你可曾想过，当你遇到疑问、困难，拨通客服电话之后，一个个温暖的声音响起，看不见的电话背后，每一位客服人员的容貌是如何？生活是否与我们一样？他们的背后又有什么不一样的故事呢？
真诚服务
文磊于2020年4月入职南方一中心，至今已在客服代表岗位上坚守2年。
2020年起，携号转网的工作在全国范围内展开，刚成为客服代表的文磊每天都要受理很多来电咨询该类问题的用户，这让他意识到自己可以在挽留用户上做得更多。
有一次，文磊受理到一位老年用户要携转，称自己安宽带，还可以把家人绑定在一起，享受到优惠。文磊认可老人‘阖家团圆’的思维，称这样的做法，让‘家’从现实到网络，凝聚得更加紧密。老人对文磊的赞誉非常高兴，连连称赞小伙子会说话。文磊向老人推荐公司最优惠的全国一家亲产品，结合老年人的理解能力，将这款产品的优势淋漓尽致地表达了出来。老人听后无比惊喜，说：“以前我怎么不知道你们还有这么好的产品？早知道我就不会转网了！”文磊就说我马上在你预约办理，老人连说好，又说还要让在使用其他运营商的子女转过来一起用联通的产品。挂断之后，文磊又第一时间催促了分公司，迅速地为老人办理好了一家亲产品，随后不久，老人的异网女子果然携转了过来。
他一次次地真诚挽留打动着用户，满意度和解决率指标也迅速提升到98%以上，并赢得了‘问题解决专家’的称号！不仅如此，他还把自己的受理经验和技巧萃取出来，利用交班时间一点一点地分享给班组的同事，帮助大家一起提升，为公司留住了更多的用户。
力争上游
张浠瑞，2021年6月5日加入智慧客服南方一中心的客服新兵。
结束理论培训后正式上岗的第一天，一位用户就给咱们的新兵小浠瑞好好地上了一课。因为基础较薄弱，业务知识储备不足，在受理完成之后，用户说：“小姑娘，虽然你的服务态度很诚恳，但你的服务质量让我不满意，好好提升吧……”张浠瑞委屈地哭了。但骨子里乐观积极的性格并没有让她因此而放弃，反而激起了她的高昂斗志。接下来的一个月里，她自我加压，每天利用休息时间去主动旁听优秀员工接电话，经常认认真真旁听一个小时以上，全月下来累计旁听35小时。各种受理话术和技巧记满了整整两个笔记本，堪比小型实战知识库。短短一个月，她平均每通电话受理时长就缩短了100秒，每小时受理量快速提升，满意率和解决率更是双提升。看着用户参评的结果都是满意和解决，张浠瑞心里非常的满足，辛勤付出得到了收获，她终于成为一名合格的新兵。
2021年11月开始，张浠瑞连续4个月获得好员工提名，并连续2次成功当选，还多次被评为“闪耀之星”和“岗位标兵”。
微笑化误解
巫勤霞是一位单亲妈妈，也是一位4级残疾人，残酷的现实和沉重的生活给她造成了巨大的压力。但是，她没有丧失对美好未来的希望，每时每刻都在微笑面对所经历的一切。
2020年3月，巫勤霞加入了智慧客服南方一中心，成为了一名热线客服代表。虽有身体残疾，但她每天都是准时到岗，将耐心、微笑服务彻底贯彻到工作中的每一个环节中。2021年，她全年零投诉、零差错，成为了南一中心最闪耀的服务明星之一。
2021年6月某天，有位情绪激动的老人打进热线，称自己办理了花呗分期业务，但因为手机欠费花呗还款券没有及时发放，金融平台打电话要求尽快履约，老人无比气愤地说：“人都老了还被说成老赖了，你们必须得给我把这个问题解决了！”说着，老人的情绪就突然崩溃，语带哭腔地要说：“你们要救我呀，不然我一定会被暴力催收的给逼死的，他们太可怕了……”巫勤霞立即以最温柔的语气安抚着老人，迅速地查清了老人业务办理的情况之后，温和告知这项业务是公司联合花呗推出的优惠分期活动，是完全正规的。但老人不相信，情绪还是比较激动，巫勤霞将业务的特点和规则逐项详细解释给老人听，并承诺会帮忙反馈解决这个问题。在她温柔而笃定的语气感染之下，老人情绪逐渐缓解了，又问：“真的不会有人暴力催收？不会影响我的征信？”巫勤霞坦然地回答道：“是的，您完全可以相信我们！”她又耐心地将整个业务的运营流程及规则讲解了一遍，直至老人完全明白。听着电话那头的老人彻底松了口气，并传来放心的笑声，巫勤霞也是快乐的。
巫勤霞经常对同事说：“坐上工位之后，我们就应该保持微笑。用户虽然看不到，但却可以通过我们的声音来感知到。而微笑是消除误解，拉近与用户距离，提升服务品质最有效的方法之一！”为了帮忙班组提升服务品质，她将自己的受理经验和话术整理出来，利用班前会的时间认真而又耐心地引导大家一起来学习。同事们都说：“看到霞姐的笑，如沐春风，啥烦恼都没有了……”在她的积极带动下，大家共同成长，所在班组的服务指标显著提升，排名整个区队的前列。
（素材来自中国联通智慧客服南方一中心）
创心服务，联通你我。
生活从来都偏爱努力的人，任何时候我们都要坚信，不懈的努力一定可以让未来更加美好。心若向阳，无畏悲伤，普通的客服人用微笑传递着温暖和关怀，铸就了有温度的高品质服务。
他们虽然只是身边的普通人，但是，是值得尊敬的，普通却不普通的客服人。
