由51Callcenter主办，百度智能云联合主办的2021中国客户联络中心与大数据产业峰会将于5月27-28日(周四-周五) 在上海圆满召开，有几十场分享，上千人参加此盛会。4PS标准组织作为指导标准，中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的年度最大规模盛会,期间举行了“客服智能化与数据化”和“客服管理标准化之路”等论坛，本届ACCC年会中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办与支持，两天高峰论坛合计累计吸引了上千位现场嘉宾及线上直播观众中总数超过50万人次观看。

同程艺龙在线客服中心总监/4PS协调员张才华做了主题为智能联结，让服务更简单的演讲。

张才华：各位老师，各位嘉宾，大家早上好！我是来自同程艺龙的，目前负责在线客服板块的。非常荣幸有机会跟大家做一些分享和交流。因为时间关系，今天的侧重点会放在案例的分享上。首先简单分享一下今天我们主要跟大家想分享的主题是关于智能服务的。昨天可能很多行业内的大咖都分享了智能的部署。作为实际的应用方来讲，可能我讲得没有那么专业。但是今天所展现的更多是我们实际应用当中的一些思考点和一些小的案例，希望能跟大家有一些碰撞。
    
今天的内容分为两个模块，一个是公司的介绍，这部分篇幅比较少一些。更多的篇幅还是放在分享内容上。简单来看一下，同程艺龙是归属在同程集团下面的，它是原来的同程旅行和艺龙两家公司整合而成的。两家公司2017年做了合并，合并之后在港股上市。主营业务包括线上酒店预定、景区、用车。在另外一部分的业务当中是同程控股的这部分，包括同程国旅，也就是国内游的业务。这是我们目前大概的架构。除此之外，跟大家简单介绍一下现在我所在的客户服务中心的架构的情况。我们也是分成两个大的模块。第一个模块是我们的生产部门，第二个模块是我们的支持部门。生产部门包括电话服务在线还有订单处理，这跟大部分的客户联络中心的架构比较类似。很多中心都比较同质化的架构，一部分是关于客服数据部，主要负责内部的绩效核算等，还有包括我们的培训、知识库的维护还有用户研究和体验的这部分。专项孵化不是所有中心都有，我们中心里面会有小的一个专项孵化部，会有两个黑带大师做整个中心内部的项目推进。希望通过这样的专项孵化的运营来去提升运营效率包括服务质量。

    

客服系统流程中心主要是系统的搭建包括需求变现包括内部一些风控的内容。在这个架构下以2019年为例，大概的服务体量，我们是自建加上外包，整体服务模块包括三千左右。自有的员工人数大概是两千。2019年整体服务的话量是1200万，在线占了话量的一半，675万。机器人这部分比较多，按照访问的频次去看，这部分数据显得会大一些。在这样一个背景下，也因为是归属于整个集团下面的客户联络中心。为了更好的承接整个集团的不管是它的业务战略也好，还是品牌的集团战略也好。客户服务中心也会去想两个问题。第一个问题是怎么能够更好的承接公司的大战略，而不是在整个公司里面更多被当成一个成本中心去看。很多人作为服务中心来讲不太希望被别人定义为只是一个接电话的或者只是作为产品跟业务的兜底，我们也会想怎么发挥我们的价值。
    
另外一个问题，很多中心都会面临这个问题就是伙伴的年龄层次越来越低。很多峰会做过这样一个话题，90后的员工怎么去管理。但是现在发现00后也出来了。这样一些员工怎么能够更好的理解和践行我们的服务战略也是我们面临的比较大的问题点。基于这样两个思考点，我们中心做了一个服务战略的共创。昨天在我们的下午的讨论会上来讲一个嘉宾有提到过，不管你的智能服务也好，标准怎么去搭建，可能里面都会涉及到的一个点，就是怎么能让你的服务质量持续的保持比较优的状态。不是一个标准就能够去限定好的。更多需要你的企业价值观、文化能够去辅助的做一些事项。接下来是一个简短的我们中心的战略的内容跟大家做一个简要的分享。
    （视频）

这是一个服务口号。这个服务口号其实是服务于整个中心的战略去讲的。因为用战略的东西来讲对于00后和90后的小朋友来说，大家的理解度和认知度有点偏弱。这个战略口号其实蛮可爱的。因为我们CEO当初在众多的战略口号里面没有想选这个。他会觉得如果在行业开会的时候告诉大家我们的战略口号是让服务，哇喔（WOW）。他会觉得有点害羞。后来做了两个版本，当时投票出来不是这个，是一个相对来说比较古板的，比如像快速响应，温暖服务类似这样的口号。后面我们在想，员工对这样的战略口号的认知是怎么样的。我们做了全员的问卷调查之后票选最高的就是这个让服务，哇喔（WOW）。

第一个W代表精彩的令人赞叹的。希望用户享受到我们服务的时候他能觉得哇喔，你的服务真好。第二个O代表笑脸，微笑服务。我们的电话服务虽然不是面对面的。但是带着微笑去回答用户的问题和你不带微笑去回答问题，你的声音感知度在用户那边是不一样的。我们希望时刻把微笑挂在脸上，让用户通过声音能够感知到其实你是微笑地服务他。最后一个W系温暖的热心的阳光般的。我们之前会想说做惊喜服务。后来在想，惊喜服务其实是有一点难的。因为每个人的惊喜点不太一样。但是如果你是像阳光一般温暖的，能够让所有人有相同的感知度，其实也是一个不错的选择。基于这样一个大背景，我们最后选择了让服务哇喔（WOW）这样的战略口号。

    

我们现在也会内部做哇喔（WOW）服务案例形象大使的票选，每个月会选出比较优秀的案例。基于这样的战略口号、战略方向我们定义了我们希望去做的方向点。第一版的方向点和现在屏幕上的内容有点相似。但是员工的接受度比较弱，他会觉得这样的口号过于复杂，传播性比较低。最终我们觉得还是选对了。因为现在所有伙伴只要我们在开会的时候说让服务，大家都说哇喔，他的理解还是比较好的。我们会有三个维度，第一个希望大力的去推进我们的智能服务。第二个还是希望在现有的专业和专注上能够有进一步的提升。第三个希望去做更多更主动的服务场景。接下来更多的篇幅会侧重在我们智能联结的这部分。

    
其实这张全景图很多中心都做过，这是摘取了很多年前做智能服务的一个内容。最早的时候想的是在各个可触及的页面和入口把智能服务部署上去，起到的是分流和拦截的作用。当时更多做的是QA的模式，体验还是有点差。后来做多轮。后来做了直播的服务，现在还在做，效果还不错。到现在希望能不能去做千人千面。很多大咖都提到过这样的内容。
    
智能服务运营到今天的环节上，我们还是会发现它没有想象中的那么理想，还是会有很多我们必须要去面临的现实的问题。以我们中心为例，我们会发现很多用户会习惯性的跳过智能的环节。一进来就说转人工，要人工服务，要投诉。他知道哪里是最快速进入人工的入口。它不是所有的场景都能够去满足。包括其实最早的时候，给智能设定过一个KPI叫拦截率。当然现在不这么设了。更多看的是满意度。我们对智能最新的定义到底又是什么样的，希望它能够为中心带来的价值点是什么。包括智能服务只能服务C端的用户吗？比如你的智能客服的运营指标和进入人工之间的运营指标，两个渠道之间相对有一些割裂。可能智能没有兜住的进入到人工。基于这样一些思考和现状，我们也经历了这样一个路程。到现在最新的节点，我们希望他能够从最早的QA到FAQ到多轮到富媒体到多渠道的链接，到最新的我们希望它能做的是智能的联结。
    

从链接到联结希望减少用户在不同渠道之间的切换。每一次切换对用户来说都是一次体验的损坏。第二，希望它能够成为一个超级平台，成为一个集成的入口，各类工具都能够精准的解决用户的问题。从渠道上来讲，我们可能各家都差不多。我们公司有比较大的体量是在微信小程序里头的。很多家企业是在自己的小程序或者自己的APP上。希望用户不断是在订单详情页还是服务频道，直播服务，工单等等所有的入口都能够在你的渠道里面去做一些集成。第二个想看的是，我们1.0的版本，比如你去问在线客服订单如何取消操作。我们第一个版本给了他一个答案。上面是有一个快速跳转的链接，告诉他点击这里跳转到订单详情页再操作取消。第二个版本会把它包装成一个直接的取消按纽。其实背后的操作是一样的，但是把用户的操作转为系统程序自己去做。因为你跳转出去尤其是像我们在小程序生态的商圈，你跳转出去其实是有一定的流失风险的。第二个，用户既然已经选择了你在线的渠道为什么还要让用户再出去。你不能把所有的功能集成在这里吗？这是基于这样的考虑做了第一个联结点。

    
第二个联结点，其实应该算是各家中心都会碰到。在我们现在的运营里面来讲，一般来讲会有四个模式。今天做了三个模式的展示。第一个是一站式的服务。还有一些中心因为业务的复杂度，员工的成长周期等等各种各样的原因，我们可能采取的是分段式的服务。比如很简单，你电话咨询一个诉求，客服代表告诉你我记录好你的需求了会由专家部门再来处理。它是分段式的服务。对于用户来讲他做了咨询但是没有在当下做咨询的过程当中首次就解决掉他的问题。我们希望的是通过智能的分发，能够让用户的诉求直达，处理他问题的团队。所以我们也是做了一些内容。比如有一些是要跟酒店或者是航司做二次确认的。我们会把页面上的信息做成模块化，让用户按照模块化的内容去做信息的收集。这样就会直接通过工单或者服务单的形式到直接处理的团队里面去。两个好处，第一个好处对于用户来讲没有觉得我找你了，你没有解决，你还要再升级，找你干什么。对于中心第二个点是人力的节约。因为你做扭转的部门其实它的价值不大，只是接听起来做信息记录再扭转。而且扭转当中还有一些内耗，你的信息准确度不高。如果通过这样的一个方式，其实一是可以提升我们的精准度。第二对于用户来说可以直达它的处理团队。
    

第二个点是旺季的服务策略。不是所有中心都会碰到，互联网行业会碰到得多一些。业务上有波峰波谷，忙的时候非常忙，闲的时候非常闲。如果用所有全职的人力去部署最高峰的业务量的需求势必对人力有一些浪费。很多公司都会有一些兼职的处理模式。我们公司用的是短期外包的方式。短期外包其实挺痛的一个点。对于我们的合作伙伴也挺痛的。你一次使用大概周期是两到三个礼拜，当然暑期会好一点，十一的假期也就三个礼拜，从招聘培训到上岗还没有成熟，业务就结束了。最大的风险点就是服务质量怎么来去保障。本来的员工可能培训了一到两个月，在你公司沉淀了一到两年，相对来说业务比较精。但是用比较短的周期又要保证你的接起最起码让用户找到你。同时要保证质量，怎么办？我们考虑的是通过智能的联结，来去做路由的分发。可以把现在业务里面鼻息简单单一的场景拆出来。这部分业务量给短期外包去做。你的服务损耗相对来说比较小，不用把它全场景的业务都培训上。第二个短期外包的伙伴，在两到三周的时间内可能只接触两到三种的业务场景，非常高频。通过这样高频的方式来去锻炼他的业务处理能力。这个也是我们目前在旺季用的一个策略。

    
第三个场景应该是一个应急服务策略。这个其实蛮痛苦的。但是不得不去做。在你的中心里面运营的时候可能或多或少会碰到，比如你的系统故障或者是你的某一个产品上线之后的策略超出了你的业务量的预期，可能尤其是会发生在你的活动上。比如你突然做了一个什么活动，瞬间用户都过来了。有可能是对活动感兴趣，也有可能是活动没有承载好，用户会来找你。对于我们来讲可能会遇到航变，航班延误，航班取消。你的服务策略怎么去弄。还有一个很大的痛点，你会发现突发问题和常规问题是并行进线。大批量突发问题进线的时候会把常规用户给挤掉。我们也是通过路由分发去做专组的服务，提升处理效率。另外一点，我们希望这样一个逻辑的设定能够最大限度的减少，由于你的突发情况给其他的普通用户造成的一些困扰点。这是我们在几类服务场景的应用上尝试做的智能的联结。
    
除了这个之外，其实还是会有一点，刚刚其实也有铺垫到，智能服务和人工服务能够怎么样去结合。我们之前都畅想过做人机结合的场景。但是真正去用的时候，发现想象跟现实还是有一定的差距的。我们希望的是人机无缝结合。人做机器的兜底。目前还没有那么理想化。在当下的场景下有没有一些新的解法能够让我们分步骤的实现人机结合最终的目标。同样经历了几个点，是可能最早的时候我们希望的是做人机结合，第一个是提升服务的准确性。因为标准化的服务如果靠人工去做势必有一些差错。如果通过智能或者机器人去做可以让服务的一致性更高一些。第二个阶段，我们希望人机结合更多的是能够去提升这一块的占比来去减少对于人工的依赖从而去降低我们人工的成本。最终我们希望实现的目标是智能和人工的服务能够实现无缝衔接。不管是成本也好效能也好还是在体验层面也好能够实现多赢的局面。
    
基于这个，做了一些简单的拆解。这个不是很完整的流程，在我们智能服务的过程当中来讲，我们可以把它分成三段。第一段是服务前期可能会有这样一些过程，要跟用户问候。你一进去就会有人给你问候语。我们要跟客户确认核对信息，不管是订单信息也好还是购买信息也好。包括我们还要跟用户确认需求，以至于这样你的订单服务请求是什么。这是第一个模块。最后一个模块其实也是相对来说比较简单的，你要最终确认我上一个服务需求结束之后有没有其他需求，以及你的结束语和邀评的点。你会发现第一个模块和第二个模块里面标准化程度比较高。基于此，我们把第一个和第三个模块做了智能服务的取代。
    
第二个模块里面相对来说比较复杂。需求是多样的。我们采用的是卡片式的服务，部分代替了人工服务，实现了我们部分的人机结合。名称怎么叫不重要，后面可以具体看一下。第一个模块发现用户进来之后把所有信息集成在一个模块里面。就是在最上方，问他需要什么样的订单。而且在用户回复的时候采取的是比较标准和封闭式的。如果让用户自己回答，他的回答是五花八门，千奇百怪的。我们给了标准答案以后，命中率高一点。这是前期的时候讲的。这样的内容把原来一步一步核对，核对姓名、订单号。集中在一个模块上集中确认，时长缩短，信息更标准化一些。客服可以通过点一键获取，不用自己去提取信息。这是我们采取的第一个策略。这是我们希望通过这样的分享能够让大家觉得虽然现在人机结合还没有达到特别理想的状态。但是其实可以通过一些分步骤的形式逐步来实现。以上也是一些小的案例，希望能够给大家的运营管理过程当中有一些可借鉴的点。如果各位老师有更好的想法和idea，待会儿线下也可以做更多的交流。最后是未完待续，希望能够扩大我们智能服务的场景，让所有服务更简单，谢谢！ 


如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2021/。