呼叫中心劳动力管理在当今呼叫中心产业蓬勃发展的情况下被越来越看重，也有越来越多的人加入到呼叫中心劳动力资源管理及优化中来，并且不仅局限于降低成本、提高收入，也更多的加入到了关于员工满意度与客户满意度的研究中来；

笔者所在的公司时一家历经29年风霜岁月的大型呼叫中心，笔者在劳动力管理岗位工作了6年的时间，接触过一定程度的人员排班管理和劳动力资源优化，也听过一些关于员工对班时的抱怨、建议，但是前段时间收到一个员工的信息，让我辗转难眠，思索了很长时间；

事情是这样的，我目前服务着某大型信息与通信技术方案的排班，有一天我收到了这样一个邮件：

“我想请问一下排班师几个问题哈。1.请问我们一周五天班，四天晚班，三天十一二点下班请问合理吗，之前进公司前是有晚班说法，但是请问一周四天合理吗。 

2.晚班当然是可以接受，如果说是时间固定也还好，但是请问断班的意义是什么，之前也有说过有断班，但是请问一周三四天断班合理吗，依据是什么呢，意义是什么呢？断班两个小时，三个半小时，理论上我们断班可以回家，但因为打车费和来回时间我们也很难回家，我们只能呆在公司，所以说您是想多增加我们在公司的时间而不给薪资，这点我也能接受，但是每周有这么多断班，是不是有点不合理呢？为啥不能把这断的2个小时拿给我们回家休息呢？

3.请问您和我们一样的有断班吗？由于断班因素，我们现在回到家自己能使用的时间，一般不超过12小时，但咱们正常在公司的时间应该是九小时对吧，您减下来也应该有15小时吧，这给我带来了不小的困扰，比如我是昨天晚上八点下班，待会儿七点上班，六点起床，也只有十一个小时支配时间，昨天回到家吃饭做饭，洗漱，上床，差不多都十一二点了，这留给我们的可支配时间，是否有点少呢。”

表述真挚且明确，针对员工抱怨班时的情况我想不止我一个人遇到过，但是能这么认真详细的表达出来的为数不多，为什么不能缩减断的2个小时拿给员工提前下班呢？

——呼叫中心的话务趋势特性决定；

呼叫中心服务类业务经常受服务范围、业务发展以及客户特性影响，话务都呈现一定的规律性。上述方案中，时段话务便是呈现 “M”型话务趋势，上午和晚间时段话务达到峰值。坐席集中安排中间1小时的休息时间，会集中在下午14：00-17:00时段冗余率很高，线路人员浪费且降低员工全天产能影响员工薪资，只有更拟合我们的话务趋势，才能让每个员工发挥出他的最大价值拿到更高的薪资，同时降低公司的成本，才能让员工和公司的利益双提升达到互赢效果。简单地说好钢用在刀刃上，让他们尽量在话量高的时段上班，既能提升员工的收入，也是在节约大家的时间。

想要既满足线路趋势又提升员工幸福感，这就需要我们在班次设定和员工舒适度之间做均衡，如何设定最合适的班次？笔者所在中心是利用两个大方面综合筛选的；

一、 收集业务历史趋势，测算所有需求班次

班别测算：根据业务承接时间与时段趋势，测算每个时段需求的人力，从而测算出所有需要的班次类型，目前我所在的中心主要应用两种测算方式，手工测算法和系统测算法；

二、 调研员工可接受的底线范围
调研员工的通勤方式，通勤时长，可以接受班次中间的休息间隔时长，以及员工的中间休息安排的可接受范围，以及家庭环境等，做人员管理的底线评估；
综合以上两项，并结合公司的地理位置，以及流失成本、利润等因素，设定班次的理论最优解，并在应用中结合业务特性不断优化，达成最佳的平衡；
 
以某双高峰业务的模拟班次最优解设定方式为例
（一）背景：某电器制造类业务运营时间取用8:00-22:30， M型趋势分布，高峰时段集中在上午、晚间时段；人员排班安排有两个痛点；

一、现有每天安排8小时排班，85%班次中间就餐1小时，下午13：00-17:00时段下午冗余率很高；二、基于第一个问题，现有早晚间忙时人员无法满足，弥补策略不足；

（二）历史数据分析（业务有明显的淡季、旺季）
淡季：高峰时段集中在8:30-12:00上午时段，下午时段趋势基本趋于平稳，晚间19:30后话量逐步下降，18:00后时段话量占比37.53%；
旺季：高峰时段集中在8:30-12:00、15:30-19：00时段，上午下午双高峰，呈现M型趋势，18:00后时段话量占比42.47%；
（三）班次模拟：分别用手工测算和系统测算
1、系统模拟班时
系统模拟排班整体班表保障现场承接下：淡季需要安排19个班次，断班占比33.33%；旺季接需要安排27个班次，断班占比43.12%；
10-4代表淡季，10-5代表旺季
2、手工测算（考虑历史员工满意度因素）
手工排班最低淡季需要安排13个班次，断班占比26.43%，冗余比例12.32%；旺季需要安排19个班次断班占比35.79%，冗余比例8.38%；
3、结合员工满意因素考虑，调查总结员工注重方向
 员工的通勤时长：当地员工人均通勤时长15分钟，最长通勤时长32分钟； 
 通勤往返方式：员工通勤方式开车18.6%，电动车或自行车65%，步行：3.4%，公共交通工具：10.5%，打车：2%；
 公司的地理位置：位于城区周边，距离城区商圈车程15分钟；
 中间休息的休息环境：配有休息区和沙发，可容纳15人同时休息；

综合以上信息得出，员工最长可接受中间休息4小时，按照最优班次模拟最优班表，建议牺牲掉下午部分冗余时段，将班次设定为手工模拟班次；

（四）后续优化建议
1、基于现有情况建议此业务在双休基础上可以考虑休班前后增加黄金班；晚间黄金（4-5小时）+休班+早间黄金（4-5小时）；既可以让员工休息时间保证了双休时长，又可以降低断班比例，预计可以降低14%的断班；
2、搭建晚班团队：淡季晚班比例37%，旺季晚班比例43%，晚班比例异常高，可搭建一个专门上晚班的团队，缓解晚班带来的员工情绪；
通过班次的重新模拟，此业务员工满意度在年度最后一个季度提升5%，提升了整体人员的留存率。所以说，一个业务的班次不能仅凭经验而谈，班次的设定要经过多重因素考虑，经过实践的打磨，才能设定出符合业务现状的最优班次安排；

从服务角度出发服务方必须替客户考虑迎合客户，所以话务趋势固定，员工要拟合趋势；

但从服务的本质出发，如果都没人愿意提供服务了，那基础的服务保障也就没了，因此员工满意也是劳动力管理中的重中之重； 从这角度思考来看那客户本身的习惯是不是也需要加以引导，这也是后续劳动力管理服务中需要思考的方向，服务客户不只是单一的迎合，而也有一个平衡点，需要制约均衡。