由51Callcenter主办，百度智能云联合主办的2021中国客户联络中心与大数据产业峰会将于5月27-28日(周四-周五) 在上海圆满召开，有几十场分享，上千人参加此盛会。4PS标准组织作为指导标准，中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的年度最大规模盛会,期间举行了“客服智能化与数据化”和“客服管理标准化之路”等论坛，本届ACCC年会中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办与支持，两天高峰论坛合计累计吸引了上千位现场嘉宾及线上直播观众中总数超过50万人次观看。


中国大地财产保险原总经理/监事会主席郭敏做了主题为如何打造经营型的客户联络中心的演讲。


郭敏：各位来宾，大家好！非常高兴今天有机会跟大家分享在数字经济的机遇和挑战下，我们客户联络中心如何进行转型，或者说，为了顺应数字经济的发展，我们要如何打造经营型的客户联络中心。前面各位演讲者，都是技术上的大咖，我就从公司的管理层的视角来看在数字经济的大背景下面，我们客户联络中心从战略上如何进行转型。
    
主要谈三方面问题。一个是数字经济对我们服务行业，特别是金融保险业的客户服务带来哪些变化？数字化转型有哪些机遇和挑战？以及客户联络中心转型之路如何走？

首先简要谈谈数字经济的发展。2015年中央提出大数据的国家战略，数字经济发展进入了快车道，目前我国数字经济占GDP的比重从去年数据来看已经达到38.6%，去年数字经济增速达到GDP增速3倍以上，成为稳增长的关键动力

简单的数字反映了数字经济发展状况。更重要的是，我们要看到数字经济给客户服务带来了哪些深层次的变化？我们应该看到数字经济推动了金融保险业的变革，重构了金融保险的客户服务。以数字化、智能化、平台化为特征，数字经济也重构了客户联络中心。

首先是数字化，客户服务数字化使我们得到比较丰富的客户数据，可以对客户进行精准的画像，通过精准画像我们在客户服务方面就能做到差异化的服务，为客户创造更大的价值。同时，客户服务数据应用于产品开发、销售，实施客户数据应用，实现数字化驱动的发展模式
   
第二个就是智能化。刚才的演讲者演示了许多客户服务智能化的案例。例如：智能在线客服、智能调度、智能救助、智能回访、智能催办、智能监控等。客户服务智能化、自助化，为客户联络中心赋能。

第三点，也是最关键的一点，就是平台化。我们搭建了全渠道，全职能，全生命周期的客户互动平台，线上线下统一的平台。通过移动工具、APP、公众号、官网、微信、微博等，实现从单一中心到多触点的互动交汇平台。过去客户联络中心更多的是一个“中心”的概念，现在我们有了“平台”的概念。如果我们还死守着“中心”的概念，其它职能部门、特别是销售端，通过各种互动方式直接与客户接触，我们的客户联络中心的职能将会越来越弱化，客户联络中心将越来越边缘化。只有通过转型，特别是客户联络中心的平台化，将其它触点的客户互动都纳入到这个统一的平台，客户联络中心的职能、作用、地位才能得以提高、强化，而不是边缘化。也就是说，在数字经济的大背景下，客户联络中心要做到不被边缘化，就要打造平台化的客户联络中心，通过这一平台，在企业实施数字化驱动的客户综合经营的战略中，客户联络中心就能找准定位，扩大自身的职能、提升自己的地位，为企业创造更大的价值。

从这页PPT可见，通过互动平台我们跟客户接触、联络，通过数字化驱动，对客户进行画像，实现客户分群；洞察、挖掘客户需求，提供差异化的服务，为客户创造尽可能大的价值；我们不但要为客户提供服务，还要优化体验的场景，驱动客户的购买行为，引导客户的购买决定，实现企业内部各职能全方位的协同。通过协助营销，获取客户、维护客户，创造客户联络中心新的价值。

可见，平台是基础，数字化转型是关键。而数字化转型的核心，我认为是在数字化驱动下的客户综合经营。基于平台模式、数字化驱动的客户综合经营，客户联络中心是大有可为的，当然也面临巨大的挑战。

从机遇来说，首先是打破了职能边界，客户联络中心可以承担跨部门的工作，通过助力业务发展，提升客户联络中心的价值。其次是多触点、全生命周期的客户互动，可以更深入的了解客户、针对性的提供服务。通过数字化、智能化，在提高效率、控制成本、提升服务质量、增强客户联络中心的竞争优势的同时，提高了客户联络中心员工的工作丰富度和工作效率，提升员工职业满意度。过去我们在管理客户联络中心时，员工经常抱怨工作太简单了，工作太单调，职业满意度不高。虽然通过各种培训，职业生涯规划，薪酬福利的激励，尽力提高员工职业满意度，但确实还是有些人不愿意一辈子从事这种工作。通过互动平台，全渠道、全职能、全生命周期的客户互动，客户联络中心承担着跨部门的工作，不论是销售端还是产品端，客户联络中心都可以提供支持，工作复杂性提高，员工职业满意度提升。

在看到机遇的同时，面临的挑战也是巨大。作业模式的转变，从电话呼叫到多媒体联络，特别是职能转变，从传统的联络客户到经营客户，工作要求更高、难度更大。 如何才能更深入的了解客户的需求，针对性的提供服务，为客户创造价值，进而实现经营客户，都带来巨大的挑战。要打破职能边界，客户联络中心要承担很多跨部门的工作，如何协调好跨部门工作，这就要求员工具备更宽广的业务知识、更强大的工作能力。如果还是死守着原来的callcenter简单的联络、咨询职能，不能提供经营客户的解决方案，或者不具备相应的经营能力，如果在数字化、智能化时代，技术能力不能相应提升，客户联络中心就可能被弱化和边缘化。所以要主动转型，而不是被动的应对。
    

客户联络中心的转型不是一蹴而就的，有一个循序渐进的过程。我们要实施主动的战略转型，以变革的精神推动转型。以下是实现数字化驱动的客户综合经营转型的关键点：首先是实施数据驱动，要建立数据体系，强调数据分析洞察，对客户进行精准画像，实现客户分群，精准定位目标客群。第二就是如何洞察客户需求，利用大数据，挖掘客户的服务偏好与消费需求，围绕客户价值，实施细分战略，满足客户需求。第三是优化体验场景。对客户全生命周期、所有环节的客户接触，进行全面诊断和优化。通过客户特征和偏好信息分析，制定客户策略，基于不同客群在生命周期中的不同交互需求，实现差异化的客户接触和体验 ，建立完善的客户体验管理常态化工作机制，持续改善客户体验。第四就是全方位协同，顺应和利用在线聚集和社交媒体等方式，打通与线下的转换，多渠道沟通和协作。五是驱动购买行为。利用增值服务驱动客户的首次购买，实现潜客转化、客户线上化迁移与引流。采用自动化和个性化的客户决策引导技术，引导客户购买决策。六是变革运营模式，通过内部运营模式和流程的变革和调整，以适应大数据决策的模式，能够快速掌握社交媒体以及其他数字化的信息。 

以上几个方面，一个是数据治理，第二个就是要主动的进行全方位协同，打通线上线下，实现多渠道沟通和协作。这二方面是客户联络中心强化职能的重中之重的工作。在具体职能方面，如何驱动客户购买行为，引导客户决定，变革我们的运营模式，这都是强化客户联络中心的地位、实现转型的重要的工作。如果转型成功，联络中心的地位将更加强化而不是被边缘化。

最后谈谈数据治理问题。在数据治理方面创造价值，为企业发展提供有价值的客户数据，这是确定客户联络中心未来地位的问题。首先是数据积累，要对数据资产整体情况有一个更清晰的认知。数字经济时代，数据是跟过去工业革命时代，像石油一样的重要资源，客户数据资产是最重要的资产。首先要建立数据标准，这是保证数据质量的基础。要丰富数据的维度，使客户数据资源最大化。第二就是要搭建数据整合平台，建立数据管理机制。建立体系化的数据整合原则及要求，建立相应的考核机制，确保标准规范的有效落地执行。通过建立数据管理的组织体系，明确客户联络中心在客户数据采集、运用的职能。如果能建立以客户联络中心为主导的客户数据管理的组织架构和职责要求，客户联络中心就不会被边缘化，而是得以强化。特别是在客户数据运用方面，根据企业整体数据化转型的规划，客户联络中心能在企业的相关职能环节，充分有效的应用的客户数据，做到数字化驱动的客户综合经营，实现客户数据创造价值！

时间关系，我今天分享到这里，谢谢大家！

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2021/。