近日，已有媒体在阿里巴巴社招官网上发现，4月1日至今，阿里巴巴客户体验事业群（简称阿里CCO）已连续发布多条招聘信息，其中和商家服务相关的不在少数。计划整体扩招 35% ～45% 客服人才，服务淘宝、天猫商家。

阿里CCO商家服务岗位主要包括客户服务专员、服务体验专家、客户经理等。
 
招聘要求会比比传统意义上的客服岗位要求更高一些。除了帮助商家解决基础服务诉求，有些客服岗位还需要懂数据分析、运营、沉淀服务方案的能力；有些客服岗位则要有推动规则、流程改善的能力，或是熟悉商家内部生产关系和运营机制。
 
目前招聘进度已完成70%左右。

为什么要扩招商家客服？为了着力提升商家服务体验。此前，阿里巴巴曾对市场表示，“提升客户服务体验是建设健康平台环境的重中之重”。
 
今年年初，阿里CCO旗下商家服务大厅（原商家帮助中心）迎来史上最大规模改版，打通了293个业务接口，建立一张商家智能服务网络，让商家可以7*24小时自助处理基础订单。此外，商家服务大厅还上线了智能匹配系统，根据商家在线咨询的问题类型，系统自动配比专业人工客服服务。
 
优化商家体验是阿里CCO今年的重点战略之一。一方面，阿里CCO会加大客服人力、产品、智能技术投入，以智能与人工客服相结合的方式服务好中小商家；另一方面，阿里客服不再只是简单地解决商家咨询、申诉问题，也会主动了解商家在经营链路中存在的痛点，从根源上优化经营体验。

近期，有不少淘宝、天猫卖家表示，阿里巴巴“万象”服务大厅的人工客服召唤速度在变快。

“有的复杂问题靠页面上的文字服务指南解决不了，必须得找人工。以前是跳转几次，这两天一次就能找到人工客服”。一位天猫服饰卖家说，近期，在万象服务大厅输入“找人工”即有人工客服应答。

去年年底，万象服务大厅进行了系列改造，简化了商家操作链路、优化入口，基本已实现人工客服快速服务商家。
 
今年4月，阿里面向商家的人工服务量较改造前上升了40%。同时，阿里CCO正试运营“一号专线”商家服务专项，由客户经理主动向商家提供店铺经营类服务。这是阿里今年推出的一系列优化商家体验、降平台经营成本的新措施之一。

目前，一号专线尚处于摸索阶段，未来覆盖的商家数量会进一步增加。随着今年阿里客服进一步扩招，一号专线客服人数预计将翻倍增长。