针对话术是否重要的问题，同行Jason跟我理论了一番。

他认为：话术就是鸡肋，统一的话术总是千篇一律。如果服务场景不对，还经常会惹出麻烦。另外，厉害的客服根本不需要话术。因为他说出的话，总是比别人好听，并极富个人色彩，不易被人模仿……

所以话术到底重要不重要？

我觉得回答这个问题前，至少要有一个前提：这是一套好话术。

丰富的实战经验，汇百家之长，经得起推敲的好话术，显然是重要的！在机器人被更广泛运用的大背景下，好话术就是根本。

1、好话术能快速提升服务平均水平。

服务者水平，良莠不齐，那服务质量，在没有统一培训和规范的情况下，必然也是参差不齐。

为了拉高平均分，有人发现：最有效也快捷的方式，就是模式化。

例如

A客服天生聪慧，深谙人性，说出来的话像百灵鸟一样好听。

B客服不善言辞，说话生硬，经常得罪客户。

为了提高服务水平，至少在常见服务场景下，让其他人学A说话。期望，他们尽量都能变成A，或至少接近A的水平。

所以，话术应运而生。

2、好话术是当下土壤能开出的最美的花。

经常听客服抱怨，这套话术用了几百遍了，感觉也很一般嘛。但是当你让她来设计的时候，却又推三阻四。

话术当然是需要不断优化的，因为服务场景不断变化，客户口味需求也在不断提升。

动态的变化下，我们很难再用昨天的话术，来打发今天的客人。

所以，需要参透话术的底层设计逻辑。

这个逻辑包含了，你对品牌服务的定位、服务群体的接受度、主要服务场景的考虑、特殊服务场景的兼顾，字数的严格控制，更灵活更好用的契合度……

我就见过同类产品的商家（产品功能、定价都差不多），他们的话术版本，完全是两种不同风格。

但你能说哪家更好吗？显然不能！

因为，一切都恰如其分，符合他们的当时当下！

3、好话术，是人机更好配合的基础。

聪慧人工只会越来越贵。如何训练机器人，更好完成简单繁琐低级的工作，是行业的必然趋势。

所以该怎么做呢？好话术就是关键和基础。

我们要不断测试、打磨、优化、升级话术，让它能适应各种各样的场景，并让机器人的表现更趋近于人，显得更“聪明”。

只有机器人更好承接了底层的工作，人工客服才能展现更有活力和价值的一面。