于2008年12月2日正式成立，2017年6月28日正式在新三板挂牌(股票代码:871628)。凯淳致力于为国内外知名品牌提供全渠道、全触点的电子商务服务以及客户关系管理服务。

全渠道是指凯淳的服务支持目前线上全部主流渠道，包括天猫、淘宝、京东、唯品会、小红书、网易考拉、微信官方商城以及品牌官网商城等。全触点是指凯淳为商品流转至消费者的每个触点提供服务，包括潜客管理、品牌营销、视觉设计、店铺运营、物流配送、系统开发、会员管理、客服中心等全链路服务。作为品牌方的电子商务及客户关系管理服务商，凯淳助力品牌发展，与品牌方形成紧密的伙伴关系，共同成长。

凯淳自创立至今已匠心专注行业十余年，累计合作国际知名客户50+，服务品牌的行业已涵盖航空、汽车、快速消费品、轻奢、饰品、美妆、母婴、食品、服饰、零售等大众消费领域，赢得了诸多知名品牌客户的长期信任与合作。

凯淳客户服务中心的核心管理团队拥有近20年的CRM与运营管理经验，横跨4大服务模块，涉及11大服务领域，建立符合行业运营标准的管理体系，勇于创新、积极探索。

秉承顾客为先、服务为重、体验为准、员工为本的管理理念，具备高效的4PS运营管理能力、ISO27001管理体系、ISO9001以及创新的人工智能管理方向,致力于为品牌提供高品质的服务口碑，为客户提供优质的服务体验，共同搭建专业高效的一站式全流程全渠道全平台的综合型服务中心。

在定位方向与客户管理方面，凯淳作为品牌与客户之间的桥梁，不仅做到以客户为导向提供专业化的客户服务中心服务，并且根据每个项目的需求建立从“业务梳理、流程再造与优化、客户服务中心IT系统搭建、日常运营管理与KPI管控，到人员管理与考核等”的全方位的客户服务中心解决方案。

在客户体验管理方面，打造服务品牌的同时为品牌提供差异化的服务策略以提升品牌价值，重点推进细致化服务，从用户咨询、处理、跟踪等全渠道服务进行聚焦和优化，时刻站在客户的角度想客户所想，忧客户所忧，并提出精准的解决方案，提升用户体验和客户服务满意度，做到客户多年持续好评。

目前及服务过的客户服务中心项目包括：东方航空、上汽通用、陕西联通、金佰利、美素佳儿、贝拉米、多乐士、施巴、亚瑟士、联合利华、屈臣氏、好时、施华洛世奇、上下、双立人、Roseonly、雅漾、馥绿德雅、羽西、卡诗、小美盒等知名品牌，提供涵盖400热线、微客服、电商平台客服、官网客服等全渠道一站式解决方案。

其中东方航空项目自2009开线至今累计接听旅客来电2600余万通，处理工单、邮件、信件、订单、投诉等非电话业务达2800余万次。服务渠道涵盖：电话、官微、APP、邮件、信件、短信，有中、英、日、韩等多国服务语种。

涉及常旅客服务、官网、投诉、国内/国际客票销售与退改签、常旅客线下业务支持等多项服务范围。结合航空公司特性，在大促期、不正常航班密集期、暑期、积分过期、会员日等运用到5*8、7*8、7*16、7*24全时段智能排班。在服务旅客的过程中梳理及优化线上流程200余项，线下流程90余项。东航客服团队十年如一日的用心运营，其客户满意度位居航司运营团队首位。

未来，凯淳将继续专注于为品牌方提供多纬度、定制化、高灵活的企业服务，继续与品牌共赢共建新赛道，在新趋势、新生态下持续发力，与时俱进赋能品牌实现升级增长，赋能品牌从0到MAX!