由51Callcenter主办，百度智能云联合主办的2021中国客户联络中心与大数据产业峰会将于5月27-28日(周四-周五) 在上海圆满召开，有几十场分享，上千人参加此盛会。4PS标准组织作为指导标准，中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的年度最大规模盛会,期间举行了“客服智能化与数据化”和“客服管理标准化之路”等论坛，本届ACCC年会中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办与支持，两天高峰论坛合计累计吸引了上千位现场嘉宾及线上直播观众中总数超过50万人次观看。

华为AICC产品首席规划师周兆其做了主题为5G引领客服场景重构，改善民众生活的演讲。

周兆其：大家上午好！我是来自华为的周兆其，在华为负责AICC智能联络中心解决方案的规划。今天非常高兴能与大家分享华为联络中心最新规划，共同交流产业未来几年技术的发展。

大家都知道联络中心是一个技术和业务双驱动的行业，从2G时代语音的服务包括到3G和4G，联络中心的内涵得到不停地延伸，包括语音、Web Chat、短信、邮件、微信、微博。

基于5G的高带宽、低时延、大联接能力，为实时人工智能、高清视频、大数据分析等技术的应用提供了坚实的技术底座。

Gartner发布的客户服务与支持技术成熟度曲线也印证了这个趋势。未来几年，人工智能、视频和公有云技术是最值得关注的热点和演进方向。刚才有很多同仁都已经分享通过AI技术提升客户的体验，降低人工服务成本。相对于传统文本和语音来说，视频在信息的传递量和信息传递效果方面都会有一个很明显的提升，我们认为能够有效的去改变我们整个产业交互的相关的历程。云刚才其实Genesys的同事也提到了是一个未来的趋势，有50%以上的客户都采用了云的方式来做。华为不但支持入驻式的部署也支持基于华为云和其他合作伙伴云上相关的服务，大家可以在华为云上直接进行在线的体验和相关的订购。整个客户服务以前都是以人为主的服务为主，到了IoT的时代，如何为千亿级的设备提供服务是整个行业所需要考虑的重点，我们与汽车、电梯、市政设施的服务供应商进行了沟通，怎么样去主动的发现智能化的IoT设备相关的问题是大家考虑的要点，这些设备不会主动给大家打电话，如何主动发现、远程定位处理是我们考虑的要点之一。

作为通信及联络中心产业的领导者，华为在5G、AI、云、高清视频编解码技术有着丰富的技术储备，去年正式发布了AICC 5G智能联络中心,具有融视、融智、融通的特点：

融视：AICC融合5G视频通话和远程交互能力，用户无需安装APP即可体验从传统语音到电信级高清视频的服务体验。

融智：将AI能力融入端到端客户服务流程，通过智能对话机器人提升自助服务比例，通过智能路由匹配最佳人工坐席，通过智能坐席助手提高服务效率，降低人工通话时长，提升客户体验。

融通：华为坚持平台开放使能，提供多种开发工具和赋能课程，使能合作伙伴，共同服务好5G时代千行百业的个性化需求

为了更好的理解一下什么是5G联络中心，现在来看一个简短的视频：
（视频）

在刚才短短的4分钟视频里面其实总共介绍了三个视频客服带来的相关场景。第一个是远程的故障维修。 当净水器发生故障以后，假如我们的顾客不知道真实的原因，正常情况下可能需要安排我们的服务人员上门进行相关的处理，一方面解决问题的时间比较长，另一方面现场服务的成本远远高于远程服务的成本。回顾刚才这个案例过程中我们可以看到，刚发生问题的时候，我们这位妈妈其实拨打的是语音电话，目前用户还没有养成拨打视频电话的习惯，虽然4G和5G的手机已经支持了拨打相关视频的能力，在服务的过程中可以支持将语音呼叫无缝的切换成视频呼叫，在视频服务过程中可以通过切换摄像头的方式方便顾客把真实的问题呈现给客服中心，便于客服中心后台的专业人员了解顾客真正发生了什么问题，从而实现有效的问题定位，当问题定位后，客服中心人员也可以通过视频服务的方式告诉这位顾客真正出现的问题在哪里，从而通过远程辅导的方式告诉顾客怎么样解决相关的问题。百分之六七十以上的维修场景都是可以通过远程视频方式解决，没有必要进行上门的服务。

第二个场景，其实就是一个我们经常性会遇到的交通保险的理赔场景，在这个场景过程中，除了音视频的无缝切换以外还增加了视频的身份认证，我们通过手机拨打了保险公司电话以后，原先还需要切换到微信或保险公司APP上面上传相关信息，通过切换到视频通话以后可以在远程通过摄像头直接对着故障发生的位置，由远程的话务员协助把相关的照片或者视频信息直接留存下来上传到理赔中心快速进行理赔操作。

第三个场景是银行保险比较多的一些营销场景，营销人员在给客户正常拨打一个营销相关的语音电话。针对银行、保险等业务都存在一个信息传递有效性的问题，通过语言描述很难把银行和各个行业政策文件或者一些理财信息有效的推送给我们的顾客。就如同刚刚视频里面讲的一样，这位老人很难理解理财的相关收益，在这个过程中一方面可以把我们第三方的呼入进来，第三方可以是顾客的亲属也可以是我们的专业人员，就像在疫情期间开视频会议一样。就像通过这种会议的方式，来进行一个有效的沟通。同时，同时我们也支持通过桌面共享、应用共享和区域共享的方式把相应的信息可以直接共享给我们的一些用户，方便用户去快速真实的了解我们想给他推送的一些信息。同时从信息安全的考虑，话务员的桌面上很多信息不适合给客户呈现，我们特地设计了画中画功能，只把客户所关心的信息实时推送到客户的手机上面。客户一方面可以看到信息，另一方面也可以通过截屏这些方式把信息保存下来方便后续进一步的了解。  

  

根据客户服务交互过程中大家可以看到由于现在终端的限制，我们基于5G的视频交互的过程中，现在只能通过按键的方式还不能通过触屏点击的方式进行操作，等到5G Data Channel后才可以。为此我们引入AI机器人，通过机器人的交互方便于现在把手给解放出来，我们称之为边说边看相关的能力。

从客户服务流程中来看5G视频客服中的价值特性。除音视频切换、多方视频、桌面和应用共享，还有一个重要特性就是视频IVR：相信大家对客服中心“话费查询请按1，业务办理请按2，转人工请按0”等IVR菜单都非常熟悉，在IVR交互过程中各种数字和提示信息让人仿佛进入迷宫一般。基于5G视频客服的“可视化菜单”，可以将用户关心的信息一目了然的展现在在屏幕上面，大大简化方便了用户的选择和操作，通过不同的选择可以播放对应的视频。可视化菜单可以大幅提升客户一次解决率，同时还能降低转人工的比例。在转人工排队等待过程中可以用短视频来替代传统的等待音。  
  

对比传统的文本还有语音服务，5G视频服务有一些优势：第一个是免安装，覆盖广，除了苹果手机以外最近两三年发布的手机都已经支持了5G的高清视频的能力。第二个零距离沟通，相对于语音能力视频服务可以提供一些面对面的服务，能够更好的去拉近人与人之间的距离来提升用户的体验。第三个高质量，基于电信网络的视频通话，一方面是安全可信的，外一方面服务质量可以得到保证，可以避免出现一些花屏、卡顿等现象。第四个刚才提到了支持用户先拨打语音，根据需要再切换视频，可以更加符合用户的习惯。比如大家拨打12345都是拿起手机直接拨打热线。12345的话务员根据需要，解释相关政策性的问题可以进行相关的邀请，切换为视频的呼叫，确保整个服务过程不断话。

在去年发布了以后，经过与政务、金融、电信、车联网等行业专家的沟通，大家一致认为5G视频客服使能千行百业将线下业务往线上转移，从而给大家的生活带来便捷。故障维修是所有行业最通用的场景，客服人员通过远程指导用户自行完成简单故障定位处理。在银行、保险、政务等行业中存在大量的政策需要给用户解释，可以通过共享的方式便于沟通和了解。在与120行业沟通的，急救行业有一个“黄金4分钟”的说法，拨打120热线但救护车到达之前，如果能够通过视频方式指导人员对患者进行正确的急救，可以最大限度地挽救患者的生命。另外一个，我们在通过语音拨打报警或者火警热线以后，接警人员不能很好的了解事件发生的严重程度，通过视频方式便于远端工作人员了解这个具体发生的现象和严重程度，有效避免政务工作人员远程派单进行相关的取证和调研工作，特别是取证过程中有些公共安全包括环境污染举报很难取证，通过视频服务系统支持直接把信息进行留存。

随着疫情的常态化，未来面对面的一些服务会逐步被线上渠道取代，我们希望基于5G的视频服务能够在替代过程中，让用户的体验和满意度不下降，服务效率得到提升，从而改善政务服务效果或者提升满意度水平。

除了5G视频外，运营商也在逐步将我们短消息渠道升级为5G消息。提供文本、图片、音频、视频、位置等富媒体发送和交互能力。5G消息与客户服务结合主要有两个场景，第一个，我们可以将5G消息作为有效的客户服务或者营销的入口，像微信一样，未来会成为与语音、视频一样有效沟通的渠道。第二个5G消息携带的信息更加丰富，也可以成为信息交互的渠道。目前在IVR交互过程中或者通话结束后给客户发送的都是短信，未来给客户发的都是5G消息，内容包括客户所感兴趣业务视频、相关图片信息或二维码等相关信息。拿保险行业来举例，交互的过程中可以直接给客户推送相关的5G消息，客户可以通话过程中直接打开5G消息进行支付、填写账单等相关信息，从而实现有效的商业闭环。

对比语音和文本渠道，面对面的视频交流，可以有效增加双方传递的信息量，同时提升用户体验。在与客服中心运营和销售人员沟通过程中，大家都在探讨是否可以利用用户在观看视频、转人工等待和服务过程的碎片化时间，为用户提供企业内部营销和公益广告的展示机会，从而将视频客服打造成为企业最重要的对外新媒体。

大家从呼叫流程来看，振铃、视频IVR、转人工等待、视频通话和通话后挂机过程中：在每个交互过程都可以通过在视频上叠加角标、冠名等形式，将相应的信息推送给用户。在面对面视频服务过程中，还可以虚拟背景墙的方式将公司的最适合营销活动推送给合适的用户。当用户观看到响应的信息后，可以通过按键、扫描二维码等方式直接咨询和办理。

拿政务热线来举例，完全可以作为一个公益、文旅等宣传信息发布的渠道。用户拨打热线号码时，结合用户当前地理位置、兴趣，推送当前本地旅游信息，用户结束服务后，系统可以直接推送短信/5G消息，用户可通过该渠道门票购。

今天我的分享就到这里，非常谢谢大家！

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2021/。