随着信息技术的高速发展，越来越多“流行语”进入大众视野，如“互联网+”、“人工智能”、“大数据”、“情绪劳动”等，客服产业也日渐成熟，逐步迈向了新客服模式。

在新的客服模式下，客户需求更具体、系统支撑更智能、流程制度更有效、成本更节约。这确实给我们带来了新的管理思路，但正因如此，服务的难点也不断暴露增加，出现了各种危机和挑战。

我们只有将内外部的客户管理有效结合才能应对新的变化，因此，从“人本”出发，对客户心理及行为模式进行深度剖析，才能发现最合理的解决方案。

  客户存在 “被宠坏”的心理  

在“互联网+”的时代背景下，客户的行为模式发生了翻天覆地的变化：有从消极负面转向积极正向的；也有从积极正面转向消极负面的。客服面临的风险和危机很大程度是由少数人的偏激行为和失衡心理所引发的。本文就从部分客户“被宠坏”的心理入手，分析和探讨应对之策。

▍“被宠坏”的“特权心理”

目前，各大平台经常发布一些针对客服行业所谓的“攻略”。很多客户在了解这些“攻略”后会滋生“特权心理”，而这种心理变化会让客户的心理预期偏离实际。

举个例子，有一个客户因未及时还款导致连续10次逾期，来电要求修改逾期记录，客服代表明确告知客户无法修改，客户就依据一篇网络上所谓的“逾期修改攻略”不断向金融机构提出申请，通过银监会、人民银行、媒体等渠道进行申诉。从同理心角度，能理解客户的真实需求是修改逾期，消除其信用污点，但这样的需求与道德伦理相违背，当然也无法得到企业的支持。

客户因为一篇攻略的“怂恿”，自行将需求预期调高到不切实际的程度，演变为一种“被宠坏”的心理状态，客户的这种心理就是典型的特权心理。了解这一心理动机后客服人员要沉着应对，不卑不亢，同时通过合适的策略和方式，调低客户的期望值，让其回归正常服务需求。

▍“薅羊毛”的“贪利心理”

当下，各大金融机构都出台了一系列刺激消费的活动，比如还款金、刷卡金、红包、优惠券等来争夺眼球、争取客户，在给客户带来福利的同时也让一部分人滋生“薅羊毛”心理。

举个例子，有个客户多次向蚂蚁金服施压，要求把支付宝上的过期优惠券以现金的形式返还至其支付宝账户。在客服人员的劝说下这位朋友最后放弃了这种贪利的行为。如果客户的这类心理被控制一定合理范围内，我们认为是可以理解的，而一旦客户的贪利心理失控，就会有越来越多“薅羊毛”的客户出现，给管理带来困扰。

▍漠视制度的“自私心理”

现在的客服行业规则和制度越来越明确，越来越规范。而小部分客户却越来越轻慢制度，比如一些客户，对于签约函、活动规则视而不见，一旦遇到问题，就会第一时间打客服热线，而当客服详细告知客户重点规则及信息时，这些客户常常会说“某某机构说你们设定的是霸王条款”或者“你们的规则制度有一两万字，我哪里能够区别什么是重要信息”。

固然，企业有义务让协议条款浅显易懂，并为此做了很多努力，如对重要条款用黑体加粗的字体标注，并在当面沟通时强调告知等，但在遇到问题时，一些客户会推卸自己的责任，并不把执行协议当回事。因此，我们要去引导客户不断向拥有契约精神转变，而不是通过遇事姑息的方式纵容这小部分客户的不当诉求。

  新客服模式下潜在的危机  

部分客户“被宠坏”的心理会引发潜在的危机，这些危机包括投诉风险、成本增加、声誉受损等。面对这些危机，我们应该积极了解危机呈现的形式，采取应对措施来减少新客服潜在危机的发生。

▍投诉风险危机

首先，如何判定投诉风险危机呢？如果客户进行正常投诉，客服提供预设、合理、成熟可行的方案来解决投诉。但一部分客户“被宠坏”的特权心理和贪利心理往往会将客服从业人员逼到方案穷尽的程度。其中一个典型的特征就是客服人员提出的任何解决方案都会被否定，并要求升级投诉部门处理和经济赔偿。另一项典型的特征就是向客服人员提到消保等机构，通过间接施压达到其个人目的。这类客户往往熟读网络攻略，了解客服从业人员的弱点，并利用这些弱点进行升级投诉。给客服代表带来很大压力，给客服管理者带来许多无谓的工作量。

▍增加成本危机

“病态”心理客户不仅会带来投诉风险危机，同时也会造成服务成本的增加。首先，这部分客户会大大增加客服代表的工作量，长时间来电和重复来电现象普遍，占用其他客户的服务资源。其次，增加间接成本，为应对这部分疑难投诉，客服团队需要增加投诉应对资源的投入，以及因为客服代表流失增加而带来的招聘、培训成本的增加。

▍企业声誉受损危机

一旦这些“病态”客户形成投诉习惯，如无理索赔，企业一般希望息事宁人，往往通过发放优惠券或为其账户充值等方式给予补偿。部分客户会把这个过程写成“攻略”公之于众，置企业于被动局面，同时示范效应会增加企业负担，也使企业声誉受损。

社交媒体的发达，使得客户有了和企业同等的发声渠道，但少部分客户在发生纠纷后，在自媒体渠道避重就轻断章取义，通过对事实加工，构建对自己有利的事态，久而久之，在社交媒体中，企业的形象会逐渐偏向负面，引发声誉受损危机。

  如何预防客户“被宠坏”  

发现客户存在的上述非正常心理状态，了解了这些心理会引发一系列新客服潜在危机后，就应该积极建设能帮助客户树立正确心态的管理体系，从而帮助企业在新客服模式下得到良性发展。因此，我们从以下几方面分析如何预防客户落入“被宠坏”状态。

▍明确投诉范围，进行案例宣导

首先，我们需要明确告知客户投诉升级的范围，让客户知道哪类事项可以合理投诉升级，哪类事项即使投诉升级也无法达到目的。其次，需要制作案例库，一方面方便员工学习、反省经典投诉案例的规范处理方式，另一方面我们也可以分享投诉案例给客户，赢得客户信任。

▍制定流程规则，正确引导客户

首先，在进行一项市场活动或者新产品签约时，要确保客户了解活动规则以及流程的重点信息，并通过新技术以各种形式记录下关键信息，以备后查。其次，引导客户遵守制度，培养客户养成良好的遵守制度或者规则的习惯，为服务创造更高的价值。

▍加强内部管理，提高专业水平

上文的“问题客户”从外因上分析，是其自身心理出现问题；从内因上分析，是客服从业人员不专业、服务水平参差不齐，在某种程度上“宠坏了”客户所导致。那我们应该如何应对“宠坏了”的客户呢？

首先，客服企业需要加强内部管理，即界定出基础的话术脚本范围、规范员工操作流程，让员工拥有统一的服务应对能力和方式。其次，定期对客服代表组织内训，提升专业素养，在应对投诉客户时，沉着冷静、有理有据，给客户便利和善意的同时收获尊重与满意。

对于公共资源或服务，有些人自恃“上帝”身份，提出过分的诉求，尽管舆论对此口诛笔伐，但始终无法釜底抽薪，由此，企业和社会都有义务做些什么。一方面，企业需要明确服务边界，另一方面，整个社会应该对个人权益和公众权益的边界和冲突有基本的认知。在一个达成共识的社会体系内，个人权益拥有保障，公众利益也能得到充分的尊重。