客户流失是评估成长型企业的最重要指标之一，虽然这可能是个令人不愉快的的衡量标准，但这个数字，可以让企业了解有关其客户保留率的硬道理。

如果不衡量不可避免的失败，就很难衡量成功。要让 100% 的客户坚持使用您公司的产品或服务，是不现实的，这就是客户流失的地方。

一、什么是客户流失率（customer churn)？

客户流失率是指在给定时间段内，停止使用您的产品/服务的客户百分比。

客户流失率=在一个时间段（月或季度或年度）中丢失的客户数量/在该时间段开始时（月或季度或年度）拥有的客户数量

这有一个有趣的图表，是2家订阅型服务的公司，我们可以进一步探索：

如果您每月损失5％的付费订阅客户，则您其实是在承受接近50％的年度客户流失率！

让我们用一个可视化此图表来观察：这里面我们比较公司的每月客户流失率为5％（蓝色）和每月客户流失率为10％的（红色），两个公司每月都新增加100个客户。


仅仅一年后，您就会发现两个公司的客户和收入的差异约为30％！

现如今，公司比以往任何时候都更加意识到保留客户的重要性。这是您的基础，如果基础牢固，您的成长将成倍增长。

但是，如果您的客户流失率很高，那么任何广告支出或营销方面的开销都无法帮你挽救败局。

二、为什么计算客户流失率很重要？

您可能会想，为什么需要计算流失率？大多数人会认为，多多少少，企业都会失去一些客户，不是吗？

其实这很重要，因为获得新客户的成本高于保留现有客户的成本。事实上，客户保留率仅提高 5% 就可以创造至少 25% 的利润增长。这是因为回头客可能会在贵公司的产品和服务上多花67%。

因此，企业可以减少必须获得新客户的运营成本。也就是说，在老客户身上，您不需要再花费时间和金钱来说服他们选择您的公司而不是竞争对手，因为他们已经做出了这个决定。

同样，看起来 5% 的流失率是稳定而健康的。您仍然可以通过降低这种流失率获得可观的收入。您可以通过多种方式帮助减少客户流失并将客户流失率维持在一定水平

以下5个方法可以帮助大家有效地减少用户的流失。

01
建立流失预警机制

在用户与产品接触的实际过程中，可能会经历注册、使用、活跃、付费、离开等流程。在这一系列的环节中，每一步都有可能会出现流失用户的情况。

所以企业在定义流失用户的时候，一定要在与用户的接触过程中建立用户流失预警机制和用户行为的模型，并用数据来分析用户通常都是在什么情况下流失的。

首先，明确流失的用户当初是通过哪些渠道进入并访问企业的平台的。将流失的用户按渠道分类，并逐一分析这些渠道的优缺点及这些渠道的引流量。

其次，分析用户流失以前的产品使用行为，查看流失用户是被产品的的哪一点触发而产生离开的想法。

最后，分析在用户流失的关键时间点，有没有触发什么活动或产品变动，分析这些做法是否给用户带来了不好的印象，这种印象会不会一直持续下去。

02
不做颠覆性改动

不做颠覆性改动，任何一次小的改动都会影响用户的体验。

要想有效地减少用户流失，就要不断地对产品进行更新改版，但不是大刀阔斧地改就能留住用户，相反这种行为还会导致产品功能变化过大，让用户流失得更多。

在改进产品和运营时，不要做颠覆性改动，因为即使再小的改动都会影响用户的使用体验，所以每一次改动都要经过测试和论证，不出现问题才是最重要的。

产品改版后，可以先进行小范围的测试，从老用户中寻找一部分人进行体验，并由他们做出反馈，明确最受欢迎的改进和不够令人满意的改变。这样做可以节约调查时间，并根据反馈结果做进一步的改进并决定是否进行大范围推广。

产品的改版就像报纸改版一样，是很常见的事。但改版不可能满足所有人的口味，改版就是改变某些用户的使用习惯，每次改版势必会带来一些用户的流失，同时也会因此吸引一些新的用户，只要新增用户大于流失用户，那么这次改版无疑就是成功的。

03
营销精准推送

营销推送精准，不过多打扰用户。

Push作为运营中最常见的手段之一，其实是一把双刃剑，其好处在于能够快速地提高运营的效率，坏处是过度的推送容易造成用户的反感，影响用户的正常工作和生活，让用户认为企业的推送是一种骚扰，甚至卸载产品。

因此，很多运营人员在使用推送方式时，都比较小心谨慎，因为推送很容易影响用户的体验。但如果推送做得好，也会给企业的平台和产品带来很好的效果。

一般push的方式有两种，一种是自动推送，另一种是运营推送。

1．自动推送

系统推送就是企业在后台写好程序，在用户触发某一关键节点时自动推送。比如淘宝中“您的快递包裹已发出”提示。

但自动推送并非仅提醒用户就可以了，如果只是冷冰冰的提示，时间久后会让用户感到麻木。适当的提示“小心机”会给用户带来不一样的购物体验。

2．运营推送

运营推送就是后台的运营人员手动推送的信息。运营推送的好处是能够有效地提升用户的活跃度及用户的留存率，增加产品的功能及活动的参与和渗透率，同时还能有效地召唤流失的用户，这是很多人都喜欢的运营方式，因为这是提高关键KPI的最快捷的手段之一。

但对于用户来说，可能会感觉被骚扰，那如何才能做好精准运营推送，并且还不打扰到用户呢？

2.1 推送的时机

运营人员在每次推送之前都可以设想一下，如果自己是被推送的用户，在收到推送信息时正在做什么，上班还是挤地铁？收到推送的消息会有什么反应？

考虑用户正常生活周期，排除早晚休息时间或者午休时间，所以除非出现了自然灾害，否则就不要在半夜打扰用户。

同时在合适的时机进行推送也会大大提高打开率。

2.2 推送的内容

说到推送的个性化，可以将其分为两种：一种是推送策略的个性化，一种是文案参数的个性化。个性化的内容对于提高推送打开率来说也是制胜的法宝之一。

2.3 推送的人群

经常上网购物的人应该都比较了解，很多购物平台都会根据用户的购买行为、浏览记录将不同产品推荐给不同的用户，比如给女性用户推送经常购买的衣服、鞋子或化妆品，给男性用户推荐数码产品或运动产品。

这是根据用户的需求所进行的精确推送，也是精确运营的基础。很多运营人员并不能够做到精准推送，经常不思考就给所有用户群发。

如果为了让推送内容得到更多用户的喜欢而增加推送的频率，这又与不打扰用户的观念背道而驰。用户的画像和数据指标就是用户人群的推送基础。

04
设置流程以减少客户流失

1. 分阶段跟踪和解决客户流失

早期阶段（0-3个月）：

早期客户流失是和产品采用情况相关。在这里流失的客户通常很难挽回，他们不太使用所提供的工具/服务或仅使用其中的一小部分。

为了抵御早期客户流失，您需要仔细查看用户体验。确保您有相关的培训指南，一对一的支持，并且没有让用户感到困惑的UI。设置取消订阅的调查，看看顾客是在哪里被卡住了。同时可以考虑聘请一些外部测试人员，以崭新的眼光完成客户引导过程。

中期阶段（3-12个月）：

接下来，您需要处理中期阶段客户流失。通常，这是由于软件或服务缺乏业务影响所致。为了应对这一阶段的客户流失，您需要确保与客户进行定期的签到和互动，并确保他们看到需要实现的目标的进度。

除非客户在最初几个月直接提出问题，否则许多公司会停止关注这些客户。
这是个错误。相反，要投入时间来关注您的客户在第一年和中期的经营状况。

后期阶段（12个月之后）：

最后，您还有后期客户流失。通常发生这种情况的原因是人们找到了更好的选择，他们没有看到软件/服务的扩展，他们对服务/平台精疲力尽，或者经历了一系列使他们不高兴的错误或问题。

为了避免这种流失，请确保您始终专注于升级和发展这些账户。升级帐户使他们避免流失，同时考虑您可以为所有客户增加什么附加价值，以鼓励他们的忠诚度。

当客户跨越一年，两年或三年的时间，不断地让他们知道您对他们的欣赏程度，一些个人性的信息也会产生奇迹。

05
对流失用户要区别对待

在所有的流失用户当中，有些是真的流失用户，有些不一定是真的流失用户，或者还可以挽回。所以要去研究每位流失用户的流失原因，这样不仅能够避免今后新用户的流失，还有可能挽回某些已经流失的用户。

在此之前企业还是要了解流失用户真正的内心世界，可以不关心用户是通过什么渠道来的，但是必须知道用户是因为什么而离开的。

要知道，在那些流失的用户中，很有可能还存在对企业的产品感兴趣的用户，他们可能只是因为某些原因而离开我们一段时间。

定义每位用户的流失特点，将这些特点以数据的形式呈现，划分出流失用户的层级，定义哪些用户是流失用户，哪些用户是初级用户、中级用户及深度用户。

在这些可以挽回的用户中，运营人员可以根据挽回用户的总成本和总价值将用户再细分。

用户的总成本指的是用户购买产品所消耗的时间、金钱等，也就是用户总成本中的金钱成本、时间成本。

用户的总价值指的是用户购买产品所期望获得的服务及特权等一系列的利益，包括产品的价值、人工服务的价值和其他价值。

企业花了这么多力气去挽回用户，他们到底会给企业带来哪些价值呢？企业可以根据用户最近一次消费的时间、某段时间内所购买产品的次数、这段时间内购买产品所花费的金钱及用户的满意度等指标来判断。

流失是一个不断变化的，很具有挑战性的问题。您可能有一个技术错误，导致一个月的用户流失率很高。过一个月，您的客户可能正努力适应刚发布的新UI。再过一个月，可能您的竞品正加大力度宣传。问题总是动态的。

但是，使用上述方法，您可以开始隔离遇到问题的位置（例如，早期和晚期）以及保持这些业务正常运转所需采取的措施。做到人性化，做到真诚，超越自我，并永远记住：Automate processes but not relationships 自动化流程而不是客户关系。