她叫张婷，2012年12月入行，2021年5月从远程指引银行中心呼入客服处调入智能客服处，成为“晨夕在线”团队的一员，日常负责受理客户的业务咨询、投诉、建议。

较之前在呼入客服处而言，工作模式从一对一服务转换成一对多服务，且业务受理范围加入了之前鲜少接触的国际业务和信用卡业务，工作难度犹如翻了一番，但这并未难倒她，凭借日复一日的自律学习，张婷快速适应，短短一年，取得了斐然的工作成绩，不仅每月绩效位列处室前茅，也通过自己的实际行动得到了领导及同事的认可。

01
“日有所思”的她

初到智能客服处的张婷，新的工作岗位充满了未知与挑战，用她自己的话来说，“每天都要满场求助，四处请教。

”而同事们的有问必答，知无不言让她倍感亲切，她也非常感谢曾经向她提供过帮助的同事，大家的帮助好似一股股暖流注入她的心间，也成为她不断成长的支柱。 

每天求助同事并不是长久之计，“怎么才能和大家一样答得又快又好呢？”张婷几乎每天都在思考着这个问题。

为了提升业务水平，她开始钻研业务查询思路与解答技巧。工作中，她会将自己遇见的热点问题进行总结归纳，利用工作间隙快速整理出一套解答思路，这样当再遇到同类问题，就会大大提升服务效率。

工作结束后，她会花一部分时间留在单位翻阅质效双优同事的交互，学习他们的提问方式，查询知识库的思路，借鉴优秀话术，分析自己与优秀同事间的差距，找出症结所在。

就这样，每天进步一点点，长期下来就有了质的变化。每次组长称赞她进步很大时，她也总是谦虚的笑笑，背后付出的艰辛和汗水都自己默默消化。

02
“夜不能寐”的她

一次，在解答客户信用卡费用问题后，张婷隐约感觉有些不妥，但由于自己信用卡方面业务知识较匮乏，当下并没有发现到底哪里不妥，加之现场进线量较高，这件事就暂时搁置了。

当晚，躺在床上的张婷翻来覆去，总感觉不踏实，通过自己的手机银行实际操作后终于发现问题所在，如果按照张婷的解答方式处理，可能会导致客户支付不必要的费息，她心中非常慌乱，当下就将实情告知了自己的组长，组长听后耐心安抚她，表示等次日工作时间再协助她处理。

那一夜，张婷几乎没怎么睡着，就盼着天快亮，就这样半梦半醒的过了一夜。

次日清晨，张婷早早来到工区与组长商议问题处理办法，最终为了避免再次出现解答纰漏，由组长替她向客户回电说明情况，请求客户谅解。

在组长的帮助下，有惊无险的化解了一场可能由于解答失误造成的投诉，并在事后由组长对其进行了很长一段时间的信用卡业务辅导，很多之前比较模糊的信用卡知识点豁然开朗，对此，张婷心中有说不完的感动。

03
独当一面的她

俗话说，打铁还需自身硬。除了每日学习业务知识外，张婷还在自己休息时间熟悉手机银行、建行生活等app的操作，便于更高效的指导客户操作。

也正是因为日积月累的成长，2022年，张婷取得了连续8个月绩效评定为A档的好成绩，并且在激烈的“晨夕在线”优秀服务竞赛中6次获得“晨夕之星”个人奖称号，也获得了智能客服处2022年优秀员工的称号。

不仅如此，张婷还热衷于为智能客服发展献计献策，每月提交的优化建议被采纳高达数十条，位列处室前列。

一分耕耘一分收获，张婷凭借勤奋、踏实的干劲，一步步成为耀眼的“晨夕之星”，是大家学习的榜样标杆。

从她的身上，我们看见了一名客服人的责任与担当。她曾说：“每一次帮助客户解决问题，每一次客户对我的表扬与肯定，都让我感觉找到了自己的人生价值，我也会在今后的工作中不断提升自己，我是客服人，我骄傲！”