时光飞逝，转瞬间离开华为公司已经整整三年了！然而每每回想，在华为七年的时光又仿佛就在昨日，那每一点、每一滴已经深深地烙印在我的职场经历、甚至于我的人生轨迹之中，难以忘却。

　　【变轨一：从运动员到教练员】

　　如果以入职华为作为“分界点”，则可以将我二十余年的职场经历划分为两个阶段：运动员阶段和教练员阶段。

　　无论是从最初一线客服到管理岗位的职位晋升，还是从运营管理自建型CC到外包型CC的类型转变，均需在运营一线“摸爬滚打”，因而称之为“运动员阶段”。

　　而从入职华为的那一天开始，则意味着要从“运动员”转型成为“教练员”。也即：以自己多年客服专业方向的实践积累为基础，将客户方（中国国内三大电信运营商：移动、联通、电信）的痛点和需求转化为产品化解决方案，包括：客服运营及客服大数据应用解决方案，最终形成服务解决方案销售。

　　“教练员”与“运动员”的本质区别就在于-教练员要将其在运动员阶段所积累的实践经验进行体系化、规范化的“知识体系重构”。而重构完成的“教练员知识体系”，最终可围绕以下三个方向的应用目标，形成一本超过百万字的、客服专业方向的“百科全书”。

　　一、 运营方向

　　可作为呼叫中心运营管理岗位：TL（班组长）、SV（运营主管）、OM（运营经理），职能管理岗位：培训管理专员、报表管理专员、人事行政管理专员、绩效管理专员、流程管理专员、知识管理专员、职能管理团队经理，以及核心管理岗位：PM（项目经理）、OD（运营总监）的运营管理“工具书”，即日常运营管理工作明细操作手册。

　　可作为呼叫中心行业官方层面或商业性质的标准化机构，制定呼叫中心运营管理“行业标准化体系”的明细材料。“标准化运营管理体系”的建立和推广，可逐步结束当前国内呼叫中心行业“各自为战”、缺失行业标准的运营现状，从而为整个行业的良性运营和稳健发展提供强有力的助推。

　　二、 产品方向

　　① 可作为呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件“智能化应用”的功能开发需求说明书。本书将从一线客服人员实际应用角度出发，以不断提升系统平台的“智能化”为目标导向，详细阐述不同系统平台下各个功能模块的具体需求，从而确保并持续提升一线客服人员的工作效率和质量。重点包括：CRM平台功能（向导式业务处理功能、呼入营销相关功能、外呼营销及外呼非营销相关功能等）、知识库平台功能（智能匹配、同屏办理、多渠道协同推送等），以及运营管理平台功能（绩效及薪酬管理、招聘管理、培训管理、人事管理等）。

　　② 可作为呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件“智能化应用”的功能开发需求说明书。一直以来，呼叫中心的运营管理更多的是采用“人工手工”模式，导致各级管理人员陷入大量手工事务性工作，整体工作效率及质量相对较低。设计开发出的呼叫中心运营管理及大数据应用工具软件，将实现全过程“智能化”管理，可将各级管理人员的工作时间从大量手工事务性工作中释放出来，提升运营管理效率及质量。

　　可作为呼叫中心运营方向产品经理，以及呼叫中心大数据应用方向产品经理日常工作开展的指导性材料，也即日常工作的工具书。

　　三、 教育方向

　　可作为面向呼叫中心运营管理岗位：TL（班组长）、SV（运营主管）、OM（运营经理），职能管理岗位：培训管理专员、报表管理专员、人事行政管理专员、绩效管理专员、流程管理专员、知识管理专员、职能管理团队经理，以及核心管理岗位：PM（项目经理）、OD（运营总监）的日常培训教材。

　　可作为国内高等职业院校呼叫中心运营方向职业教育的专业课教材，侧重管理类课程。

　　【变轨二：从管人到管事】

　　在“运动员阶段”也即入职华为之前，无论是运营管理自建型CC还是外包型CC，其本质均在于面向人的管理，而在入职华为之后则聚焦于对事的管理。

　　【变轨三：从后方到前线】

　　在“运动员阶段”也即入职华为之前，无论是运营管理自建型CC还是外包型CC，其部门整体定位相对“靠后”。而在入职华为之后，则转型成为“解决方案顾问”，也就是华为“铁三角”中的产品经理，承担起“形成客服方向服务解决方案销售”的核心职责，此时工作定位及工作内容亦相应调整到“前线”。

　　在“运动员阶段”也即入职华为之前，无论是运营管理自建型CC还是外包型CC，其最终服务的客户以C端客户（个人用户）为主。而在入职华为之后面向的客户均为B端客户，也即企业级客户（中国国内三大电信运营商：移动、联通、电信）。

　　那么，如何才能够更好地服务于B端客户，也即企业级客户呢？则须严格遵循以下项目实施四部曲。

　　所有过往、皆为序章！下阶段，我仍会沿着“教练员”也即解决方案专家顾问这一方向“走下去”，将自己以往20余年来所积累的专业知识和综合经验，融入到蓬勃发展的客服产业之中，与所有行业同仁一起为中国客户服务行业的规模化、规范化发展而共同努力！