由51Callcenter主办，百度智能云联合主办的2021中国客户联络中心与大数据产业峰会将于5月27-28日(周四-周五) 在上海圆满召开，有几十场分享，上千人参加此盛会。4PS标准组织作为指导标准，中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的年度最大规模盛会,期间举行了“客服智能化与数据化”和“客服管理标准化之路”等论坛，本届ACCC年会中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办与支持，两天高峰论坛合计累计吸引了上千位现场嘉宾及线上直播观众中总数超过50万人次观看。

大宇宙中国销售副总裁姜良姣做了主题为全链路整合运营实现企业持续增长的演讲。

大宇宙中国销售副总裁 　姜良姣

姜良姣：大家好！很高兴在这里跟大家碰面，这里有很多老客户老朋友。我在整个销售工作了18年。其中有15年深耕于BPO呼叫中心行业。我今天分享的主题是站在一线销售的视角把这15年来我的所感所想尤其是最近这两年，看到很多客户的变化。我特别希望在这里站在一线的角度给大家分享一下。
    

过去在很多很多年前其实我们更多听到客服的声音来自于怎么做NPS，怎么做智能机器人或者怎么把电销做好。其实现在当我们去跟我们的客户谈服务的时候，我们的客户基本上抬起头就会问我四个问题，能不能做流量，公域转私域有没有经验，社群能不能运营，用户有没有案例，增值价值有没有。很多时候我觉得潜移默化的，我甚至我觉得我不是一个客服人，我甚至变成一个媒体人。今天想跟大家看看现在的客服人视角的变化，客户的痛点在哪里。

    
首先来看客户第一痛，第一痛是什么？流量。因为现在流量很贵。现在都有大数据，可以看到从公域获一个新客基本上平均250-300左右，且不说一些价值更高的产品。在流量这么贵的情况下客户想怎么样？当然想省钱。怎么省。简单说来四个字就是精准投放。但这四个字背后需要做的是很多很多的大数据相关的工作。比如我们现在很多客户也学聪明了，现在在CRM体系上搭建CRM2.0系统。把原有的数据沉淀可能是产品信息、交互信息，现在结合社交媒体数据接入进去做好数据清洗做好数据中台。整个数据中台的维度上面可以做人群的精准肖像和定位。这个基础上够不够？当然不够。最好做一层叠加，叠加什么呢？叠加我们的大小数据。因为我们现在其实不管是站内站外，天猫站内有自己的数据银行，京东、抖音、快手也有自己品牌的大的行业大数据的合作伙伴。通常建议品牌在做精准投放的时候要在整个大的数据上面有一些标签去介入的，尤其是一些行为的数据。小数据可能会要去看用户的决策动因是什么。我们知道了这群人是什么人，他在哪里。我们才会知道我们用什么方式去触达他，策略是什么，不同的平台用什么策略，这个时候才能实现所谓的精准投放能够实现省钱这个目的。
    

我们也有比较经典的案例，比如之前有一个女性的内衣品牌，它的痛点是觉得它原来的款型比较大龄化。现在为了市场增长做一些新款。矛盾出来了，大龄化的人群结合现在出来的新款产品根本卖不动。找到我们之后，我们帮他去重新做一个定位，找到Z世代的年轻化小镇青年。他们在哪里活动呢？他们上优酷。我们就造了一个节，最后的结果是用户在同一个站只花了50万预算的情况下当天520这个节日的收入实现了400万。这还不够。400万的同时，最重要的是同时还沉淀了450万的目标人群。这450万的目标人群在接下来双十一销售贡献率达到了整体电商的25%。可以看到精准投放做得好，真的是很有用。

    
用户的第二痛，痛什么？痛私域运营。我们知道公域流量很贵。客户第二痛就是私域运营到底怎么做。我们其实现在也有套路。大部分的企业有很多的线下门店，线下的展示厅。进来一个客户就让他扫群加码。到了企业群里，基本上现在看到大部分的客户都是500个以上的社群。企业品牌自己在做管理。从线下引流过来以后到了线上微信群里面有一些活动促销，也有很多品牌在做直播。很多客户也会发现，我投了一波钱，吸了一波粉，其实没有然后。薅了羊毛的羊毛党以后就在群里面永远沉睡了，没有声音了。企业会发现，这也不是一个办法，怎么办？这时候我们通常跟企业在商量的就是我们私域定位要重新找一找。这个社群究竟要干什么，不是所有行业都能卖货的。有些只能做品宣，有些能实现卖货的目的，有些是纯互动，还有是做一些市场活动的推广。这时候我们要重新定义好了以后要专门的去做所谓的社群运营的IP打造。里面要有针对性的去做。我们的原则一定是有福利有裂变有共鸣，这是基本原则。蛮多用户说，比如我同样要做一个抖店。大家都知道一个执照可以开6个蓝V账号，没有账号下面都有32项权益。我到底开一个还是多个，一个和多个怎么去部署。我们都是在做这个东西的时候要想清楚的，要做一轮诊断和定义。
    

最后来看一下第三痛，痛在什么地方，第三痛是最痛，话题最大。我们涉及到了整个用户运营。用户运营因为话题太大，我们更加知道贸然然做之前更加要想的是怎么样知己知彼。知己是什么？要更加知道客户为什么要买我，因为什么原因，看中了我产品的什么地方，什么特点。知彼要知道我们的竞争对手，跟竞争对手的产品相比，我们的优点是什么，劣势是什么，用户对我们的诉求是什么。现在比较热门的方案在做用户运营这方面，有一套叫5A的策略的咨询。这个是从日本那边刚刚过来。5A咨询讲的是什么呢？就是帮助企业从用户的整个生命周期去看用户在不同的节点它的一些感知。结合这5A的基础点会延伸，看你购买动因是什么，推荐率是什么。其实会找到一群你的目标客户，找到以后进行盲选。要买一个东西可能会考虑哪几个品牌。接着就是一些定制化的售前几十个小项，售后几十个小项，让他勾选到底什么东西让你考虑买。通过线上线下细致的调研之后，每个行业每个客户就会出来一些图。这些图其实很清晰的能够让品方看得到，到底弱在哪里，售前弱在哪几个点，售后弱在哪几个点。所有这些东西出来以后非常有针对性的知道我的钱要投在哪里做精细化运营，得到最大的价值。

    

其实当我们企业知道了用户对我的核心诉求，我的企业知道了我和我的品牌，品牌竞争对手之间的差距，这个时候当我们再要去做一些精细运营的时候是不是能够花更少的钱做到更好的销量，做到更高的忠诚度，这是必然的。当我们有的放矢之后就会知道如果客服觉得我的服务不好，是不是应该把更多力量投在客服服务上面去。如果店铺太弱，就要更多的抓店铺运营。这里有几个误差，其实很多外面的公司也会说我们也在做调研。5A跟他们的区别是什么？其实detabank更多是在天猫上活动一些数据。Social  listening你就是抓到用户说了什么。5A是完全定制化，你想调研什么都可以抓取。
    

讲了这么多，大家也会觉得做乙方不太容易，十八般武艺样样得通。客户哪里痛，我们必须像膏药一样去贴上去解决用户之痛。这是乙方存在的价值和意义。做客服是不是没有别的东西可以去叠加呢？当然不是。即便是我老老实实做客服也有很多很多的附加值，比如业务增长分析。我们都知道现在做客服做电商背后的运营有很多的技术可以帮助我们把语音转为文本。文本后面可以做大量的分析，可以看它的交易流程，看沟通的记录。我们去判断每一个节点，用户到底在哪个点上面停止跟我们联系了，不理我们了，不买我们了。做这些点的诊断和分析非常有意义。只有这样才能提高我们的沟通率、转化率。

    
再比如我们做电商运营，其实还有一个点，我觉得我们都可以去做，就是做全网的价格监控。你做电商如果不能实时的知道你的竞品在所有平台上面的价格策略，尤其是低价预警，你怎么能够及时调整你的价格策略。同时，还有一点，你不仅仅可以监控，你还可以知道你的用户没有买你最后买谁去了。这些都可以做到。这些后台通过爬虫技术可以做到。疫情期间我也去学了一个爬虫，其实不难，应用到商业上非常有效果。这是刚才讲到的我们怎么样去增加我们小的做法去增加店铺的转化率。
    

最后，我也给大家来介绍一下我们比较牛的公司。为什么说它牛，因为我们的名字就很牛，我们叫大宇宙。宇宙有多大，我们的心就有多大。大宇宙是一家日本的公司。我们的心非常大，虽然现在在全球的排名排14，亚太排第三。我们愿景是希望成为全球的第一名做BPO。我们全国有13个站点，得到了行业里面比较高端的认可，比如有几个含金量很高的，一个是天猫五星服务商。我们是其中之一。另外我们自己就是天猫的数据银行服务商，背后有很多大小数据的服务，可以提供给客户。以上就是我今天所有演讲的内容。这是我个人的微信号。线下如果有需要想跟我做进一步业务的沟通和交流，欢迎大家加我。谢谢大家！

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