提到“标准化”这个词，前段时间在网上看到金一南将军讲的一段话，印象非常深刻，他说：“我们中国从苏联老大哥那学到了工业化，从美国人那里学会了标准化，目前中国拥有世界上最全最广的工业体系，我们也开始在世界上制定我们的标准。”由此，也引发了我的一些思考。

01什么是标准化？为什么要建立标准化体系呢？

标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性的事物和概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。而在国内电动自行车行业，多年前还处在一个“鱼龙混杂”“乱象丛生”的时代，电动自行车乱停乱放、入户充电，驾驶人不戴头盔、违反交通规则、非法改装等乱象屡见不鲜，由此导致了不少伤亡事故发生。2019年国家市场监督管理总局、工信部修订发布了新的《电动自行车安全技术规范》（GB17761-2018）（“新国标”），于2019年4月15日正式实施。“新国标”规定，电动自行车需具备脚踏骑行能力，最高车速、整车质量、电机功率等指标以现行标准为基础进行了适当调整。此外，“新国标”还对蓄电池电压、防篡改、防火阻燃性能、充电器保护等方面做出了具体技术要求。

国家在对电动自行车行业做规范化，而各电动车企业内部也在做标准化体系搭建。在电动自行车的客户服务这方面，爱玛集团建立了一套精细、规范、行之有效的客户服务标准，并且用客户服务标准来引导、规范、约束客服人员的心态和行为，从而减少人为因素的影响，确保不同的客服人员提供的服务尽可能是一致的，同一客服人员在不同状态下提供的服务也尽可能是一致的，使服务偏差被控制在尽可能小的范围内。

02爱玛在客户服务标准化上的努力

爱玛做服务的标准化是为爱玛的用户持续提供稳定服务的根本保证。在终端服务方面，2021年爱玛集团发布了“爱玛服务时效新标准1330”，即“1分钟响应、3分钟内应答、3公里内30分钟到达”的标准化救援服务，让用户享受到方便快捷的救援服务。在用户交互方面，2020年爱玛搭建专业化的呼叫中心，统一服务入口，丰富服务形式，标准化的话术、处理流程、处理时效等，给予用户规范化的交互服务。在经销商服务方面，标准化的配件管理、标准化的技术培训、标准化服务专线的搭建，让经销商与厂家实现共赢。

以用户交互服务为例，在人员方面，爱玛组建了专业化的服务团队，从人员普通话、沟通能力、服务意识、压力管理等多个方面选拔合适的人才；系统方面，运用一套标准化的呼叫系统和工单系统，做到统一归口，标准化坐席，符合业务数据分析的问题分类以及工单流转机制；业务方面，梳理各个场景下的标准流程，规范各流程节点的处理时效。用户声音反馈方面，定期将用户反馈的问题通过数据分析整理，对各领域的工作优化和改善提出有力的建议。用户交互运营管理方面，从人员管理、流程运营、数据运营以及质量运营的呼叫中心重点运营管理模块，做到标准化、专业化的运营管理体系，为用户提供标准化的交互服务。这些用户交互服务上的标准化建设，为爱玛在用户中的口碑打下了坚实的基础。

就像金一南将军讲的，目前我国在工业标准化方面已经开始在世界范围做标准，爱玛的服务创新也在大踏步地向前迈进。拿我们对经销商的服务为例：以前电动车行业中，经销商向厂家反馈问题有多种复杂且无法管控的渠道，他们可能会联系业务、内勤、客服，甚至直接反馈到公司高层等。这样造成问题入口和归口都不统一，反馈的问题多而杂，无法管理、闭环，厂家也忙于应付，无法形成全面化和规范化的管理。我们通过引入一套标准化的服务系统，统一入口；通过系统功能实现减少经销商反馈问题的费力度；对内部由我们服务中心做到统一做问题的开环、推进协调、处理后闭环的形式，搭建经销商服务的体系。在行业内属于一次服务创新，解决经销商“病急乱投医”的问题。

在终端维修指导这方面，由于维修师傅身处全国各地，在遇到大多数疑难问题时，厂家技术支持不可能到现场指导，通过电话效果又比较差。我们接下来计划开通实时视频指导，让我们的维修师傅在服务终端用户时，能得到厂家有力的支持，提升维修效率和质量，从而提升用户满意度。同时，从2021年开始，我们对终端门店的维修小哥进行专业技师认证的培训工作，通过对维修小哥在车辆接待、点检、维修、保养、三包等多维度的培训指导，打造爱玛线下服务门店的标准化建设。我们每年会对维修小哥进行技师认证考核，通过考核认证让维修小哥持证上岗。同时，我们活跃在市场上的几十名服务经理，不定期进行飞行检查与指导。我们相信，通过不断地努力，一定会让全国用户得到统一的，标准化的售后服务。

电动车行业在不断规范化的发展道路上飞奔，作为行业头部企业，爱玛只有做好标准化的体系搭建，才能更好地满足B/C端客户的服务需求；只有不断谋求服务创新，才能保持爱玛在电动车行业服务领头羊的地位。爱玛服务秉承着“创造用户满意”的服务理念，从不断服务变革中成长壮大，服务标准化建设夯实基础，服务创新势在必行！