由51Callcenter主办，百度智能云联合主办的2021中国客户联络中心与大数据产业峰会将于5月27-28日(周四-周五) 在上海圆满召开，有几十场分享，上千人参加此盛会。4PS标准组织作为指导标准，中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的年度最大规模盛会,期间举行了“客服智能化与数据化”和“客服管理标准化之路”等论坛，本届ACCC年会中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办与支持，两天高峰论坛合计累计吸引了上千位现场嘉宾及线上直播观众中总数超过50万人次观看。

51Callcenter资深培训顾问周力之做了主题为新生代员工管理的新思维的演讲。

各位同仁大家好！很高兴有这个机会和大家在交流，也感谢大会组委会和各位同仁给予的交流机会，我今天和大家探讨的话题《新生代员工管理的新思维》。

作为联络中心管理者，如何有效的激发员工的活力和动力？

不妨先从一组数字来看：据中国电影票房榜2020年1月份发布的一份统计数据显示，2019年我们中国票房创历史新高，达到创记录的642.66亿。都是什么年龄段的人看电影更多呢？另据中国电影票房榜另外一项数据显示：19-30岁的人，占到中国电影票房人数的75.5%。

19-30岁，要么是大学生，要么就是大学毕业工作没几年，这个年龄阶段相对而言收入不高，而电影刚刚上线时票价较高。收入不高，都喜欢看高价电影，说明今天90后的人具备什么特点？

我相信会有很多角度的评价，至少有一个正向评价就是他们喜欢追逐新潮，比较喜欢追求精神生活，他们比较有品位、有腔调。既然90后喜欢追逐新潮，那么我们在90后管理中就非常有必要与新潮事物结合。 

再看来自领英（Link-In）2019年的一份调查数据显示，第一份工作的平均在职时间显著缩短。70后第一份工作平均在职时间51个月，80后第一份工作平均在职时间是43个月，而90后是19个月。从降低离职率的角度来看，做好新生代员工管理非常重要。而来自2018年腾讯与城市画报的共同调研的结果显示，95后选择工作时排名第一的因素是“符合个人兴趣”。

从以上数据来看，要管理好90后新生代员工，管理者就有必要成为员工的“教练”，循循善诱、因势利导员工将个人兴趣、特长与工作有效“嫁接”。

“教练“这次翻译过来叫Coach，它也有马车的意思。在中世纪的时候，马车是最快的交通工具，马车并不能告诉你要去哪里，但马车可以帮助你到达目标。管理者并不知道员工职业发展的的最终目标，但如果能引导其树立目标、帮助其达成目标，在此过程中，组织目标也能相应达成。

管理者要成为员工教练，需要扮演四种角色：镜子、指南针、引导者、催化剂。比如员工上班迟到，管理者如果只是批评，那就很容易已形成对立，而用教练方法，通过循循善诱的提问，逐步引导对方自己寻求解决方案并改善。如：
经理：小张，你以往上班都不迟到的，这次迟到了我相信一定有特别的原因和情况。说说看到底什么情况，看我能不能帮你？
小张：路上堵车
经理：是不是因为修地铁路线比较堵？
小张：是的
经理：你看造地铁要四五年时间，看来咱们得做好打持久战的准备，你说是吗？
小张：是的。
经理：你觉得有什么解决办法呢？
小张：我看以后得早十分钟出门。
经理：好，那就以后就按你说的办，早十分钟出门。

引导员工自己把答案说出来了，引导出来的结论更易被认可、更易被执行，让员工敞开心扉和你有效沟通，这就是教练角色中“照镜子”职能发挥。管理者与员工沟通中主要是引导式询问，问这个字有两个偏旁部首，一个是口，一个是门，就是用我们的口打开对方的心门的意思。

再比如员工小刘的电销业绩没达成，也可以进行一下教练式沟通。
经理：小刘，你上个月电销业绩没达成。你觉得主要是哪几方面的障碍呢？
小刘：名但质量不高，太陈旧了。
经理：你说得有道理，的确名单质量对电销来说非常重要，不过除了名单质量以外还有呢？
小刘……
经理：比如在联系老客户的时机、电销沟通技巧、工作计划性等方面，你觉得需要做哪些改善吗？
小刘：嗯，这几个方面也需要加强……
经理：你需要哪些资源支持？
小刘……
经理：你下一步有什么打算？
小刘……
经理：你打算什么时候开始？
小刘……

在循循善诱的引导中，员工逐步思路清晰地找到突破口，并产生改变的内在动力。

除了询问引导，管理者也有必要做一名很擅言谈、开朗真诚、愿意分享个人故事，如把自己曾经突破发展瓶颈或障碍的故事讲给员工听，这样的现身说法搭配教练式提问效果更好。管理者个性无论是内向还是外向，与新生代的管理沟通中都有必要打开外向的一面，这叫职业状态切换。

我有一次去天津上课，中午吃饭时去得较晚，那家公司的厨师也坐边上。我对他说：“师傅，手艺很不错，你菜做得很好吃！我觉得做你们厨师这一行真好，想吃什么自己做，不仅能享受过程还能享受结果“。结果人家给我回了句：“我在家里平常不做饭的，逢年过节才露一手“，这也是职业状态切换。

关于新生代员工管理，今天我们通过对统计数据的分析，简要探讨了在新生代管理中扮演员工“教练”的必要性和方法。希望以后有更多机会和话题和大家一起交流，感谢大家的仔细聆听和大力配合，谢谢各位！


如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2021/。