某集团旗下产业众多，有金融、电商、教育、房地产等多项。每个产业都有自己的客服部门，人数不一。那么，集团是否应该把各产业的客服集中在一起，归集团统一管理呢？

从近年的呼叫中心发展看，有三个大的趋势，第一是集中化，比如移动，最早从浙江、广东移动开始，把原本分散在各地市的客服部门集中在省会城市。第二是中小城市化，当大型呼叫中心在省会集中以后，发现人员招聘、成本等都是大问题，于是开始往合肥、昆山、淮安等地方迁移，同时因为是企业的创始者的家乡，或和总部所在地接近相关，也在宿迁、南通这样的城市出现了大型的呼叫中心。第三是智能化，就是越来越多的采用智能机器人来取代人工客服。第一个趋势提高了效率，第二个第三个趋势降低了成本。

某集团下的各产业，有各自不同的发展轨迹。集中的目的，主要是为了提高工作效率。大型呼叫中心能提高约30%的人工效率，这得益于人员的集中化管理和技术手段比如IVR的采用。同时通过集中的客服服务，也能沉淀下用户的各项数据，供各产业分析及挖掘销售信息。第三可以提高用户体验，因为专业的客服服务能够一方面积极处理好售后的问题，另一方面也可以梳理各项流程，倒逼各产业提升产品和服务水平。各产业间的数据互通，可以进一步从大数据来构造用户画像，促进销售和服务。

集中化也有一些问题，第一是上述的人员成本。不过效率的提升可以抵消这一成本的上涨。而且在中小城市，招聘的人员素质往往差强人意，这也是国内服务近年来不断下降的原因。

第二是专业性的问题。要让一个客服学习全产业的业务，在时间和成本上都是不可能的。所以只能将客服分组，每个组对应一个产业。设置相应的对接人和对接渠道。

即使如此，客服的业务水平也不能像产业内部的人员那样精深。不过好在绝大部分用户也不需要那么精深的业务服务，他们更需要的是专业的客户服务。如果业务上有解决不了的问题，可以让相关产业的人员出面。这样一来，大部分相对简单的问题，由客服解决，一些困难的问题，由各产业出面或者指导相应的客服组解决。从而既节约了产业的精力，又提升了用户的感受。毕竟各产业的服务水平不及客服中心专业。

各产业虽然在自己的一亩三分地耕耘良久，有各自的业绩。但局限于利益关系，往往缺乏从集团整体出发的观念，难免产生大企业的通病，企业墙。同时，也不具备客服专业所特有的从用户体验出发的意识。所以在促销活动、用户经营、流程再造方面也不可能推动集团整体的发展。所以，需要有更多的部门横向开展工作，以带动集团整体的发展。客服是其中一个部门。人力资源也是常见的下沉的部门之一。