2016年由政府牵头，4PS标准组织、新华网等单位联合主办召开的2016中国(首届)全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体系，随后每年举行覆盖300多个城市的“全国12345市民热线服务质量监测排名调研报告“等工作，有效推动了全国政务服务热线的发展。“2020年(第五届)全国12345政务服务热线优秀案例征集与表彰大会将举行。

征集2020全国政务服务热线（含：12345、12315、12333等政务服务热线）优秀案例，报名联系周老师021-58307717，17317241681（微信同号），案例及资料填写请发送以下2邮箱：邮箱：cct6@51callcenter.com;185332178@qq.com。

“我收拾一下就过去”“我来，我现在在乡下，一会到岗”，大年初一（25日）一早，在发出应对“新型冠状病毒感染的肺炎疫情”提前回岗的倡议后，原本休假的话务员主动请缨，以战代休，迅速回到工作岗位。

面对不断上涨的话务量，许多人甚至连续上班24小时，其中还有两位6个月的哺乳期妈妈。

除夕之夜，热线中心领导放弃与家人团聚的时刻，赶赴话务大厅，逐一指导话务员记录、派转、回访疫情工单。截至目前，共受理新冠疫情诉求7516件，当即答复5318件，交办2198件，办件满意率99.64%。

团结一心，坚守一线

新冠疫情来势汹汹，对未知的恐惧笼罩着百万群众。市民反映口罩价格上涨、脱销、封闭式管理、网格化防控、返眉人员隔离、疑似患者救治、咨询如何做好隔离防护等，还有因疫情导致情绪不稳定或抑郁的问题，如洪水猛兽般涌向12345热线，话务量同比增长139%。

面对这是个巨大的考验和挑战，眉山12345政务服务热线迅速调整状态，投入到这场没有硝烟的战场上去。

一是成立专题工作组。

启动紧急预案，按照《眉山市12345政务热线应急预案》，加强春节期间值班备勤，迅速调整人员，优化话务作息安排，及时满足话务高峰需求，畅通群众诉求渠道。细化流程，明确责任，每天分析研究新冠肺炎工单处置情况，及时处置舆情工单。比如出现疑似病例时，群众不断来电咨询情况，服务热线及时与市应急指挥部沟通了解，及时告知群众处理结果，安抚群众情绪。

二是实行一案双交办理。

按照市委、市政府要求，12345政务热线作为新冠肺炎联防联控领导小组热线电话，凡涉及新冠肺炎疫情的工单，咨询件由12345政务热线以部门办理实时情况予以当即答复为主，诉求件按照属地管理和职能职责派发处理，即接即交即办即回，4小时内办结，同时报市卫健委备案，供其参阅。坚持每天清零，每日早晚通报工单处理情况，梳理并清零新冠肺炎工单，防止遗漏，确保按时办结。

三是加强宣传沟通引导。

及时组织全体话务员开展专题培训，研究话术，积极做好沟通，指引正确应对，减少派单，防止发生恐慌。比如群众一直反映口罩价格上涨、无法购买问题，及时与市市场监管局、市卫健委、市经信局等部门沟通，做好群众解释安抚工作，同时通过微信公众号宣传国家省市防治疫情工作，安稳人心。

四是强化纪律要求。印发《关于进一步加强新型冠状病毒感染肺炎防控期间热线办理工作的紧急通知》，对在疫情防控工作中不担当、不作为、慢作为，玩忽职守、临阵退缩、推诿扯皮、贻误工作等问题，将移交市纪委监委依规依纪依法严肃处理。形成上下一盘棋，全力以赴防疫情良好氛围，积极回应群众关切，杜绝慢办、漏办、错办，为疫情防控做出热线人应有的贡献。

尽心尽责，传递温暖

严冬遇上新冠，无疑是雪上加霜。按照疫情防控总体要求，要做到抗疫生产两不误，有序复工复产，解决群众生产生活困难。服务热线作为倾听民声的第一线，全力以赴服务经济发展。

一是积极协调处理。

针对企业在复工过程中受阻问题，积极协调，切实解决实际困难。春节，正是农货大量上市销售时候，农户反映柑橘、茶叶、蔬菜等商品运输受阻、销售不便。服务热线立即转派处理，并及时跟踪了解处理情况。经协调，在村上/社区开出入证，确认身体健康后，可以凭证出入，一定程度上缓解了群众生产生活压力。

二是传达心声消除疑虑。

群众因担心人员密集、企业做不到复工复产安全隐患排查和培训，不能保证安全责任落实等原因不愿意复工，或是要求企业发防护用品，做好消毒工作，希望允许自愿上班原则并适当发放加班费等。各区县、行业主管部门要求企业按照防护要求做好消毒和防护，缓解不安情绪。

三是做好舆情防控。

在疫情趋于好转阶段，市民在朋友圈看到某些串串店、火锅店可以堂食，小区不戴口罩可随意进出等问题后，对当地防控工作提出质疑。服务热线收到投诉后，高度重视，及时转派处理。相关部门根据市民提供线索，迅速核实处理。同时，进一步增强了防控措施，要求餐饮店立即暂停堂食，仅提供外卖和打包，并加强了巡查。

守望相助，为民排忧

在此次疫情防控过程中，12345政务服务热线已经成为了一个可供群众参与的疫情防控平台。通过群众来电的大数据收集，充分对社情民意分析研判，也为政府决策提供参考。

比如：疫情期间理发问题，农产品销售不便问题，共享单车消毒问题、小区限时出入等问题，在专题报告领导后，迅速作了相应调整，更加便民高效。而在疫情防控的关键时期，12345热线更是承担起了解疑释惑、查堵盲点，吹响热线“防控哨”的新职责。比如群众通过热线平台反映重点疫区返乡人员线索，能够让街道社区迅速掌握管控盲点，避免安全隐患发生。

同时，市指挥部还赋予服务热线一项新职能——心理援助，引导广大群众科学、有序地了解和应对疫情，提升群众的安全感，成为疫情防控的“暖心线”。一村民反映其老公高烧40度并伴有呕吐状况，寻求帮助。

但在乡镇干部为其提供帮助时，因害怕散播谣言，非常抵触。服务热线得知情况后，一方面不断安抚反映人，进行心理疏导，劝其积极配合工作人员就医，一方面立即联系承办部门，迅速上门服务，避免出现谣言。

在帮助别人的同时，话务员们也承受着从未有过的压力。从白天到黑夜，铃音此起彼伏从未间断，上一张工单还未记录完整，下一个电话紧跟着又进来，大家像战士一样绷紧身上每一个细胞，一刻不敢松懈，加上实时更新的防疫战况、指挥部的应急公告、各区县因地制宜的最新策略，眼睛在电脑屏幕和工作群消息之间来回穿梭，手指在键盘和鼠标之间快速切换。热线中心主任利用晚间休息时间，通过视频会议，给大家进行了心理辅导和疏通，让这个严冬不再寒冷！