前两天和朋友聊天说到现在的服务“种类”很多，什么优秀服务、暖心服务、微笑服务、贴心服务，要在服务中体现这些要如何开展，另外通过相关出台的政策也看得出来对应客户的权益是很重视的，如何能通过服务深入挖掘客户的问题进行解决，降低投诉维护好客户权益呢？先分解分解要求开始，大致分为确定衡量指标；确定标准的方向；辅助操作；闭环管理。

01
衡量指标

1.满意度
当公司所提供的产品、业务、流程、服务等期望低于客户心理预期，则产生不满，处理不当则进而产生投诉。满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。通常在一通服务结束后会发送满意度评价请客户打分，以打分的结果来判断客户对满意程度。当然客户满意是客户忠诚的基本条件。

2.费力度
是用户评价使用某产品/服务来解决问题的困难程度；简单来说客户为解决问题省力情况。（通电话结束后给客户发送满意度和费力度的用户评价，本身就是在增加客户费力度，因此第1和第2指标建议二选一，若是公司当前阶段测重点在投诉方面，可使用费力度评价，可以更精准的了解客户对于问题解决的体验情况，同时可针对费力度分钟越高的分值客户进行二次处理，规避投诉风险。

3.投诉率
客服服务后产生的投诉件，即不论客户是否投诉客服服务问题，投诉产生件/总服务量；这个指标可以分解给员工个人也可以分解给团队；若是指标分解给到客服个人会存在运气等说法，无法做到100%公平，这是事实，但从客服个人技能能力来说，解决能力越高，客户满意度越高，投诉率越低。

4.解决率
在某段时间内客户没有再次进线要求处理问题，这里考验的是问题挖掘能力、技能技巧、业务熟练程度等等。

5.其他指标

02
确定标准的方向

说到优秀服务你会想到什么，也许是一片空白，有点抓不到，挺难受的，原因就是因为优秀服务范围很广，手上没有标准没有标杆来满足大家对于优秀服务的想像。服务通常是面对全国客户，而打电话来的客户也许是你们第一次沟通，你不了解他/她，她/他也不了解你，仅凭一通电话就要建立信任对话、问题解决，咨询等等，通过过往服务到的客户，客户所表现出来的需求就是要那种让人舒服的服务，贴心的服务，能帮我解决问题的服务，能察觉我的其他需求的，繁琐少的，快速帮我处理的，安全的，急客户所急等等等；客户不同要求也不同说实话众口难调，这很考验客服人，也很考验将所要制定的标准。
 
我们先从客户需求入手，客户需求一般就是咨询、业务办理、投诉、跟进、查询等等，根据用户需求性质程度大致可以分为轻（常规无争议服务）、中（有争议处理难度高耗时长的服务）、高（案件风险高）级别。
 
用户需求定级后，再对其需求分层，基本服务是不能100%满足所有客户的，那么不能满足的客户又该如何解决呢，可通过客服分层处理方式，分为3层，经过基本服务的客户一次无法解决的用户转移第二层，第二层无法解决的用户转移第三层；第三层则是投诉环节，做最后的管控，就像漏斗一样层层服务，层层管控。
 
根据需求分层后开始正式制定每一层级的服务规则，根据不同层级所表现出来的业务属性、特征配备相应的人力、技能及其他相关设备。案件难度系数越大，所需要的方案制定、协谈技巧及其他软性技能越高。
注意：不管是优秀服务还是贴心服务，要想要“好”的结果，方向一定是自上而下，由管理者制定方案策略，牵头落地执行。


1.辅助
清晰了标准方向就足够了吗，这个计划是人与人之间的变化，那么如何管控情况确保结果正确还需要以下几种方式给予辅助。
①制定不同层级的质检管控；
②分析不满意或者是费力度评分，针对分钟低的进行回访并解决客户问题；
③培训补给，不同层级对于客服的要求不同，当然人的能力也不同，因此需要针对性进行培训；特别说明下强化服务意识和解决问题能力的培养：

a.强化服务意识：服务意识是贯穿服务的重要精神指导，可制作服务培训课件，以绩效、考试等方式强化巩固。
b.解决问题能力的培养：有识别出问题的能力+解决问题的能力=客户问题解决；
④技能认证：你如何认定该名客服的技能能服务好对应层级客户，那么通过认证的方式来落实技能能力；
⑤树立标杆录音：通过竞赛等方式让大家积极参与，并利用该机会从中获取优先录音，并作为标杆录音；标杆录音的类型可以是多种多样的，有业务表现优异的、流程上表现优异的、沟通上表现优异的、表扬上表现优异的等等。用心体会，这些标杆录音可作为日后客服团队服务呈现上的重要资产。
⑥复盘：团队管理者需要带领同事进行复盘，案件分析，强化员工技能；
⑦绩效在这件事情的倾斜。

2.闭环管理
①指标分析：定期或者不定期对指标进行分析，了解目前达标还存在哪些问题，及时调整补充策略；
②问题收集优化：要求不同层级客服提供问题及建议，包括客服同事、质检发现的问题、低指标回访提供问题等，进行整理分类，并根据紧急程度、重要程度、公司资源加快推动问题的优化与解决。

03
Q&A

1.Q：我要做优秀服务第二层取代第一层就好了呀
A：这里我个人的建议是不考虑，一是第二层对人的要求高，所在案件付出的时间长，覆盖第一层后人力成本大大增加；二是第一层服务并不代表客服人员的服务就很差，只是受限于权限等客观原因；三是将疑难案件转移后，一线客服的服务时间更加充裕，服务到的客户就更多，受众广同时增加了服务客户基数。

2.Q：那为什么不分4层或者5层，越细不是更能针对性的服务客户吗？
A：我们先不说客户，就说自己要处理的事若是被转来转去，换不同的人沟通一遍，这样的服务真能让你满意吗？显然是不能，我们常说事不过三客户也一样，不要试图去挑战客户能承受的底线；我们可以针对第二层中处理人专长来细分处理业务，这样也可以满足需求。

3.Q：我们企业客服刚起步或者是客服团队新人较多，大家对于优秀服务没有概念，无法制造出好的服务？
A：我们国家有很多的企业其中不乏表现优秀客服，比如招商银行的客服、苹果的客服，收集优秀客服的通话，让所有员工先进行学习借鉴，先有识别什么是优秀、暖心、微笑及贴心服务的能力，在细研究内容形成优秀服务框架，再结合自身业务完善属于自己客服团队的优秀服务。

4.Q：做一套服务体系，成本也是问题？
A：大家对于在线服务或者电话服务都会发现一个共性情况，就是我进线得和其他客户挤线路，我也许只是想简单的问个问题，又或者我有很重要的很紧急的事情要问，我还未必挤得过其他客户；因此客户分流就很重要，比如开发或者强化自有的APP让客户全面看到自己购买的产品了解相关信息。再比如利用企业微信，集中起来服务客户，现在微信使用率非常高，客户通过微信语音或者微信文字即可找到对应的人沟通，这也会大大降低客户通过电话进线沟通的情况，企业微信的成本和话费成本、人均产能成本可以做对比评估，择优而选择，这里不论使用哪种方式，注意落地时都要考虑合规性。

5.Q：费力度和满意度是不是一定二选一
A:可以灵活运用，问卷题数及问卷内容的占比可灵活变通，或者一段时间做费力度另一段时间做满意度调查，结合公司需要进行。

6.Q：这里只有3个级别，日后要是想做VIP会不会有冲突？

A：本质上来说VIP对服务技能要求更高，至少要具备第二层客服人员的服务技能才行，故并不冲突。可以从第二层衍生出VIP服务的基础，更有利于VIP的落地。