由51Callcenter主办，百度智能云联合主办的2021中国客户联络中心与大数据产业峰会将于5月27-28日(周四-周五) 在上海圆满召开，有几十场分享，上千人参加此盛会。4PS标准组织作为指导标准，中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的年度最大规模盛会,期间举行了“客服智能化与数据化”和“客服管理标准化之路”等论坛，本届ACCC年会中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办与支持，两天高峰论坛合计累计吸引了上千位现场嘉宾及线上直播观众中总数超过50万人次观看。

Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟做了主题为体验即服务，让每一次交互都充满温情的演讲。

Genesys亚太区首席咨询顾问 　骆丽娟

骆丽娟：各位尊敬的来宾，早上好！第一次参加颜主席主办的行业盛会。本来我是有一点点紧张的，但是看了大会议程之后立刻就放松了。为什么？昨天分享的中国平安是Genesys在金融行业的标杆客户。刚才在我之前分享的同程艺龙是Genesys在在线旅游行业的标杆客户。在我之后一会儿要分享的美团点评是Genesys在互联网行业的标杆客户。Genesys的技术方案有多好就不需要我在此多做赘述了。今天跟大家分享一下作为一家30年历史的技术公司，我们对技术的新的理解，我们看到的行业趋势以及我们为未来所做的准备。希望能给在座的各位同行带来一点点启发。

    
首先通过一段两分钟左右的视频，跟大家分享一下我们对技术的最新的理解。这段视频的背景先简单的介绍一下，2019-2020年发生的澳洲森林大火令人心碎。视频当中的灾难援助服务机构Service NSW，这是Genesys的客户。我们的客服代表Paul从小在森林当中长大，有一天他接到了在灭火中牺牲的消防队员的遗孀打来的电话，咨询补助金的申领。Paul的第一反应是: 她已经永远失去了她的丈夫，肯定伤心欲绝，补助金的申领不应该成为她此刻操心的事情。于是，他找到了自己的组长Amy，并且得到Amy的全力支持。所有遗孀不再须要填写任何申请表格，并且24小时内，全部收到了补助金。Paul说：我的工作的全部意义就在于helping  people  to  the  best  I  possibly  can，尽我所能帮助需要的人们。下面就让我们一起来观看这一段感人至深的视频。
    （视频）

不知道大家有没有注意到，在刚刚的视频当中Amy有提到：当人们急需帮助的时候联络中心平台至关重要。不论通过哪个渠道，人们都能够在第一时间获取到他们须要的帮助。Service NSW在澳洲森林大火期间，处理了四万七千次客户交互，这些交互来自于语音、在线、电子邮件等多个渠道。从这个案例当中我们认识到：Genesys所应该追求的技术的极致不正是让这每一次交互都充满温情吗？于是，我们推出我们的最新愿景：体验即服务——Experience as a Service，让每一次交互都充满温情——Empathy。

    
其实在30年之前Genesys成立之初，我们只提供呼叫中心的CTI组件；后来随着基于SIP的新一代联络中心技术的崛起，我们开始提供全渠道联络中心整体解决方案；之后又随着人工智能、大数据和云计算技术的飞速发展，我们决定向云端转型。坦率地说，Genesys并不是业界第一个做云联络中心的厂商，但是一旦决定了这个方向，我们就要全力以赴做到最好。因为我们坚信只有在云端才有可能真正实现千人千面的个性化的服务体验；最终创建Experience as a Servcie——体验即服务。就像苹果创造了可以将几千首歌曲揣在兜里的iPod;就像特斯拉创造了无人驾驶电动车；就像Salesforce创造了软件即服务；就像Netflix开创了用人工智能编写剧本、拍摄影视作品。而Genesys要创建的就是Experience as a Servcie——体验即服务。
    

结合SOFTWARE AS A SERVCIE, 软件即服务；PLATFORM AS A SERVCIE, 平台即服务；以及INFRASTRUCTURE AS A SERVCIE, 基础设施即服务；就比较容易理解EXPERIENCE AS A SERVCIE，体验即服务了。它与其它AS A SERVCIE的模式相同，都是部署在云端，方便客户随时随地、按需使用。之所以做这样的设计，目的只有一个。那就是希望我们一线的客服代表和管理人员可以把所有的精力全部聚焦在“想客户所想、急客户所急”，了解每一个客户的独特需求、意图和偏好，从而交付饱含同理心的服务体验。过去，实现客户分层，为不同分层的客户制定不同的服务策略就已经算是个性化了。但是，随着技术的发展，客户的期望值也在不断提高。今天的消费者，都希望自己被作为一个独立的个体来区别对待，从而感受到企业对自己的重视，这就是我们所说的personalization at scale，实现面向所有客户个体的大规模的个性化服务。今天的技术也已经完全具备这样的能力。

首先，联络中心拥有大量的客户数据和员工数据，通过这些数据可以加深我们对每一个客户以及每一位员工的了解，让他们感受到被重视和记住。其次，我们有人工智能帮助我们快速解读联络中心的大量数据，预测并推荐下一步的最佳行动，让客户感受到他们的意图和需求被聆听。最后，员工可以使用强大的交互平台，去执行最佳行动策略。 通过数据、人工智能和交互平台，创建饱含同理心的、个性化的服务体验，从而建立信任、并提高忠诚度，这就是Experience as a Service.，体验即服务。百闻不如一见，这一Genesys最新愿景究竟会呈现出怎样的客户体验和员工体验呢，我们来看一个场景化的用例。这个场景当中的企业叫做Formation，是一家耳机零售商。涉及3个人物角色：分别是Formation的既有客户Stephen、虚拟助理Sarah 以及人工坐席Clare。Stephen的客户意图是购买耳机、馈赠友人。

下面就让我们开启Stephen的购买历程。Stephen完成了登录，此时他收到了一条个性化的欢迎信息。前面有提到Stephen本次意图是想购买耳机送给他的朋友，能不能准时到货非常重要，偏偏又遇到了新冠疫情，多少对物流会产生影响。他就想确认一下新冠疫情对物流的影响有多大，如果他购买了这个礼品是不是能准时送到他的朋友手中。Formation预判到了他的这一担忧，直接就在欢迎信息当中给出了提示：欢迎来到Formation，如果你想进一步了解新冠疫情相关的信息可以点击以下的链接进入专门的FAQ库进行查询。当然你也可以随时点击网站右上角的在线帮助按纽来获取帮助。Stephen选择点击FAQ库这个按纽。这就是Formation提供的疫情相关常见问题列表，根据网站的提示，如果选择标准快递服务，商品会在两到七个工作日内送达，如果选择特快专递服务，商品会在一到两个工作日内送达。但是Stephen觉得这个问题的答案过于标准化，有些不放心，仍然选择了右上角的在线帮助按纽。此时网页弹出了五个联络选项，除了第四个短信联络目前不可用之外，其它四个都可以选择。第一个服务选项是呼入电话服务，第二个是填写一个简单的网页表单发起在线聊天。第三个服务选项是留下自己方便的联系时间以及联系号码等待回呼。最后一个选项是门店的到店预约服务。他选择了第二个发起网上聊天。

    
Stephen的所有信息已经全部进行预填充了。他的服务请求直接就被连接到了Formation的虚拟助理Sarah，Sarah首先给他打了招呼，你好，我是虚拟助理，请问有什么可以帮到你的吗？你可以直接向我提问或者在以下的服务选项当中进行点选。第一个服务选项是订单相关问题，第二个服务选项是到货相关问题，最后一个服务选项是退货的相关问题。

Stephen根据他的需求选择了中间一个按纽，关于到货问题的按纽。当他点击到货问题按纽之后这个问题就被发送到了虚拟助理Sarah。Sarah回答到：关于到货的问题可以由我为您解答。如果您选择标准快递服务商品会在2-7个工作日内送达，如果选择特快专递服务商品会在1-2个工作日内送达。因为这个答案和FAQ库中查到的信息完全一致。所以Stephen就比较放心。开始咨询他所关心的其他问题。我们来看一下。
    

请问我在结算的时候有没有礼品选项呢？Sarah继续回答到：当然了，Formation的耳机是非常好的送给朋友的礼物。只需要结算的时候选择礼品选项，我们会保证您的礼物被妥妥的打包送到朋友的手中。Stephen非常满意就结束了这次聊天，回到网站的主页开始了他的购买历程。我们来看一看同一时间发生在后台的事情。这就是可视化的客户历程。我们可以看到，首先Stephen的身份是一位来自英国的客户。他是通过电脑登陆的Formation的官网，登录官网之后主动对他进行了内容推荐。他也接受了这个内容推荐进行了阅读。这个内容是什么呢？是新冠相关的常见问题列表。他在这个页面上发起了网上聊天，聊天结束之后回到网站主页继续他的购买历程。更重要的是在右下角的这个outcome score，我们称之为业务结果评分。这个分数是人工智能和机器学习自动计算得出的。这个分数代表的是客户达成企业所希望的理想的业务结果的可能性的高低。在这个场景当中，我们最理想的业务结果就是Stephen可以独立完成耳机的订购。目前来看他的历程进行得比较顺利。这种情况之下是不需要我们的企业进行任何的主动干预。只有当客户历程偏离我们所期望的业务结果的时候才需要干预。比如我们可以做推荐内容、发起电话邀请、推动客户做出购买决策。

    

我们把前端的客户页面和后端的监控页面放到一起来看一下。Stephen选择他喜欢的耳机的具体型号、颜色、数量加入购物车，历程进行顺利，业务结果评分向前推进了一大步。之后他又回到他的购物车确认自己选购的商品信息。这个时候在后台监测到Stephen并没有购买耳机的维保服务。主动对他进行了提醒：为了确保您的耳机正常使用，我们建议您购买维保服务。如果你现在就购买只要输入123456的折扣代码就能享受10%的折扣。Stephen觉得这个计划不错，他又进入了维保服务的页面选择了三年的维保服务加入到了购物车。这时，他没有点结算按纽，他产生了犹豫。可以看到业务结果评分因此向后又倒退一大步。因为这是送给朋友的耳机，Stephen有点担心如果我的朋友不喜欢这款耳机，耳机本身怎么退货，维保服务又要怎么退订呢。这个犹豫就导致了业务结果评分的倒退。作为企业，这个时候我们必须要发起主动干预了，因为我们希望他还是能够完成他的购买历程。我们主动发起了聊天邀请“您好，请问需不需要我们提供聊天的协助服务呢？”Stephen接受了聊天邀请。于是继续进入了聊天的窗口。同样的，他的聊天请求被发送到了虚拟助理Sarah，这一次Stephen直接点选了最右侧的退货问题的相关按纽。Sarah很快给出了答案：到货之后30天以内您都可以享受免费的退货服务。Stephen比较放心，就继续追问其他的问题。他又问到：那么退货之后请问我的退款究竟什么时候可以到账呢？Sarah继续回答到：一旦我们确认了退款的金额，5-7个工作日内您的退款就可以到账了。Stephen对这个回答也是比较满意的。可是维保服务怎么退订？他还是想了解一下。所以他点击了人工座席的服务按纽，进入了人工服务。
    

这个时候，我们就把Stephen的服务请求转人工了。右边的就是我们的人工座席Clare的日常工作页面。首先我们可以看到Stephen之前所有的历史交互信息都被推送到了Clare的桌面，可以看到Stephen之前咨询的问题有包括退货问题、退款问题、之后要要求转人工。Clare决定先跟Stephen打一个招呼，于是进入了标准应答库选择了欢迎信息的标准脚本发送给Stephen。客户的名称以及座席的名称都是自动进行预填充的。Stephen收到了这一条欢迎信息。之后，Clare进入客户历程的页面，先了解一下Stephen之前究竟遇到了什么样的困难，从而做好准备来为他服务。这就是之前的Stephen的所有的客户历程，Clare的桌面上都可以看到：比如这个时间节点Stephen放弃了购物车，我们主动发起聊天邀请，Stephen欣然接受之后要求转人工。同时我们可以看到基于这样的客户历程，我们的业务结果评分是红色的。红色代表Stephen的客户历程偏离了我们想要的业务结果。也正是因为这个原因，我们才主动进行了干预，希望能够协助Stephen，推动他回到他正向的历程，能够完成这一次的耳机订购。

    
了解了背景情况之后，Clare开始准备回答Stephen的问题，她打开了“座席助手”，这个功能可以帮助她快速定位最佳匹配知识点。Stephen开始提问“：请问我可以退订我的维保服务吗？”Clare收到这条信息之后，座席助手自动匹配了知识点。除了这个问题的知识点同时还匹配了可能的关联问题。因为之前Stephen有咨询过关联问题，在这个地方我们可以看到。通过点击“更多”按钮，就能看到知识点的详细内容并点击发送。这个时候Stephen在他的聊天窗口就收到了来自于Clare的回复。“你可以放心，在28天之内你的维保服务都是可以享受免费的退订。” 为了推动 Stephen做出购买决策，Clare决定给他打个电话。Clare点开标准应答库，选中通话邀请的标准话术，并发送给Stephen。“是否需要我直接致电您预留的电话号码，为您做详细解释呢？”我们可以看到Stephen接受了电话邀请。于是Clare开始准备给Stephen打电话了。我们先把Stephen的手机调到前台来。Clare进入了交互详情的页面。找到了Stephen的联系号码，并且发起交互。他选择了呼叫队列呼入销售，输入Stephen的电话号码，点击呼叫，电话很快就会被接通。接下来Stephen和Clare在电话渠道当中进行沟通。在他们沟通的同时，Clare发现在Stephen的名下有一张待处理的未结的工单。她可以看到工单信息、工单号码和工单状态。Clare首先用自己专业知识帮助Stephen处理他的未结工单，再继续帮助Stephen完成耳机的订购。他们进行了非常愉快的电话沟通，然后Stephen请Clare协助他进行耳机的订购。因为需要支付，Clare又打开了另外一个短信沟通的窗口，选择了短信发送队列和短信发送号码。在这个时候，我们首先会把通过短信这个渠道曾经进行过的交互历史推送给Clare，Clare再次进入标准应答库，选中关于支付链接的预设回复，以短信形式给送给Stephen。我们再来看一下Stephen的手机，他已经收到了这一条短信。打开短信之后，里面内含的就是支付链接。这个场景当中关联集成的是苹果的Apple  pay。Stephen的购买历程到此结束。
    
我们一起来回顾一下刚刚视频当中涉及的核心功能点；首先，当Stephen登录 Formation的官网之后，身份被识别；并向Stephen主动推送疫情相关的内容；当Stephen遇到困难时，可以非常方便地从虚拟助理或者人工客服那里得到协助，虚拟助理和人工客服之间实现无缝转接，完美协同；当服务渠道需要从聊天渠道升级到语音渠道时保持了连续性和一致性；Stephen的购买历程实时可见，当历程偏离企业所期望的业务结果时主动进行干预，引导重塑客户历程，实现企业目标。人工座席Clare使用全渠道、一体化、AI赋能的座席工作台高效工作，且体验友好。我们非常骄傲与自豪，因为这一愿景和技术路线图获得了行业分析师的高度认可。我们来看一下大家都非常熟悉的Gartner魔力象限报告。首先，联络中心供应商的分析报告已经从Contact Center as Infrastructure更新为Contact Center as a Service，今时今日，如果仍然只能提供私有化部署，而不能提供云联络中心解决方案的供应商，已经完全落伍，没有资格参评了。

其次，正如我前面提到的，Genesye并不是最早做云联络中心解决方案的供应商，但是我们认准这个方向之后，就会全力以赴。大家可以看到在2019年的报告当中，虽然Genesys处于右上角的领导者象限，但是在技术前瞻性和执行能力两个维度并没有做到排名第一。因此，我们奋起直追，仅仅用了1年的时间就做到技术前瞻性这个维度排名第一，非常期待2021年的报告，希望能够成为技术前瞻性和执行能力两个维度的双冠王。
    
人类最强大的能力之一就是通过同理心与他人沟通。同理心意味着我们在采取任何行动之前先倾听并试着理解对方，并且从每一次交互沟通中学习，以改善未来的交互和沟通。同理心不仅体现出我们每个人最人性化的一面，它还能带来巨大的商业价值。因为同理心驱动信任，信任驱动忠诚。客户忠诚度的领导者企业业务增长速度是同业的2.5倍。因此，Genesys立足同理心，致力于用最先进的技术赋能我们的企业客户，让每次一次交互都充满温情，实现企业追求的“效率”目标与“效果”目标的指数级增长，谢谢大家！ 


如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2021/。