当年刚到深圳的时候，小区外面有两家挨着的餐厅，两家的菜价、菜品差不多，不同的是，其中一家的环境明显比另一家好很多，但令人不解的是，环境差的那家经常人满为患，环境好的却冷冷清清，为什么会这样？
现在我们明白，差距一定是在客户体验上。

什么是体验？有些体验说的清楚，有些则是说不清楚的。

生意好的小店也许分量足一些？味道更好一些？凳子舒服一点？老板不抠门，不会一毛钱也要收？老板娘的笑脸好一些？

我对那家餐厅的印象好，是因为每次买单的时候老板都会来聊两句，帮你打包，或是告诉你一个配方，更多的时候老板会笑眯眯的问一句：“吃的怎么样？如果有任何感觉不好的请告诉我们，我们也不懂做生意，就是靠这些邻居们帮衬。”我们是去吃东西的，却因为老板的热情、话语更愿意来这家店。

体验这东西有些像爱情，有时候像雾像雨又像风，说不清道不明。但是细究起来，喜欢一个人还是会有一定的道理，只不过有些道理没有进入我们的意识层。

一个男孩屡次被绿茶女孩骗，很伤心，怪谁？心眼善良、实诚的女孩你看不上，那有什么办法呢。我们喜欢的往往总是一类人，爱情是能够说得清楚的，客户体验更需要说明白了，只有这样才能做的清楚。

客户的体验分为两个层面，一个层面像花瓣，有形的，能够进入人的视野，让人看着赏心悦目，可以实际接触到；但是另一层面像花香，无形的，能够被感知，但是说不清楚。一些糟糕的客户体验是客户有感知，但是说不清楚；而商家自身，往往连感知都没有。

为什么有些人走着走着就散了？
为什么客户来着来着就不来了？

体验，即感受，分为实感层面和虚感层面。