在呼叫中心工作大家都知道在保障服务质量的同时,要尽量降低通话时长,可是很多情况下,不是你想就能降低的,客户问个比较复杂的问题,通话时长就低不了,如果客户情绪激动或不满意了,通话时长可能会更长。
也有一些时候,我们会自我怀疑:
为什么同样接电话我的通话时间就是要长?
怎么又遇到一个客户,需要我反复解释?
客户投诉的问题我解决不了我又不能擅自挂电话怎么办?
……
是的,通话时长确实受多方面因素影响。客户问题的复杂程度、呼入/呼出次数、客户的情绪和态度、客服人员的沟通技巧以及服务流程和技术支持等都会影响。
只有弄清楚到底是哪个因素导致了你的时长增加,才能进一步的对症下药,帮助你更好地管理通话时长,提高工作效率和客户满意度。
一、听听自己的录音,你回答对了吗?
经常性地听听自己的录音,问问自己是不是做到了最基础的以下几点,过程中有没有磕磕碰碰:
1.熟悉公司的产品和服务
只有充分了解自己所代表的公司的产品和服务,才能更好地了解客户问题的本质,给出更快、更准确、更有效的解决方案。
2.有清晰的通话流程
在通话前规划好通话流程和重点,避免无意义的聊天和重复交流,让通话更加高效和有针对性。
3.熟悉知识库
一般公司会建立自己的知识库,客服人员可以在其中找到常见问题的答案,熟练使用公司知识库可以提高解决问题的速度和准确度。
4.多加练习和学习
掌握更多客户服务经验和沟通技巧,提高自己处理客户问题的速度和水平,从而更快地解决问题。
二、对比优秀通话,锻炼沟通技巧
除了听自己的录音找茬,更需听一些优秀的录音,有对比的看,更能看出能力差距在哪,只有掌握了对的沟通技巧,才能帮自己快速而准确地传达信息,从而降低通话时长,提高工作效率和客户满意度。
1.简明扼要地表达观点
讲话时尽量避免使用废话和冗余表达方式,将重点和信息直接传达给听众。
2.善于倾听
通过仔细倾听客户的问题和需求,可以更准确地理解他们的要求和问题,从而更快速地提供解决方案。
3.使用简单易懂的语言
使用简单易懂的语言,避免使用过多的术语和专业词汇,让客户更容易理解和接受您的信息。
4.灵活运用语音变调和节奏
适当的语音变调和节奏可以增加信息的吸引力和说服力,从而更快速地传达信息。
三、问问自己,客户的需求,
真的听到点子上了吗?
站在客户的立场,如果你是客户,你会怎么想?你现在最需要的是什么?去理解客户,然后用心服务,你会发现,面对投诉也能高效沟通。
1.用同理心安抚客户
“我理解你”、“我知道您的感受”,请问你理解了什么,又感受到了什么?请直接说出客户当下的处境、心情,以实际的场景,表述你的感同身受,才是真正的安抚。
2.一句关心,一分信任
礼貌的询问客户的情况,给到你的关怀提醒和建议,简单真诚的关心,比任何话术都有用。
3.站在客户的角度发言
面对投诉,认同客户比分清对错,强调结果更重要,以客户的角度发声,帮你化解投诉。
“为了您的……利益,所以……”
“我非常理解,如果是我,可能比您还要生气”
“我们非常重视您的问题,一定会积极改进,请您继续监督!”
4.学会赞美表扬客户
“您的声音真好听”
“您真是太专业了,感谢您的反馈”
“感谢您的理解和支持”
……
多听多想多练,打好每一通电话,用好每一份录音,反复练习,并且坚持下去,相信你的能力提升必将有所提升,终有一天你也不会再为自己的通话时长和客户满意度而忧心。