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呼叫中心智能化运营管理变革（四）

2021-07-05 13:07 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》咨询电话：17317241681(微信同号) 作者：王丹丹

　　呼叫中心的运营管理是指通过对呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，来达成整体目标的方法和措施集成。不难看出，呼叫中心的运营管理是一个“体系化”的工程，而“精细化”又可以称得上是呼叫中心运营管理的核心精髓、贯彻运营管理的全过程。

　　呼叫中心的运营管理平台则是指，包括：绩效管理、薪酬管理、招聘管理、培训管理、人事管理、排班管理、成本管理、报表管理等功能模块（具体见下图），可以代替大量手工事务性工作，实现全过程“智能化”管理的工具平台。

　　【薪酬管理功能原型说明书--上】

　　一、功能说明

　　1. 呼叫中心运营管理平台上的“薪酬管理”功能模块，是指可以完成不同岗位薪酬标准的设定、薪酬数据的自动加工计算，以及根据管理规范定期进行薪酬标准调整、或根据岗位变化不定期进行薪酬标准调整的功能模块。

　　2. 从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在“运营管理平台-薪酬管理”功能模块所必须使用到的功能点包括：

　　① 薪酬设计功能

　　② 薪酬核算功能

　　③ 差错处理功能

　　④ 薪酬调整功能

　　二、核心功能

　　1. 薪酬设计功能

　　“薪酬设计”是薪酬管理功能模块的基础性工程，包括二部分内容：

　　① 薪酬标准设计

　　由HR部门相关负责人或呼叫中心PM（项目经理）/OD（运营总监）负责，参考下述薪酬结构（下图一），结合不同呼叫中心的组织架构（下图二）以及岗位列表（下图三），完成每一个岗位的薪酬体系设计（下图四，以InboundCSR也即呼入语音服务一线座席人员岗位为例，其它岗位表格相同，可参考使用），最终形成薪酬标准汇总表（下图五）。

　　A. 图一：薪酬结构

　　B. 图二：组织架构

　　C. 图三：岗位列表

序号	岗位		类别
1	PM/OD	项目经理/运营总监	核心管理岗位
2	Operation Manager	运营团队经理	生产运营岗位
3	Inbound Team SV	呼入团队运营主管
4	Outbound Team SV	呼出团队运营主管
５	Non-voice services SV	非语音服务团队运营主管
６	Inbound Team TL	呼入团队班组长
７	Outbound Team TL	呼出团队班组长
８	Non-voice services TL	非语音服务团队班组长
9	Inbound Team STL	呼入团队值班长/业务指导员
10	Outbound Team STL	呼出团队值班长/业务指导员
11	Non-voice services STL	非语音服务团队值班长/业务指导员
12	Inbound CSR	呼入语音服务一线座席人员
13	Outbound CSR	呼出语音服务/营销一线座席人员
14	Non-voice services CSR	非语音服务一线座席人员
15	Support Manager	职能管理团队经理	职能管理岗位
16	Report management specialist	报表管理专员
17	Training Management Specialist	培训管理专员
18	HR administrative Commissioner	人事行政管理专员
19	Performance Management Specialist	绩效管理专员
20	Process Management Specialist	流程管理专员
21	Knowledge Management Commissioner	知识管理专员

　　D. 图四：薪酬设计

　　XXX呼叫中心薪酬设计表-InboundCSR岗位

岗位基本信息
岗位名称	Inbound CSR 呼入语音服务一线座席人员	岗位编号	XXXXXX	所属部门	XXX部门
岗位类别	CSR岗位	岗位等级	一线员工	岗位编制	XXXX人
岗位设置目的
接听用户电话，并提供优质服务。达成TL（班组长）下达的绩效指标。
岗位薪酬标准
序号	薪酬项目	标准		备注说明
1	基本薪资	XXXX元
2	绩效薪资	XXXX元
3	餐补	XXXX元
4	交通补助	XXXX元
5	驻外补助	XXXX元
6	其它补助	晚班补助：XXX元/次夜班补助：XXX元/次
7	加班费	法定假日加班加班费=基本薪资÷21.75÷8×加班小时数×300% 休息日加班加班费=基本薪资÷21.75÷8×加班小时数×200% 工作日加班加班费=基本薪资÷21.75÷8×加班小时数×150%		依据劳动法规定核发
8	养老保险	企业缴纳16%，个人缴纳8%		社保缴费基数＝上年度工资收入总额／12 具体的缴费比例及缴费基数标准，以当前时期、不同地域法律法规的规定为准。
9	医疗保险	企业缴纳10%，个人缴纳2%+3元
10	失业保险	企业缴纳0.8%，个人(城镇户籍)0.2%，个人(农村户籍)不缴
11	工伤保险	企业缴纳0.2%-1.9%，个人不缴
12	生育保险	企业缴纳0.8%，个人不缴
13	住房公积金	企业缴纳5%-12%，个人缴纳5%-12%		公积金缴费基数＝上年度工资收入总额／12 具体的缴费比例，以当前时期、不同地域法律法规的规定为准。
14	带薪年假	X天/年
15	带薪病假	X天/年
附注：该岗位工作职责及职业发展详见《XXX呼叫中心职位说明书—Inbound CSR岗位》。