我想2023年最激动人心的事就是能参加由客户观察举办的职业技能大赛，感谢大会主办方为我们提供了这样一个平台，让我们能基于自己的实际情况，与行业同仁互相交流学习，更深层次、具体、直观地去看、学习行业先进，共同探讨客户服务。

当看到今年还首次增设了机训师赛道时，我格外惊喜。

还记得2009年刚加入机器人维护管理，基于各类产品、活动整理词条、标准问时，一下子就能设想出几十、几百条关键词、同类词，再加上主谓宾切换模拟相似问、上下游关联问，九九八十一变，我沉浸在各种机器语料问答维护中不能自拔。

转眼十几年过去了，作为一位行业“老人”，目睹并见证了整个智能服务的发展与变迁，没有了初识的那份新鲜好玩，更多的是易用性有效性的深入思考，置身其中一直努力探索智能服务的建设推广和使用之道。 

十多年的摸爬滚打，一路走来，我和智能服务共成长。

我始终认为“好的智能服务是设计出来的”，从客户角度出发，基于客户生命周期，理清服务场景环节，通过意图识别、知识转化、数据分析等措施，不断完善知识内容及知识地图，有效部署便捷分流，实现简单业务全智能，复杂业务人机协同，进而提供全方位、体验佳、高效能的智能服务，真正做到“把复杂留给自己，把简单送给客户”。

十多年的积淀虽有了丰富的管理经验，其间也参加过一些行业会，听过很多厂商先进高端的技术介绍和行业专家完整体系的运营管理理念，但实际实施过程中依旧会有这样那样的困惑，好像就为印证那句“道理都懂，但我们依旧维护不好或达不到预期效果”。甚至觉得自己闭门造车了很多年，也不知道自己到底属于行业什么水平。

在参加机训师比赛时，初赛准备让我重温了机训师基本的理论知识和操作技能；到复赛中更是体验了区别于自家已有的新系统平台，既感叹原来千人千面的接待方案配置如此便捷多样，也窃喜自家基于标准问关键词的自动拆解和智能匹配更好用。与其说是一场比赛，不如说是一场深入学习，晋级是肯定，未来还需努力。

“闻道有先后，术业有专攻”，在整个行业下，不管是厂商还是各企业，都有专属于自己的一套智能运营之道。

伴随着ChatGPT的浪潮和智能技术的飞速发展，智能服务行业真的特别需要大家一起分享学习、相互协作，合作共赢。

再次感谢主办方精心组织的这次活动，感谢各位同仁的精彩分享，愿我们一起砥砺前行，在智能服务的大花园里，种下大大的智能服务种子，开出大大的智能新时代之花。