2016年由政府牵头，4PS标准组织、新华网等单位联合主办召开的2016中国(首届)全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体系，随后每年举行覆盖300多个城市的“全国12345市民热线服务质量监测排名调研报告“等工作，有效推动了全国政务服务热线的发展。将举行。
一、南充市12345政务服务热线整体情况
12345政务服务热线(以下简称12345热线)是南充市政府集市长热线、信箱、短信、微博和微信五位一体的民生服务热线，市政府和市民互动交流的重要平台和展示政府及部门形象的重要窗口。
职能职责：12345热线通过收集各种公共服务信息，积极推进政府职能转变和工作机制创新，不断提升政务服务水平，确保市民诉求“事事有回音，件件有着落”。
受理范围：12345热线主要受理涉及政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议。涉及110、119、120、122、12315、12319等相关部门职责范围的事项，按照既定职责转办处置。涉及党群（组织人事、纪检监察）、人大、政协、法院、检察院和部队，或依法应通过刑侦、诉讼、仲裁、复议等法定途径解决的，不属受理范围。
工作架构：按照“统一平台、统一标准、统一受理”的模式，将全市各级12345信箱、短信、微博和微信、门户网站和公共服务热线由市政府12345热线平台统一管理，以12345为电话接入号、12345热线网站、短信、微博和微信五位一体24小时全天候运行管理模式。
运行流程：12345热线遵循“受理→分办→督办→考核”的办理工作流程，实现“市民→热线中心→责任单位→市民”的闭合系统循环，做到受理及时、反应迅速、处理到位。
南充市12345政务服务热线于2015年9月26日正式启动运行。热线定位为非应急类民生服务热线，采用“平台租赁、服务外包”的方式建设运营，受理处置市民涉及政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议。
热线中心目前设置坐席60个，话务员实行“三班倒”7*24小时值守，全天候不间断顺畅接听处理市民来电。搭建了南充市12345政务服务热线网站以及官方微博、微信等，多梁道即时受理处置市民诉求。
热线结合条块关系的实际，遵循成熟一条整合一条的原则，将全市政府部门涉及民生的非应急热线逐步整合到12345统一受理。
目前已实质整合12336国土资源违法举报电话、12329住房公积金热线等热线13条，其他热线实现互联互通。
由市政务服务管理局热线运行管理科与热线大厅服务团队一起组成热线一级平台，将9县（市、区）长热线平台网络、号码和坐席予以取消，与市级有关部门（单位）一道纳入热线二级平台，乡镇（街道）和县（市、区）有关部门（单位）纳入热线三级平合，各单位选派专兼职人员从事热线承办工作。
市民诉求由一级平台统一受理，通过热线软件系统实时处理，线上流转，二三级平台及时在线签收，按时线下处置，线上线下无缝衔接，形成“一号受理、三级联动”的热线承办机制，及时高效受理处置市民诉求。截至目前，热线共吸收二级承办单位77个，三级承办单位940个。
南充市12345政务服务热线紧紧围绕“一切有利于解决问题、一切有利于提高效率、一切有利于让老百姓满意”的总目标，不断完善体制、创新机制、优化流程、细化措施、提升服务，各项工作取得了较好成效。
二、南充市12345政务服务热线常态化管理
（一）建立服务清单，书面承诺服务事项。
热线运行初期，市政府召开热线服务清单建设专题会议，9县（市、区）常务副县（市、区）长和市级有关部门负责人参加，就建立12345热线正面服务清单明确了任务书、时间表和路线图。
有关各部门立足职能职责，对面向公众服务的事项进行了细化分类，对服务事项作出书面承诺。
通过反复协商沟通，编制了《南充市12345市民服务热线市民诉求办理工作手册》（第一辑）。市级有关部门（单位）对1855项服务事项承诺了受理、办理时限，并以此作为南充12345热线遵循的基本工作规范。
（二）搭建知识库，保障在线解答市民疑惑。
热线正式运行前，通过市政府办发文启动了知识库建设。后期结合新一轮行政审批制度改革成果和行政执法职权界定结果为依据，将热线相关单位的行政审批、行政执法、行政服务事项全部纳入信息采集范围。
由市政务服务管理局对各县（市、区）和市级相关部门（单位）报送的资料进行审核后，逐条录入12345热线软件系统。
热线运行期间，又不断梳理典型案例，与热线承办单位密切协同，狠抓知识库数据储备。目前，热线知识库累计录入知识点7911条350万字，有效保障了市民对政策咨询的求助和服务。
（三）完善工作体制，确保热线办理落地落实。
热线以市民满意度评价为导向，以办理质量、按时受理率、按时办结率和办理满意率为考核指标，着力构建热线工作“受理一分办一督办一考核一问责”的全流程工作机制。定期制发热线月报、年报和专报，对热线办理工作进行梳理总结。
出台了《关于加强12345市民服务热线工作的通知》，明确了12345热线的性质和工作要求；印发了《南充市12345市民服务热线办理工作考核办法（试行）》，形成了“责任明断、权责一致”的热线考核机制；印发了《南充市12345市民服务热线工作责任追究办法》，加大了对热线办理工作的督办力度。
三、创新“抗疫”管理，助力疫情防控和复工复产
2020年初，新冠疫情爆发以来，南充市12345政务服务热线充分发挥“政府和百姓的‘连心桥’作用，充分发挥渠道优势，多措并举，积极响应群众诉求，为市民排忧解难，用“不见面”式服务，助力全市疫情防控和复工复产。
（一）创新做法
一是精心安排组织，确保及时响应到位。
疫情爆发后，12345热线及时成立热线疫情防控小组等，明确责任领导，细化责任分工，做好平台防护工作，为保障热线正常运营提供坚实的组织和物质保障。
为满足接诉需要，12345平台第一时间统筹调配全线坐席，全力投入到话务一线，全体坐席人员按照疫情就是命令，防控就是责任要求，7*24小时坚守岗位，确保市民电话打得进、接得通。
疫情期间，南充12345热线平均每日接听来电量2392通，最高达2862通，实现了100%的电话接通率，全力保障疫情期间群众诉求的及时响应。
二是完善运转机制，确保诉求办理到位。
主动作为，及时关注官方发布的最新消息，收集与疫情相关的政策、假期说明、个人预防、环境消毒、传染途径、自我判断等疫情相关知识点，全面掌握疫情相关政策文件、紧急联系电话、防控举措等，建立疫情专项知识库，高效回应市民关切。
提高疫情类诉求办理时效，实行疫情工单派转“双轨制”，依托“三级联动”体系，通过系统平台，第一时间将市民诉求转派责任单位的同时，电话或者QQ在线联系承办单位，承办单位接到工单后4小时内办结处理。
实行疫情诉求“台账登记管理制”，安排专人对疫情工单进行专项登记，规范记录，全程跟踪，逐一梳理，及时反馈，同时，对未按时限办理的单位进行督办问责，促进部门高质高效办理诉求。
三是建立信息机制，科学助力服务决策。
建立信息报送机制，实行疫情“一日一报”，每日对当天市民反映的情况进行分析、整理，记录每日运行状况、疫情分类情况、分析典型问题、整理意见建议等。
同时，关注疫情焦点难点，分类整理诉求，梳理出共性问题，积极反馈给相关职能部门，由相关部门给出权威答复或根据群众需要作出合理响应，确保“下情上传”。
编制疫情专报，科学分析相关诉求，报市委、市政府相关领导，为政府相关决策提供一定的参考依据。
四是拓展服务领域，满足市民多元需求。
在12345平台设立疫情期间心理辅导热线，接受市民心理咨询，为疫情期间市民恐慌、焦虑等心理状态进行疏导，增强了市民对疫情的正确认识，科学防范，充分发挥了疫情“防火墙”作用，引导市民积极配合参与防控。
助力企业复工复产，做好疫情期间企业复工类事项和外出务工人员办理健康证等问题的咨询受理与答复工作，实时与市疫情防控指挥部密切联系，保障答复口径与相关政策规定一致。
2020年3月3日至5月底，南充市推行“果州健康码”（后直接转入“国家防疫码”平台），12345作为唯一咨询热线，积极做好注册和使用“果州健康码”在线咨询服务，共受理办理相关诉求5362件，涉及技术方面的疑难问题，第一时间和技术人员衔接，及时回复市民。
（二）抗疫数据
四、“为民连线，抗疫先锋”群体案例
对于大多数群众而言，不出门、不窜门，就是对“抗疫”做贡献，而在一些公共服务机构，工作人员坚守岗位，乃是责任使然。
在南充市12345接线大厅，2020年春节，全线座席，全力投入。话务工作者们，即便在疫情最严重的时候，依然奔赴工作岗位。
她们中，有新婚妻子，也有新晋妈妈，面对家人和孩子，她们有愧疚，而面对七百万南充人民，她们有责任有担当。
她们的声音，透过电话线，向市民传达最新防疫政策，向职能部门传递市民疑惑，主动作为，积极联动，为南充市防疫抗疫、营造积极舆论氛围，发挥了良好作用。
3月3日，南充市“果州健康码”正式上线，它是个人在南充市工作、学习、生活的电子通行证。“果州健康码”唯一咨询热线是南充市12345政务服务热线。
传统佳节，因坚守而动人；防控疫情，用奋战来回应。春节期间坚守岗位，用自己的行动，用自己的舍弃，传递给千万人信心和安心。
这不仅体现着南充市12345政务服务热线话务工作者敬业与奉献的价值追求，更展现出一种超越“小家”、成就“大家”的高尚境界。
