随着外部环境的不断变化，持卡客户的维权意识逐渐增强，面对多元的了解渠道，持卡人自身很容易获取到最新银行政策，自媒体平台的快速发展，准入门槛的不受限，使得大批量客户聚焦网络媒体平台，利用各种视频进行分享的反催收情况泛滥。面对外部环境的不断变化，以及服务意识形态的变化，催收工作在面临挑战的同时也越发关注到服务。

当我们将视角放在服务催收的大环境下，那么我们就应该清楚地意识到服务的目标与服务的宗旨，如何在催收工作中将服务贯彻在每一个环节，就要求我们对于催收工作的方方面面进行整合完善，摒弃“硬催收”的工作方式，注重话术与意识的提升。那么催收的服务品质也将会受到客户的认可。

01
服务是一种态度

在日常催收工作的开展过程中，我们很容易将自己与客户的管理建立在对峙的角度。“欠债还钱，天经地义”的思想一直是催收的主旋律意识，但往往我们忽略了信用卡业务的本质就是为了“解客户所难，助客户所急”。在两种观念的矛盾冲突下激化了客群关系，服务是一种态度，作为催收工作的从业人员就应该深刻认识到“态度决定成败”。

面对形式多样的客户群体，我们应该讲服务的态度，催收工作重在“有理有据有节”，“理”在客户的逾期本质不会发生变化，客户也清晰明确自己的债务问题，那么处理逾期问题也是客户的主要解决点；“据”在当时申领银行信用卡时签订的领用合约，也是对合约双方的权益做了明确的规定；“节”在于面对客户债务问题，银行方不能简单暴力进行催收，在多次电话联系中与客户沟通解决方案，银行方也会根据央行出台的相关规定制定一系列的方案给到客户“个性化”的解决方案，因此，服务是一种态度，在良好的形象展示下，服务品质自然而然就会得到相应提升。

02
服务是一种尊重

在日常业务开展过程中，沟通有着举足轻重的地位，如何在沟通中体现自己的服务水准是“技术活”。其实不难想到客户之所以逾期主要是因为自身资产流转不便影响到债务，但并不是说客户就没有还款诚意，我们在沟通中探寻还款意愿的过程中会加入更多的沟通技巧，不是一味的询问客户，更多的要了解客户的“言外之意”，从而找到客户的关注点进行沟通，明确客户的关注点就要求我们的话术要精练准确，而不是一个劲儿地“绕弯”或者“顾左右而言它”。更多的要在倾听中洞悉客户需求，从而提供更好的服务。

那么如何倾听就是业务沟通的关键因素，我们习惯了用“共情”与客户进行交流，所谓的同理心更多地要求我们要站在客户角度去沟通解决问题，但在催收业务开展中，站在客户角度很容易被客户带偏思路，那么势必就需要我们建立自己的框架思维。类似“我理解你的情况，但是……”“我很清楚目前你的境遇，但是……”这样的话术不断重复的作用反而会大大降低，那么就要求我们的沟通需要符合当时的语境。只要从这些细微的沟通中着手，那么客户的接受度与认可度自然会得到提升。

03
服务是一种意识

在当前的催收工作中，只有发自内心认知到服务品质对于业务开展的正向作用，才能在日常工作开展中形成自己的既定策略模板。而我们更应该注重的是对自己身份的识别与角色定位的认知，在催收工作中收获客户的感谢与认可是成就感的体现，不妨让这种成就感多一点，深入了解客户需求，解客户所难才能真正意义上体现出自己的服务价值， 新形势下的催收过程中我们要能容忍客户质疑，也要能接受客户质疑。在强调主动性的同时，要意识到客户的质疑是在合理的范围内。

服务是一种意识，是提升服务价值的关键举措，我们能否建立自己的框架体系就是关键中的关键，而自身的框架体系也一定不是一成不变的，要结合环境，结合变化给到自己框架体系的伸缩范围，并不是固定的模板才能有效达成效果，更多的是要有属于自己的框架体系，不断修正，不断完善才能寻得服务真正的价值，让结果成为导向，也让过程成为导向，这样服务品质的提升才能有效提升我们的工作效率。

当前催收工作面临诸多的挑战，但机会也是相应而生的，我们要善于“破局”才能在多变的市场环境下觅得服务的本真，善变的实力派才是价值创造的源头活水，催有温度，收有章法，催收工作的服务品质自然会得到质的彰显。