客服中心是典型的知识密集型行业，其业务特点决定了知识管理系统在其中能发挥重要作用，有助于解答的快速响应、标准统一，同时也有利于促进知识交流与传递。随着业务复杂程度越来越高，业务全技能趋势所带来的员工知识压力与日俱增等问题逐步显现，对构建“结构化、体系化、客户化”的知识提出了更高的要求。

01
知识应用存在问题

为充分了解知识库的支撑情况，2022年5月开展知识库应用满意度调查工作，共有104名人员参与。调查结果满意率为56.87%，主要反映出知识库相关问题三项，具体为：一是知识展示体系化、结构化不强；二是知识内容客户化程度不够。三是存在支撑不足引发的服务质量问题。为有效解决以上问题，进行了深入分析。

（一）从知识搜索上来看，习惯性用词分布较为集中。如供电营业厅信息搜索关键词为“营业厅、营业厅地址”等。根据搜索习惯，可加强知识扩展问管理，使之更贴近客服专员习惯，提升搜索准确率和便捷性。另外，客服专员在进行知识查找时，对知识定位查找的效率和时效性要求很高，客户不可能长时间等待，更长的等待意味着更高的服务成本。此外，如果通过培训的方式，让客服专员掌握所有日常服务所需要的业务知识，一方面超过了员工的记忆极限，另一方面成本也过高。

（二）从知识内容上来看，部分知识点没有使用相对客户化的语言进行描述。在知识库界面与客户之间间隔的仅仅是一根电话线，为了沟通方便，客服专员常常需要将知识库中的内容转述给客户，大多数的客户并不是专业的电力工作者，只有客户化的表达、通俗易懂的知识内容才能被客户理解接收。如：知识库中部分业务文件，客服专员无法做到“一看即懂”。

（三）知识体系化程度不足、知识展示重点不突出、逻辑性不强。对于知识没有进行体系化的梳理，未进行服务流程提炼、结构化展现，客服专员无法将客户描述的语言转述为知识库中的专业标问。另外，同一场景知识分别录入在不同知识模块下，其中电费内容录入在电费管理模块，电价内容录入在电价政策模块，业务办理内容录入在营业业务模块，未形成系统的关联知识模块。

02
知识管理对策

知识是对外服务的依据，直接影响客户感知及服务质效。阻碍呼叫中心知识无法回归一线的因素还有很多，但是只要根据已有的理论成果和呼叫中心的特点，从技术和体制两个方面入手，就能解决其中的关键问题。

（一）充分发挥员工“知识第一建造者”角色，探索推出知识库热度榜单、知识评价、质量打赏等举措，努力构建知识共建、共享、共用协同机制，调动员工主动参与知识库建设、乐于知识库应用的热情。

（二）根据知识点击关联分布提炼客户诉求，总结服务场景，编译标准问答，形成始于客户诉求涵盖所有服务场景的知识，有效减少跨模块知识点的搜索时间。

（三）建立结构化、对比模式的知识展现形式，解决差异化知识未趋同的问题。在知识结构化的基础上应用对比方法，针对每个场景，形成差异化知识“横向展示要点、纵向展示省份”结构化展现形式。

（四）定制面向客户的专家知识模块。呼叫中心面临客户五花八门的问题，这些问题是分散的，模糊的。建立具有自推功能的启发式知识模块，自动识别并引导客户得到正确的答案，极大提高呼叫中心的业务处理效率。

（五）深入分析并挖掘知识的潜在信息。如构建一个高效的数据挖掘框架体系，从而从知识管理系统中得到更多有价值的信息，如通过知识的答错率分析座席知识的掌握情况，通过知识的贡献情况分析座席知识结构从而给予更恰当的岗位安排等。

知识是客服专员的“大脑”，让知识回归一线不是简单的技术问题，还需要建立和谐的知识共享文化和灵活有效的激励机制，趋使不同知识在不同群体之间充分流动，减少知识生产的重复性问题，最终促进知识应用和创新，促进知识库由传统知识查询不断向智能知识管理方向转型，形成涵盖海量知识、支持多渠道应用的知识管理平台，切实发挥知识库共建共享支撑服务客户的作用。