在客服中心，想选择做真正的自己是非常困难的，有时候，我们要像“蒙面歌王”一样寻找内在的自己，把最美的一面呈现给别人。

我经常问客服中心的员工，“客户在你心目中是老几？”
几乎很多人不加思考地会回答我“当然是老大，是上帝”
我继续问：“那你会为了老大的利益而做最大的奉献和牺牲吗？”
员工回答：“怎么可能呢？”
我继续问：“那重新思考一下客户到底是老几？”
员工说：“反正不是老大，也许是老二吧，老大是我自己；也许是老三吧，老二是我父母；也许是老四吧，老三是我朋友和同事以及我喜欢的人。“

现场气氛凝重了，大家都安静地进行反思了.......

1  对于客户，我是谁？
我是医生（需要帮助客户解决问题）

我是专家（需要能够处理各种疑难杂症）

我是心理医生（客户需要我在解决问题的同时关心他的情绪）

我是悬丝诊脉的医生（我只能通过一根线/电子渠道和客户沟通，需要迅速诊断）

我是客户的希望（客户找到我，感觉就有了希望）

我是客户和公司之间的桥梁（客户想通过我了解公司）

我是客户的朋友（客户和公司之间的友谊透过我来表达）

我是客户的利益保障者（我知道怎样更好匹配客户的利益）

我是新郎，我要一直呵护着”新娘“--客户

我是客户的......

2  对于公司，我是谁？
我是帮助公司维系客户关系的那一位（客户服务和挽留及投诉）

我是帮助公司做好营销的那一位（各种呼入呼出营销）

我是公司的新闻发言人和形象大使（媒体现在越来越喜欢客服）

我是公司的信息挖掘和提供者（我把客户信息不断记录下来）

我是公司的窗口，把公司最美的一面呈现给客户

我是平衡公司利益和客户利益的那个人

我是公司的舆情监控者

我是公司的投诉受理者

我是公司的质量监督员

我是公司的.......

3  对于团队，我是谁
我是分享者（遇到任何新鲜的第一时间分享给小伙伴和知识库）
我是责任者（我必须要对团队负责任，如果我服务不好客户，我的小伙伴会受影响，客户的情绪是会积累和转移的.....）
我是帮助者（我要帮助新人快速成长，这对我们整个公司和团队以及我个人都超级重要）

我是快乐分施者（一天的苦够一天受的了，我必须要成为快乐的种子）

4  我到底是谁？
我呀，就是还没长大的一个孩子呢

我呀，就是想我行我素的做自己

我呀，其实也挺想好好工作

我呀，想明天更美好

我呀，必须快乐

我呀，得活着

我呀，努力

我呀，值

看看过去的岁月，我好像变了一个人，我学会了：
倾听
理解别人
帮助别人
全方位思考
成熟地处理事情
我的工作价值越来越大

我好像越来越会照顾别人，我长大了.......