“您好，12345热线，很高兴为您服务。”这句开场白王静一个月要重复上千次。

王静是昆明市12345政务服务便民热线的一名话务员，她入职已经2年多了。话务员每天的工作就是从一声声“您好”开始的，每一通电话都需要反复沟通确认，询问情况、记录诉求、形成工单分派至相关部门之后，一轮通话才算结束。“市民的一通来电可能只是话务员每天工作的1%，但却是市民生活的100%。”王静认为，民生无小事，每件事对于话务员而言都是100%的事情，能协调要协调，能上报要上报，满足市民诉求始终是自己的第一要务。

“随时都在讲话，话务量大的时候到家后就不太想讲话了。”王静说。

作为民声“窗口”，话务员不可或缺，召之即来、来之即战，一次突发事件让王静不得不居家办公，也正是这次居家办公，让家人感受到了她工作的不易。“你们工作真不容易，夜里都有这么多电话，还要耐心和细心。”她的母亲发出感叹。

2022年1月至9月，昆明市12345政务服务便民热线人工话务接通总量达107万通，留言回拨量5.6万条，全渠道受理工单总量达120万单，同比2021年增长65.38%。

早上9点，在昆明市12345政务服务便民热线工作了7个年头的大班长任玟洁来到办公室，查看话务量有没有激增或减少，安排人员工作……她的职责就是确保接线与办理环节正常运行，确保工单正常流转。任何一通市民的来电都要通过闭合办理——“比如一张来自主城区的工单，办线人员分派至对应的区政府，逐级分派，除非市民明确表示不需要答复，否则办结归档后一定会有回访人员进行回访，这便是一个闭环。”任玟洁解释说。在紧急情况出现时，话务员必须边记录边上报，挂机5分钟内必须通知相应部门，确保紧急诉求能够得到及时解决。

“如果是我自己遇到这样的事情，我是什么感受？” 任玟洁经常这么问自己，话务员工作不易，但认可到来时，这份工作就是有价值、有意义的。“家人的支持、每年市民送来的锦旗，维持着我对这份工作的热爱。在岗的每一分钟尽可能多地帮助来电的市民，就是尽可能多地帮助一个家庭。”任玟洁说。