客户投诉是企业进步的源泉！除了区分有效和无效的投诉外，每天对大量（虽然比例很小）客户投诉数据进行数据分析，可以帮助企业更好地提供服务。客户投诉的建议是以客户服务投诉为主要途径，促进公司的改进。呼叫中心如何处理客户投诉？如何分析有效投诉？

一、呼叫中心处理投诉

投诉分析可分为两种思路。一是呼叫客服中心分析投诉处理过程，涉及客户投诉处理量、平均处理时间、一次处理率、承诺期内解决率、客户满意度等，以及客户投诉需求的处理效率和效果。

另一个想法是分析其投诉的内容，客户投诉的原因，过去几个月是否有变化，新投诉的原因是什么，投诉人的问题是什么，投诉政策、流程、宣传承诺，投诉产品和服务。

二、呼叫系统分析其投诉

呼叫系统主要是对投诉处理效率和效果的分析。换句话说，作为客户投诉内容和原因的一般方法，主要是结构分析（从不同维度分析各类份额，优先考虑最大份额）、趋势分析：观察主要投诉指标和特定投诉的根本原因；帕累托分析：识别投诉的根本原因；故障分析：主要分析长期未决投诉的根本原因和瓶颈。

顾名思义，要找到根本原因，需要注意的是，对一些问题的根本分析需要跨部门进行。各职能部门都有自己独特的专业性和工作逻辑。仅仅依靠客户的力量，他们可能无法掌握许多问题的真正根源和原因。这就要求公司建立智能呼叫系统，共同处理客户投诉，消除客户服务总结的主要投诉原因的障碍，定位和找到根本原因。

最后一步是实施分析。如果投诉分析报告不能鼓励改进行动，那么所有的分析都是徒劳的。对分析数据提出改进建议，跟踪和督促改进计划的实施和反馈，进入投诉处理的正循环。

只要是服务行业都避免不了出现各种问题，出现问题了必不可少会出现客诉，有客诉不可怕，可怕的是不能及时的处理，有客诉了才能更好的发现问题，发现问题解决问题，才可以让一个企业更长久更好的发展生存下去。