用户联系客服时最不希望遇到的事情，就是经过反复联系依然无法解决问题。

因此，客服中心有“首次解决率”指标，衡量是否能在首次接触时就能有效解决用户问题。

然而，首次解决率的提升应该是流程和技术先行的。

在这两者没有明显变化和梳理时，仅仅依靠目标分解和员工辅导得到的处理结果会有以下两个隐患：

降低了解决问题标准

例如：可以修改订单内容，客服却直接劝用户取消订单；

例如：帮助用户协商解决，客服却直接让用户自己联络协调。
……

这种直接采取最果断的方式解决的处理结果，经常无法顾及用户的情绪和意愿。

过分强调小概率事件，用户产生烦躁情绪

很多话术在过分强调后面可能会发生的小概率事件，会让用户很烦躁。

因此，改善某个指标应建立在用户真实反馈之上，这些指标会在不断精细化管理中变形走样。

管理者在日常管理中看到这些指标不断优化的同时，一定关注到随着指标变化的流程改革和科技创新。

正向推动首次解决率，目的是提升用户满意度或降低用户不满意度。

但前提条件是客服设计师要更理解用户问题的关键逻辑。

下面介绍几种能够帮助客服设计师提升首次解决率所必须的流程改革和科技创新的方法。

01. 赋予一线员工更多权限

梳理流程，尽量让一线员工有权限解决更多的问题，避免问题升级和再次联络，提升流程解决力是提升首次解决率的关键要素。

02. 重视员工培训

员工会更多的预判用户之后遇到的困难，更清楚的给用户描述整个解决过程。

03. 完善的系统支持和流程规范

依据完善的系统支持和流程规范，员工会跟用户约定解决问题方法和时间点，避免用户再次来电。

04. 工作台支持多方通话

员工遇到需要协商解决的场景可以尝试多方通话，而不是挂断电话后重新拨打。还有一些文本交流的队列禁止员工拨出电话解决问题，这种限制反而违背了解决问题的初衷。

05. 工作台支持多种交互方式

工作台应支持在通话中使用多种方式，在线收集用户提交的信息，让员工在一个交互中就得到解决问题的所有信息。