由51Callcenter主办，百度智能云联合主办的2021中国客户联络中心与大数据产业峰会将于5月27-28日(周四-周五) 在上海圆满召开，有几十场分享，上千人参加此盛会。4PS标准组织作为指导标准，中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的年度最大规模盛会,期间举行了“客服智能化与数据化”和“客服管理标准化之路”等论坛，本届ACCC年会中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办与支持，两天高峰论坛合计累计吸引了上千位现场嘉宾及线上直播观众中总数超过50万人次观看。


中国电信翼支付客户权益部副总经理王勇做了主题为翼支付数智客服转型实践的演讲。


王勇：各位来宾，大家下午好！下午可能大家比较困，我尽量讲得生动一点。非常感谢51Callcenter以及颜主席的邀请，让我有机会能将我们翼支付最近这几年跟头部的一些大咖不断对标学习，以及我们数智客服转型的一些思考、探索以及实践，跟大家做一个分享。因为也是第一次做这样的分享，有讲得不对的地方希望大家多批评指正。
    

先简单介绍一下我们公司翼支付。翼支付是中国电信二级子公司，也是人民银行在2011年核准的第三方支付机构，也是国家的高新技术企业。我们也是国资委国企改革以及发改委的混改双试点唯一一个金融科技企业。另外，我们在支付类的APP里面排名第二。在金融类里面排名前十。目前翼支付的活跃客户5600万，单纯这个APP的活跃用户是2350万。类似于支付宝、微信一样，我们主要向消费者提供的是数字金融、数字生活以及数字科技，比如水电煤、话费充值、理财、保险、借贷等。那我自己简单跟各位同仁做个介绍，我是2008年进入呼叫中心行业客服工作。之前在银行做过八年的客服工作。在座的可能还有一些以前的老同事。在这八年当中做过四年的一线客服，包括两年半的普线，半年的VIP白金客服，一年的QA投诉专员（也就是处理客户的投诉），做过两年的客服主管，一年的客户关怀（也就是银行处理投诉最后一个窗口），一年的消保工作（积极响应监管，对接人行、银保监等）处理消费者的纠纷处置以及公司内部的消保的制度的健全及产品的迭代优化。2016年的时候我从银行（上海）来到翼支付（西安），因为我们翼支付客服中心在西安。在翼支付相继担任过客服的经理、总监、总助，目前是副总，与600多名客服伙伴为翼支付客户提供高质量的服务。我们有客服部承担数智客服支撑、客户体验提升、消费者权益保护、主动营销服务一体化等智能。

    

也跟各位同仁分享一下我们对客服发展趋势的一些判断与思考。我们觉得企业的高质量发展是目前市场的需求，客服的转型迫在眉睫。为什么这样说？我们这样认为，首先社会矛盾的变化，社会矛盾大家都知道是人民日益增长的物质文化需要同发展不平衡不充分的矛盾。12年习总书记提到“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标” 这是我党奋斗的目标；党的十九届五中全会提出：我们要立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局”，企业高质量发展成为必然，三个转变“中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转百年”。企业的高质量发展对于服务来说，肯定需要提供高质量的服务。高质量服务的转型迫在眉睫。怎么做高质量服务的转型呢？数智化转型肯定是核心的驱动力。为什么这么说？自2000年习总书记在福建任职的时候提到过数字福建，目前数字中国已经进入到一个新的发展阶段。

另外从消费者的角度，用户需求不断升级，我们说Z世代就是95后，他们有一些需求的特质。有极强的购买力，追求个性化，追求数字化、渴望被独特对待，拒绝等待，渴望并有很多服务的入口。这里面有一个拒绝等待，我有很多感触。我在做客服的时候，（以前像60、70、80后对服务满意度会说“你服务态度真好、语音语调特别优美”；而Z时代更会说“别说别的，痛快点能解决不”；结论就是“客户需求升级倒逼企业提供给消费者从单产品到融合产品到综合智能信息服务，我们高质量的服务必然要从一人千面到千人千面转型，而这种转型核心驱动必须是创新技术，也就是”数智客服转型驱动” ，我们认为数智客服的转型是一种必然。 

如果说数智客服的转型是一种必然，我们怎么去做呢？我们的思考是这样，我们认为大服务体系是我们目前应该探索和实践去做的。

从客户需求分析出发，服务体系转型要从“小服务转为大服务体系”，借鉴马斯洛需求层次理论，客户咨询受理、投诉处理，也就是传统的客服中心支撑，满足客户最基本的生存与安全需求，我们认为这叫“小服务”，小服务应该做小做好；而客户使用企业产品旅程的主动体验洞察、消费者8项基本权益保护让客户被尊重、基于客户需求实现企业产品与客户需求的营销服务一体化价值共赢，我们认为是大服务，大服务应该做大做强。

具体来说，翼支付服务体系目的就是做领先服务，让服务成为公司核心竞争力，助力公司业务高质量发展。那就是一流的客户服务、极致的产品体验、优质的客户关系维系。向消费者提供领先的服务咨询受理、与处理、体验提升、权益保护、价值经营；提供智能客服、人工客服、社群客服、视频客服、渠道客服、新媒体客服等服务随需触点；创新与领先的服务内控制度，如主动服务慢必赔、48小时问题闭环、积极响应监管的“双向分级服务”、产品上线、变更、下线一票否决、满意度提升专项考核、NPS客户体验数字化、产品经理客服值班、中高层干部客服值班；这里特别说明下“对投诉较多、NPS体验较差的产品经理及中层干部必须到我们客服部值班接电话、处理投诉、客诉分析、消保知识考试等“一至两周，还要考试，考试不合格继续”，对产品经理而言，我们觉的这也是沉浸式服务体验。技术方面，我们充分利用电信5G、天翼云、物联网技术能力；我们公司人工智能、区块链研究院的AI、大数据、媒介创新等能力；数据层面不断沉淀服务数据等。很好的支撑领先服务目标的达成。

从数智客服建设来看，引领我们的还是领先服务的目标达成，技术起到的是革新是创新驱动价值，重点解决智能服务、人工服务、服务运筹管理、精准营服一体化的问题。服务产品化、产品服务化，我们在底层数据能力及平台建设支撑实践下，截至目前已上线应用17个数智应用场景，也都发挥着非常大的价值，公司业务连续三年20-30%以上的增速、服务成本三年未增，且今年服务成本还会下降20%；各项服务指标也、NPS逐年提升、21CN聚投诉支付行业最佳客服、黑猫投诉解决率红榜、获得北京消协会诚信服务承诺等，通过主动服务帮业务转化收入千万级。

下面就17个数智客服产品化重点代表应用向各位同仁简单介绍：
一是智能对话服务平台，7*24小时智能IVR，服务占比达到90%，具备意图识别、多轮语音会话等能力。

二是智能对话服务平台文本机器人，问题识别准确率97%，并可辅助人工；具备意图推断、多轮会话、任务直达、知识库快速建立、机器人智能学习、数据分析全面等能力。底层系统架构时间有限就不细讲。

三是智能外呼目前我们应用在三类，如营销类转化、合规类、及感知提升类发挥很大价值，比如帮助业务精准营销进行客户漏斗筛选跟进转化率提升、监管了解KYC了解你的客户风险排查与巡检、产品经理想要提升NPS净推荐值的满意度回访及需求调研、产品体验报告的走查、问卷调查等，智能外呼平台具备话术管理、任务管理、号码管理、事件管理等能力。

四是智能质检平台，我们公司特别重视服务监督，因为客服是企业一面镜子，在座同仁都知道客服人员说错一句话有时会给企业带来很大的合规及品牌声誉风险，而解决这个问题以前往往靠培训技能提升，痛点就是慢且人员流失大。我们以前是3%纯人工质检、目前是100%全量，实现接线后30分钟质检，机器+人工双质检模式，对服务风险问题及时进行干预并回访；对降低成本、提高服务满意度规避服务风险有很大的价值，也沉淀六大能力：质检概况一目了然、统计维度丰富多样、语音任意听文本内容任意看、违规人员快速定位等。

五是智能辅助机器人，智能机器人一方面直接解决服务问题，另一方面价值就是服务人工，如知识辅助，这点有事我觉的现在客服真的比较幸福，我以前当客服新入职要培训三个月，业务知识必须熟背于心，尤其重点业务如挂失补卡、到期续卡、冻结解冻等高风险银行服务流程话术，十三年了现在还能张口就来，可见当时下了很多苦；知识辅助机器人、流程辅助机器人就很好解决这个企业与员工痛点，还有辅助运营管理的监控大屏。

六是服务运筹服务量预测与排班，资源管理很重要，面对公司近100个产品，又适逢营销活动等波动，对服务管理要求很高；我们充分利用沉淀服务数据进行智能预测排班，将排班精确到小时，误差保持在5个PP。

七是服务运筹智能用户意图推断，以前我做一线客服、资深客服很大的改变就是未卜先知，什么意思，就是为缩短通话时长、通话量达标，在客户来电表达诉点诉求的过程中，我会利用客服系统快速对客户进行人工精准画像，快速反映给客户问题答案，一般客服每天120通电话，我最多接过300个电话，那我想这就是“人工意图推断”能力；智能意图推断仅是利用技术能力得以几何倍增长这个能力。目前我们应用于知识库查询、智能IVR、APP在线文本机器人等。

八是智能服务预警，主要是通过客诉数据快速整理并给产品经理进行预警，我们俗称“烽火台服务预警”降低投诉提升感知价值。具体能力包括客诉实时数据监控、产品问题统计报警、产品服务分析、用户分析、产品体验报告等。

以上是我们的数智客服转型实践，5G时代、物联网技术不断应用，那我想服务会从客服与客户交互，变为人、物、场交互；云、网、端的赋能会不断促使服务升级，倒逼高质量服务会呈现“渠道多元、形式多元、需求解决多元”特质。试想下客户回到家坐在沙发上拍下沙发或喊出对企业产品服务需求，企业服务通过虚拟设备、5G消息等马上回应与满足是否会成为现实。那我想这需要我们不断去探索与实践，

我们都处在面向已知的未知时代，对高质量的服务追求与探索，我们一直在路上。
再次感谢51Callcenter、感谢颜总提供分享机会，也希望与行业同仁更多交流。

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2021/。