剖析当前产业环境和竞争态势可以发现—市场同质化竞争不断加剧，客户服务成为企业应对竞争的主要抓手之一，但是服务运营的压力却越来越大。
因而，如何整合资源、形成合力；如何挖掘数据、形成能力；如何统一支撑、提升效率；如何统一管理，形成品牌影响力；如何精准服务与营销、提升价值创造力，成为企业创新与发展的关键课题。
顺应外部环境的改变，企业需要建立起以客户为中心、以服务价值最大化为目标的客户服务标准化体系也即服务协同管理体系。那么，究竟什么是客户服务标准化体系？建设落地时又具体包括哪些内容呢？
客户服务标准化体系的定义及建设目标
一、定义客户服务标准化体系也即服务协同管理体系，是指：以客户为中心、以服务价值最大化为目标、以事件处理为主线，打破部门间、企业间壁垒，实现服务链上各环节统一服务、统一管理、统一数据、信息共享、互为合作、共同发展的服务体系。
客户服务标准化体系内的“客户”特指广义的客户，由以下三部分群体构成：
1. 外部客户：企业所服务的所有终端客户（B端、C端等）。
2. 内部客户：企业内部工作人员，包括但不限于：集团总部、各专业公司、省公司相关部门、地市公司相关部门工作人员。
3. 合作伙伴：合作伙伴工作人员，包括但不限于：BATJ、虚商、SP/CP、外包呼叫中心供应商工作人员。
二、建设目标
建设客户服务标准化体系也即服务协同管理体系的唯一目的就是提升企业的竞争力，形成真正意义上的服务特征，促进客户感知转变，最终实现企业、客户、合作伙伴的共同发展。
此建设目标可拆分为“五个统一”：
1. 统一接入—实现信息共享，提升服务效能
统一接入是指：整合所有客户与企业的接触渠道，统一接入到客服支撑平台（即服务协同运营平台），实现信息共享，提升服务效能。
统一接入的目的为：
1）从客户体验视角来看：实现多渠道服务标准化、规范化，以及客户问题管理办结和服务需求集中展现。
2）从内部管理视角来看：通过统一的平台支撑以及标准化功能模块封装，实现智能工作界面支持，达到多渠道统一接入、统一服务，最终实现内部管理和合作伙伴管理的可视化、集约化、专业化和智能化。
2. 统一服务—实现知识共享，统一服务标准
统一服务是指：建设面向外部客户、面向内部、面向合作伙伴的大知识库体系，统一服务标准和服务规范，实现不同服务渠道对外服务的标准化。
统一服务的目的为：通过大知识库体系的建设，帮助企业对相关的知识资源进行高效、有序的管理，让所有的知识使用者都能够快速、准确地查找到相关信息。同时，还可将相关的知识信息和经验技能以恰当的方式进行共享，从而全面增强人员的技能素质和协同工作能力，并同时确保对于外部客户的满意度。
3. 统一流程—实现流程穿越，强化服务协同
统一流程是指：建设面向外部客户、面向内部、面向合作伙伴的服务流程体系，实现以事件处理为主线的“流程穿越”，快速响应处理客户问题。
统一流程的目的为：秉承“以客户为中心、以事件管理为主线、以流程贯穿始终”的原则，梳理服务流程体系、建立服务协同处理机制，从而最终确保客户问题的快速有效处理。
4. 统一管理—实现规范管理，确保服务品质
统一管理是指：建设面向外部客户、面向内部、面向合作伙伴的服务管理KPI指标库及管理规范，形成“以客户为中心、以服务价值最大化为目标”的服务管理机制。
统一管理的目的为：以KPI为中心，持续提升对于外部客户、企业内部生产运营各环节，以及合作伙伴的管理水平和管理效能。
5. 统一数据—深挖数据价值、实现数据变现
统一数据是指：收集并整合服务链条上的海量数据，深挖数据价值，从“运营可视、管理可控、数据可用”三个方向实现数据价值变现。
统一数据的目的为：
1）运营可视：通过“可视化”手段，统一展示全网客服生产运营情况，实现全渠道、全区域服务运营一体化监控。
2）管理可控：依托系统支撑和规范建立，扩大数据采集范围，构建“数据立方体”，建立起数字化运营管理体系。通过对数据的深加工和关联性分析，以及内部流程和管理体制的优化，不断提升运营效率和运营品质。
3）数据可用：整合多渠道服务生产数据，建设运营指标库和客户标签库，实现“数据变现”（对外：精准营销；对内：价值传导）。
客户服务标准化体系的建设内容
一、统一接入整合企业内部相关系统平台，包括：客服平台、知识库平台、工作流平台、办公OA、BOSS、计费、网优、大数据平台等，并打通合作伙伴相关平台资源能力，建设面向外部客户、面向内部、面向合作伙伴的一体化“服务协同运营平台”，为企业的业务发展及客户服务提供技术支撑。
服务协同运营平台的功能架构整体视图为：
从上图可以看出，服务协同运营平台在打通相关平台资源的基础上，实现了面向外部客户、内部客户（企业内部工作人员），以及合作伙伴工作人员提供统一的平台支撑能力。
服务协同运营平台包括六大核心功能：
1. 服务流程功能专区：支撑统一的服务流程，包括：面向外部客户的服务流程、面向内部的协同流程、面向合作伙伴的协同流程，实现流程各节点全过程自动化应用的平台功能专区。
2.服务管理功能专区：支撑统一的服务管理，包括：面向外部客户的服务管理、面向内部的服务管理、面向合作伙伴的服务管理，实现全过程自动化应用的平台功能专区。
3.知识管理功能专区：支撑统一的知识管理，包括：面向外部客户的知识管理、面向内部的知识管理、面向合作伙伴的知识管理，实现知识管理全流程自动化应用的平台功能专区。
4.系统管理功能专区：对服务协同运营平台的系统日志、系统参数，以及人员权限进行管理操作的的平台功能专区。
5.统一的接触支撑：对面向外部客户的交互渠道、交互方式进行设置管理的平台功能专区。
6.统一的工作桌面：对面向内部客户（企业内部工作人员），以及合作伙伴工作人员的系统操作界面，进行设计规划及日常管理的平台功能专区。
二、统一服务
统一服务（也即统一知识管理）建设内容包括：
1.面向外部客户的知识管理
面向外部客户的知识是指：存放于大知识库平台的外部知识库，应用于各自助服务渠道，包括：IVR、网厅、APP、微博、微信、AI客服等，可以被客户方便快捷查找，并且展现形式及知识内容易于被外部客户认知理解的知识信息，包括：产品知识、政策知识、服务知识等。
面向外部客户的知识管理是指：为确保所有面向客户的知识信息从知识地图构建、知识点定义，到知识信息全部规范化生成，直至应用于所有面向客户的服务渠道、并定期更新的全过程流程清晰、规范有效，最终所有的知识信息可以被外部客户方便快捷使用，特制定并贯彻实施的管理规范。
2. 面向内部的知识管理
面向内部的知识是指：存放于大知识库平台的内部知识库，可以被企业内部各部门工作人员查找和使用的知识信息。
面向内部的知识管理是指：为确保所有面向内部的知识信息从知识地图构建、知识点定义，到知识信息全部规范化生成，直至知识点定期更新的全过程流程清晰、规范有效，最终所有的知识信息可以被企业内部工作人员方便快捷使用，特制定并贯彻实施的管理规范。
3. 面向合作伙伴的知识管理
面向合作伙伴的知识是指：存放于大知识库平台，可以开放给合作伙伴工作人员查找和使用的知识信息，包括：产品知识、政策知识、服务知识、流程知识、平台知识、行业知识等。
面向合作伙伴的知识管理是指：为确保所有面向合作伙伴的知识信息从知识地图构建、知识点定义，到知识信息全部规范化生成，直至知识点定期更新的全过程流程清晰、规范有效，最终所有的知识信息可以被合作伙伴工作人员方便快捷使用，特制定并贯彻实施的管理规范。
三、统一流程
客户服务标准化体系也即服务协同管理体系范围内的服务流程不同于传统客户服务流程，在包括面向外部客户服务流程的同时，也根据服务协同机制建设的最终目的，提出新的服务流程类型以及运营管理要求，侧重管理制度、管理规范类流程。最终，通过流程的梳理和落地实施，实现跨体系、跨部门、跨地域的能力贯穿和协同，也即“流程穿越”。
统一服务流程的建设内容包括：
1.面向外部客户的服务流程
面向外部客户的服务流程，是指存在于各服务接触点也即各服务渠道，包括：实体服务渠道（营业厅、上门服务、大客户经理等）、人工语音及非语音服务渠道（呼叫中心）、自助服务渠道（IVR、网厅、APP、微博、微信、AI客服等），直接面向外部客户所提供的咨询、查询、办理、投诉、报障、建议、营销等业务类处理流程。
2.面向内部的协同流程
面向内部的协同流程，是指当前端也即面向外部客户的服务渠道，出现自身无法独立解决、需要后端也即企业内部相关部门协同配合的用户问题时，为确保内部协同配合的效率和质量而搭建并落地实施的流程体系及管理规范。
3. 面向合作伙伴的协同流程
面向合作伙伴的协同流程，是指当企业自有的、面向外部客户的服务渠道，受理了合作伙伴（BATJ、虚商、SP/CP、外包呼叫中心供应商等）的业务和服务问题，但自身又无法独立解决、需要合作伙伴协同配合时，为确保协同配合的效率和质量而搭建并落地实施的流程体系及管理规范。
四、统一管理
统一服务管理的建设内容包括：
1. 面向外部客户的服务管理
面向外部客户的服务管理是指：秉承“以客户为中心”的服务宗旨，以不断提升客户体验和服务品质为根本目的，建设起面向客户的各个服务渠道的KPI管理指标库及服务管理规范，最终实现所有客户服务渠道的统一管理。
2. 面向内部的服务管理
面向内部的服务管理是指：秉承“以客户为中心”的根本原则，建设企业内部相关部门协同类KPI管理指标库，并通过制定和贯彻实施统一的内部协同服务管理标准和服务管理规范，提升企业内部各个部门的相互协作效率和质量，最终确保外部客户问题的快速有效解决。
3.面向合作伙伴的服务管理
面向合作伙伴的服务管理是指：秉承“以客户为中心”的根本原则，建设合作伙伴协同类KPI管理指标库，并通过制定和贯彻实施统一的合作伙伴协同服务管理标准和服务管理规范，提升本企业与所有合作伙伴的相互协作效率和质量，最终确保外部客户问题的快速有效解决。
五、统一数据
客户服务中心作为连接企业和企业客户的沟通枢纽，其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据。虽然从数据的“量级”来看，客服中心的运营数据规模相对有限，然而对于客服中心自身的运营管理，乃至于企业来讲这部分数据的价值却是“无可限量”的。
统一数据的建设内容包括：
本文从“五个统一”对客户服务标准化体系也即服务协同管理体系的建设目标、及建设内容进行了概括性阐述说明，而这些内容尤其是“建设内容”部分，还需要结合不同企业的不同运营情况实现差异化落地。
同时，随着通信技术、及互联网技术的更新迭代，客户需求愈加多元化、个性化，企业还需根据不断变化着的新情况、新要求，对客户服务标准化体系也即服务协同管理体系进行持续的演进优化。从而真正实现：通过服务价值最大化促进企业业务及运营的转型和创新，不断改善客户体验，最终建立起真正意义上的高品质企业服务品牌！
