“您好！这里是盟12345政务服务便民热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”日前，记者走进盟12345政务服务便民热线运营中心，看到热线接线员们耐心接听电话，认真记录群众诉求，键盘敲击声不绝于耳……

为更好解决企业群众“急难愁盼”问题，今年以来，盟12345政务服务便民热线运营中心统一12345热线运行规则，规范办理流程，细化承办单位签收、办理、答复各环节的工作要求，明确办理时限，不断提升热线工单办理质效，实现“快转、快办、快答”。同时，该中心在分类整合盟内27条热线的基础上，与盟公安局情报指挥中心建立联动机制，形成具有特色的社会综合治理“联合调度”模式。

“请问您之前反映小区每天下午水压过小的问题解决了吗？您对职能部门的处理结果满意吗？”“我的问题已经解决了，对职能部门的处理结果非常满意。”这是盟12345政务服务便民热线回访员侍筱萱和居民的简短对话，电话里居民朴实的话语是对热线和职能部门的肯定。

为确保企业和群众的诉求“事事有回音、件件有着落”，今年以来，盟12345政务服务便民热线运营中心充分运用微信公众号、网站、“蒙速办”APP等多种渠道受理群众诉求，实施“智能+精细”化建设，开发上线智能语音辅助系统，配齐热线工单质检工作人员，对热线全流程和全量工单质检，对转派工单及职能部门的办理流程、服务态度等进行全量回访。

今年1至6月，盟12345政务服务便民热线共接听群众来电、拨打协调及回访电话86187个，工单回访5343个，受理群众有效诉求38987件，接收群众评价25151件，满意评价24884件，满意率98.94%，响应率100%，解决率96%，回访满意率98.2%，均位于全区前列。

“12345热线既是反映社情民意的‘晴雨表’，也是优化营商环境的‘助推器’。今后，我们将持续提升服务水平，在便民利民为民上出实招、显担当，全力打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务平台。”盟12345政务服务便民热线运营中心主任周昌盛说。