在315来临之际，消费者投诉是客服人首要应对的热点内容，消费者在商品退货、换货、保修的过程中容易与商家产生纠纷，而客服人作为商家们的后备军，如何正确处理客户投诉？如何实时监管舆情并对舆情进行准确分析？作为一名优秀的客服人又有哪些心机管理工具应该提前知晓？
说服是投诉处理的本质
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，其中，售后服务问题占比最多，根据投诉性质，排名前三的分别为售后服务问题占28.37%、合同问题占25.11%、质量问题占20.65%。
315期间，售后服务是各大企业商家重点优化的痛点，针对客户投诉，请牢记说服是投诉处理的本质。投诉处理沟通的结果，取决于双方手中筹码的对比，筹码多的一方多数情况下会得到有利于自己的结果，而另一方则反之。因此，认清自己和对方手中的筹码，并在沟通过程中采取适合的沟通策略，将自己手中的筹码优势最大化，削弱对方的筹码影响，迫使对方做出最大限度的让步，是投诉双赢沟通的关键。
②达成目的的手段：正常沟通无法满足需求，以为通过投诉手段可以迫使对方做出让步妥协，达成自己的目的和要求。
（影响力的大小取决于自己的人际交往能力和客户的性格）
思考：这五张牌对客户的影响力有多大？该如何使用?
4、信任牌：客户证明自己的所有可信度证明。包括证据的可信度和个人身份地位的可信度5、人情牌：客户希望得到你的同情而出示的所有说辞，包括岁数大、身体差、资历老、不容易、老客户、委屈大
客户投诉不可避免但是在日趋严峻的行业监管态势和自媒体影响力日趋强大的双重压力下，如果不能及时合理处理客户投诉，任由负面信息发展，企业将面临舆情风险。
作为一名优秀的客服人一定有一些私藏管理工具，好的管理工具不仅能够帮助客服配置话术提升投诉处理效率，同时还能帮助客服及时发现问题，做好舆情管理。提前关注到客户的声音不就可以避免315被投诉了吗？今天小编从数据来源的四个层面（电话客服、人工客服、工单处理、反馈评论）给客服人安利四款心机客服管理工具助力客服备战315.
电话客服每天都会接打非常多的电话，机器人将用户与客服之间的电话录音内容进行深度挖掘可以用来提升机器自主学习能力更精准的识别用户表达出的正负情感倾向。
投诉是财富，来电是资源，通过语音分析获得情报。
全方位检测电话呼叫业务质量，根据客服对话内容，将投诉进行等级分类，分别为潜在投诉、明确投诉、高危投诉等。按照不同投诉等级，依次处理投诉，并将投诉原因细化分类。挖掘投诉原因后有针对性的提升服务品质。
客服在与客户沟通时，实时分析会话数据，生成标签，一旦触发相关告警机制。系统会及时提醒客服人员，及时化解投诉问题。
后台通过可视化预警看板实时了解各地区告警数据、加强投诉防控。最后通过聚类分析得出热词分布，将投诉原因进行细化分类、挖掘投诉原因、针对性提升服务品质。
02 聊天记录
文本对话分析
利用文本对话分析工具，将客服在工作中产生的大量非结构化文本进行分析，将其转化为可统计的结构化信息，用于数据报表展现或作为其他智能应用的数据基础。
服务质量是企业对外的形象窗口，企业客户服务人员的行为是否符合规划？服务质量是否达标？基于智能对话分析提供的对在线客服坐席的对话分析结果，企业可以在服务意识、服务技巧等方面优化培训，增强客服人员的服务能力。
互联网时代口碑传播的速度越来越快，对于企业而言，一个负面信息可能会在极快的时间内被成百倍千倍的放大，发酵成舆情危机，对企业可持续发展和后续的战略造成不可逆的危害。文本对话分析的语义分析技术能实现对潜在风险的监控和识别，使企业有效应对未来的不确定性，变风险为机遇，使得企业价值最大化。
用户数据中常常隐含着各类用户的第一手反馈、意见、满意度等重要信息，将这些信息以统计量化的形式表达出来，可以成为企业在服务转型、升级、发展中重要的参考资料
03工单数据
工单热点发现
从工单数据着手监管是推动服务进步的制胜点。
紧急工单系统自动分配给专案小组，同时回复给客户工单的处理进度。按照工单等级优先处理急件难件，自动执行预设动作，从而精简工作流程、大大提升客服处理效率。
制定SLA跟踪，避免工单处理不及时，当SLA期限快到时系统自动预警，提醒工单处理人员及管理员工单快过期，督促工单准时处理，提高用户满意度。
04反馈评论
评论反馈分析
在服务客户的每个场景获取反馈，定位客户真实问题提供让客户更满意的产品体验。
设置包括NPS在内的30+问卷题型，将跳转逻辑设置的尽可能专业细致。在短信、微信、支付宝、H5、APP、线下码等多触点触达。全渠道多触点采集客户反馈，准确把握客户心声。
基于开放题型的文本分析训练主题模型，输出正面、负面、中性情感分类。利用AI文本分析自动提炼话题分布及热度变化，通过可视化体验看板实时把握客户情感变化动向。
