在一些小型甚至是中型的呼叫中心里，由于人员少，管理难度低，大部分的管理都是通过“人传人”“口传口”进行的，管理人员通过多年累积的经验来进行管理。由于运营的时间长了，管理制度也都是“约定俗成”的。

在呼叫中心里，基本找不到业务流程和管理流程的文档，有的也仅仅是一些汇报材料和邮件记录。呼叫中心的管理人员认为制作文档化的流程文档就是浪费时间，不如把时间花在现场管理上。

这看上去好像是对的，管理人员可以将大量的时间用在管理和沟通上，运营的效率可以大大提高。然而，研究结果却恰恰相反——CC-CMM标准组织通过大量的观察和访谈发现：在缺乏文档化的流程文档和管理规范的呼叫中心里，管理人员通常把大量的时间花在“灭火”上，而真正花在员工管理和团队管理上的时间很少；另外，员工的培训周期会很长，而新员工的质量往往依赖于培训老师或者带教老员工的业务水平。