大家好，我是王晶，来自中国人寿保险股份有限公司河北省分公司，就职于95519客户联络中心呼入岗。

非常感谢客户观察提供这样一个展示自我的平台，能够与各行业的客服精英一起切磋交流、学习成长。

“一部话机，两支耳麦，三尺工位，四季晴雨”。在外人看来，客户服务工作可能只是接电话打打字而已，每天坐在窗明几净的职场中，风吹不着，雨淋不着，有些让人艳羡的体面和闲暇。

但是只有像我们这样真正置身处地的人才能体会到这份工作对于个人能力的要求和其中的酸甜苦辣。

它是一个低门槛引入，高要求输出的职业，它要求业务知识要扎实，条款、保全、理赔业务样样通，才能确保快、精、准地解决客户问题。

它要求工作状态不松懈，声音要轻柔，情绪要热情，服务要耐心，才能确保带给客户最优体验；它要求洞察客户要精准，认真聆听客户声音，把客户的真实诉求传递到公司经营各环节，才能做到知客户所需，解客户所急。

工作四年以来，“95519”在我的心中早已不是一串数字、一个号码，而是我们对客户的一个承诺，是中国人寿的服务口碑。

它以珍视生命为己任，“5.12”汶川大地震、非典/新冠疫情、“山竹”台风、河南汛情…每一次灾难面前，都有95519人的坚守，舍生忘死、勇敢逆行，全力保障“生命热线”畅通。

它以卓越服务为宗旨，秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，立足客户之需之急，为客户解决急难愁盼之事，沉淀服务如何更完善，将所有的质疑、不惑化作通向成功的基石。

参加此次大赛，于我，是个绝佳的以赛促学的机会，从3月中旬的报名准备开始，到初赛，再到复赛，每天在坚持线上工作的同时积极备赛。

再一次重温客户服务理念，坚定了我从事客服工作的初心；再一次分析电话案例，开拓了我解决问题的维度，丰富了服务沟通的话术，这个过程让我飞速成长，百炼成钢，从一个没有竞赛经验的客服“小白”最终走到决赛的舞台。

能够与来自银行、保险、互联网、运营商等1000多位不同行业的伙伴们同台竞技，让我大开眼界，受益匪浅。

从同行业客服人员的优秀表现中找到差距、看到优势，这对我个人来说是挑战更是激励，正所谓一粒种子只有扎根于一片沃土才能够茁壮成长，是河北客户联络中心给了我阳光，是客户观察的平台施予我沃土，那么我也将不断向阳而生，不负期望。

“他山之石，可以攻玉”，未来的工作中，我将不再局限于只解决客户眼前的问题，而要学会思考如何去提供附加值服务，不能仅汲取，更要懂继承和传授。

此次比赛，更坚定了我的认知，智能客服永远不可能代替人工客服！即便智能客服运营成本较低，能够处理高频重复问题，但是它永远无法像人工一样进行情感和事实的判断。

只有人工服务才能做到在满足客户业务需求的同时满足客户的情感需求，具有绝对的不可替代性，人工服务要专注于少量、复杂、困难、惊喜的兜底服务，打造有温度的服务。

“专业、真诚、感动、超越”是作为一名国寿客服人必须坚守的服务理念，只有这些人情味儿才能使得人与人之间的沟通更顺畅，解决问题更直接，客户体会也更温暖。

一分耕耘一分收获，这次的比赛对我来说就是一次检阅，让对自己的工作价值重新认识、重新感悟。

“我骄傲，我是客服人”是我想大声说出来的话，这个信念将伴随我的工作继续下去，心之所向、身之所至。

我将与95519同心同行，付出我毕生的精力做好这陪伴，让所有接受我服务的客户能够感慨“相知多年、值得托付”，以此彰显95519的价值，实现我的个人价值。