各行各业中人力管理都占据着重要的作用，人员效能的重要性也就不言而喻。谈到效能，大家应该都不陌生，并且都会有各自的见解。纵观企业发展史，效能是一个不断提升的过程，到了数字化时代，效能对于产值的影响更突显出来。

客户中心是人口密集型企业，人员流动性强，人力成本在企业中占比约一半及以上，并且客户中心服务指标多数为保障客户满意要求来电秒级接起，所以员工从招聘到上线，人力管理、员工效能的提升显得尤为重要，企业就需要有一套标准现代化的管理模式达成降本增效，从而实现收益良性增长。增效顾名思义提升员工效能，在现有员工基础上缩短处理时间保障服务质量的情况下提升效能解决用户问题。

下面就以客户中心企业为例，从排班管理方面出发针对效能提升做下简单的探讨：效能的提升首先需从预测开始，通过预测和实际达成相结合分析，从而有效的提升效能。

01
预测

效能预测又分为长期预测和短期预测。
1、长期预测
长期预测是对未来三个月的人力需求匹配做支撑，逻辑为：未来三个月无新员工加入，抛出异常值，可根据现有员工的历史达成预测未来三个月效能。
未来三个月有新员工加入，此处需考虑现有员工分批在月一、月二、月三……分别效能达成，通过成本测算取定值来计算各批员工预估效能达成；此处可通过各月历员工占比及预估效能达成计算合计预估效能达成，从而来预估业务未来三个月效能。

表1：员工历史各月实际效能达成测算

表1即为某业务收集历史各月历员工根据其上线周期实际效能达成测算，以此用于长期预测效能使用，通过预测效能满足未来三个月话量的情况推演出所需人力，并且需周期性跟进实际与预测之间的差异，此数据非一成不变，随着时间和业务流程性质等变化，此部分数据也会随之进行校准。

2、短期预测

短期预测是根据历史的周度或月度实际效能达成情况及参考成长趋势预测排班效能，与长期预测方式相似，需收集员工历史达成参考成长趋势值及上个排班周期内效能，从中取最大值作为下个排班周期效能。

表2：员工成长趋势值

如表2所示，员工上线时间不同，成长趋势值也不同，通过前期历史数据收集，测算出成长趋势值；近期效能值为员工近一周或某时间周期的实际效能，具体取数周期各业务不同取值时间不同；上周预测使用效能为上周排班使用效能。

通过以上三个数据对比找到最大值为最终使用效能值，此数据需与业务确认并执行，从而保障服务指标达成，保障质量的同时实际效能必须大于或等于排班效能，让员工发挥最大潜力，从而业务也能达成降本增效的效果。

02

跟踪提升

预测已完成，实际是否达成预测，此处就需要实时管理，做效能的跟踪与提升。如当天出现指标异常，效能达成好与坏直接影响到的是承接力，可以先从日排班承接力与实际承接力对比分析，实际承接力低于排班承接力，需分析是整体还是时段性出现异常。

如整体出现问题需了解是否为业务性质发生变动或缺勤等影响，导致整体的效能下降，从而影响了承接力的达成，此类影响因素就需要在后期效能预测中进行添加。
如时段出现问题，见图1。

图1：某业务某天承接力

通过图例可以看出某业务某天整体的承接力无问题，但时段出现了异常，17点和20点半均出现承接不足情况，此处经沟通发现为员工下班，状态欠佳导致，此类问题可以在在时段效能预测中加入时段耗损，提前做好风险规避。

以上是通过对业务整体的效能实际达成与排班效能差异进行分析，我们还可以在排班管理中做更精细化的效能跟踪提升，即为跟进到个人。

表3：每周业务效能实际达成

如表3所示，每周收集各业务效能实际达成，并且对比每人每周实际效能达成来分析员工问题。员工状态出现下降趋势，就需要提前干预，了解员工问题所在，有针对性的沟通或辅导；如B员工效能出现三周持续下降的情况，此类员工需格外关注；业务出现批量效能下降的情况，如第四周整体效能下降2.44%，此情况需考虑是否为业务性质变更导致，话术调整、服务要求更高等，需要了解变动点，针对变动点做相应的培训等措施从而提升效能。

每个业务都有自己的效能目标值，可以根据员工实际效能达成与目标值对比，将员工效能区分ABC等级，A为可达成目标者，员工想加班多挣钱，优先审批通过A类员工，通过这样的方式可以有效的调动BC类员工提升效能的积极性，从而实现整个业务效能提升。

除以上方法外，提升员工效能的方式还有很多，了解员工需求，设置激励方案，给予物质或者精神奖励；关注员工心理动态，了解并重视员工的未来发展，提升员工的满意度等等，从而有效的促进员工的效能提升。

总而言之，效能是影响企业发展的一个环节，在客户中心行业中，排班管理中效能的预测跟踪提升各项环节已较为成熟，但提升的空间还是存在的，期待未来有更多的方法让效能提升更加合理和可控。