在经济不景气的大环境下，有不少企业都在一门心思的研究如何通过提高产品价格和降低成本来提升企业的收益。其实，它们真正需要的应该是把目光放到如何控制客户的流失上面。毕竟有权威数据显示，获得一位新顾客的成本是留住一位老顾客的7倍。并且，提高客户留存率也是提升企业收益最直接有效的方式之一。那么，客户为什么会流失？怎么做才能留住客户呢？

一：探寻客户流失前的规律

任何事情的发生都有一定的因果关系，当客户想要离开前，也必然会有些许征兆。尽管顾客流失的过程各不相同，但是大多都遵循了一定的规律：

1. 购前询单和售后过程中曾表现出产品和服务与自己的预期不符；2. 反复询问却迟迟没有下单；3. 付款时间推延；4. 同类目产品购买频率的降低等。虽然这些征兆并不能直接说明客户会放弃持续性的购买行为，但是在多数情况下都具有参考价值。

想要留住客户，重点需要做的便是尽早探知客户的想法。除了市场调研、基于用户画像的用户需求分析外，对于客服而言，可以在客户消费前后的一系列咨询及售后服务需求中挖掘潜在的客户不满因素。是对产品的质量、功能、价格不满，还是对物流、售后的满意程度不足。当这些问题明确之后，就能提出相应的预防和挽回措施。

二、 对客户进行分类管理

除了挖掘客户的需求及流失前的规律，对客户进行分类管理也可以为降低客户流失率提供思路。客户的购买习惯、消费能力、性格等因素都决定了留住他们的难易程度和侧重点会有所不同。

如果只是采取统一的标准进行客户管理，当满足一部分客户需求的同时，必然会让另一部分客户感到不满。分类管理的意义在于用不同的方法、采取不同的维度去管理具备某一相同特征的顾客，从而达成提升客户满意度的目的。

对价格敏感的客户，可以着重展示产品的价值锚点、加大折扣力度及提供优惠活动信息；而那些对产品和服务质量敏感的客户，如果继续拿折扣和优惠来吸引只会适得其反，让他们对产品的品质存疑。这个时候，用案例和用户反馈来突出产品的质量才是正确的做法。

总之，对客户分类管理就是要秉承特事特办的原则，找准某一群体的特征，然后有针对性的逐一攻破。

三、侧重于更有价值的客户

前面，我们探讨的是如何根据客户的需求特征来采取不同的客户留存手段。接下来，我们可以从顾客价值的角度来聊聊怎么提高客户留存的意义。

呼叫中心每天都需要接待大量的顾客，想要确保所有顾客都得到同等程度的高标准服务对呼叫中心的人力、物力成本提出了很高的要求。事实上，这个目标的确很难实现。

每个顾客能为企业带来的效益均不同，既然无法让所有顾客满足，那将主要的精力和资源集中于留住那些对企业而言更具价值的顾客便是更好的选择。

基于对企业业务的发展规划，对客户购买频率、购买总额、消费偏好等数据进行分析，将客户划分为不同的梯队。发展初期应将主要精力放在处于第一梯队客户，一段时间过后，当这部分客户对产品具备一定的依赖性，以及企业拥有更多的资源后，就可以将后续客户留存的目标放在处于二、三梯队的客户身上。

光有规则的制定和改善还不能保证措施的有效性，前面我们已经了解了如何预判客户流失前的预警、怎么对客户进行分类管理，以及如何评估客户留存的侧重点。

作为客服中心的管理者，最后需要做的就是对以上改进措施做到及时评估和更正。通过一段时间的试行，评判这些举措的效果好坏并及时做出改进和提升，这对不断改善呼叫中心的管理模型具有积极作用。