随着金融消费者的维权意识不断强化，对于银行客服来说，客户投诉是疑难棘手的问题，在线服务过程中，难免因为各种原因导致客户投诉。在处理客户投诉的过程中，如果我们能够洞察客户的心理状态，准确分析客户心理行为，然后运用客诉处理技巧给予合理解决，那么处理任何类型的投诉都会变得游刃有余。

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客户心理分析的五个维度

第一个维度：先处理情绪还是先处理事情。当我们在接线中遇到一些比较情绪化的客户，不管客户的情绪是激动的还是冷漠的，如果我们没有针对他的情绪作出回应，这种负面情绪就会一直存在。因此，作为客服人员，面对客户反馈不满、投诉的第一步，便是先处理情绪，再处理事情。因为我们处理客户投诉，往往要处理的不是一件事，而是面对一个完整的人。这就需要我们识别客户情绪，有效化解客户情绪，并妥善处理情绪冲突，最终通过安抚好客户的心情推动整个事件的解决。

第二个维度：识别客户的要求、诉求和需求。要求是外在的，是客户明确说出来的话；诉求指的是客户把不满意的建议反馈出来；需求通常是内在的、潜意识的，是客户内心真正需要却可能没有意识到的心理需求。通常情况下，客户会直接说出他的要求或诉求，比如客户的借记卡受到管控导致用卡不便，带着不满的情绪进线告知客服“我要销户”，这时如果客服人员直接把客户的要求或诉求当作需求去做，这样做的后果是客户会越来越感觉到自己得不到重视。所以，找到客户“真正的需求”是找到事半功倍的突破性解决方案的关键环节。

第三个维度：将客户的需求分为物质需求、情感需求和精神需求。按照马斯洛需求层次理论，我们将投诉客户的需求分为：物质需求、情感需求和精神需求。物质需求也叫产品的物理价值，是指我们的金融产品和服务满足客户最基本的功能性需求。情感需求是指我们的金融产品和服务满足客户对于维护、增强、改善人与人之间亲密关系的需求。精神需求是指金融产品和服务满足客户对于丰富自己精神生活、精神层次的需求。当我们在线解决不了客户问题的时候，需要采取某种行动以满足客户的情感需求和精神需求，所以很多客户投诉似乎觉得没有办法解决了，往往是因为客户的情感和精神需求没有得到满足。

第四个维度：判断客户是情绪驱动还是事情驱动。事情驱动型客户往往急于解决问题，要求客服人员有很高的工作效率，必须严格按照他的方案按时解决问题，客服人员应尽量在客户要求的时限内完成处理，如处理耗时较长，应当给予客户阶段性回复。而情绪驱动型客户希望通过发泄内心的不满情绪以满足其自身需求，此时客服人员耐心倾听尤为重要，以恰当的话术和善地安抚客户，不要还没等客户说完话就开始进行“解释”，这样很容易令客户误解客服是在急切地推卸责任。

第五个维度：判断客户是理性客户还是感性客户。跟理性的客户沟通，我们需要把握好分寸，措辞要做到严谨，逻辑自洽，最好能用一些实际的案例或者数据说服他们。跟感性的客户沟通，就要跟客户讲感情。情绪型客户需要我们更多地关注和尊重，因此我们在与该类客户沟通时，要关注客户的感受，多站在对方的角度看问题。

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化解客户投诉的技巧与话术

1.顺应客户。顺应客户包括顺应客户的情绪，以及顺应客户的话语。我们的语气词是能够与客户共情的，并且能说出来他心里所想。在客户描述自己业务办理过程或服务感受时，我们可以不断在语言上赞同，肯定客户所表达的情绪和问题。比如“先生，我非常理解您此刻的心情，其实您并不是真的想销掉这张卡，您是希望恢复您的卡片额度对吧。” “先生，我明白您的意思。我知道您反馈这个问题是希望我们成为银行业的佼佼者，您希望我们为您提供更好的服务，不单单是为了您的利益，而是给我们提出一些非常好的建议。”

2.让客户感觉到重视。客户希望得到尊重，他的反馈被我们认真地对待，他提出的意见能得到及时回复。当我们对客户的话表示肯定的时候，客户会认为我们与他产生了共鸣，也会得到被尊重的感觉。比如当客户的诉求得不到满足时，我们不妨可以将单调的“不好意思，先生，实在没有办法帮到您。”换为“先生，关于这类问题，还没有客户向我们提出改进建议，非常感谢您给我们提供了这么好的提升机会，我们将来一定会提升服务，那同时也非常欢迎您监督我们的服务。”

3.表达同理心。客户表达完自己的感受时，我们可以对客户的遭遇表示同情，并给予他言语上的关怀。表达同理心分为三个步骤，首先说出客户的处境，分析客户现在处于何种情绪。因为情绪是客户说不出来的感受和需求，如果我们能分析客户的情绪，客户会认为我们是理解他的。其次说出客户的困境，困境是客户目前最大的困难所在，把客户的困境说出来。最后表达感同身受，把客户的心里话说出来。客户来电时的心理其实是想寻求援助与共鸣的，他需要客服的同理心，需要客服为他着想，真心实意地感觉到他们的无奈，而不是同情式地敷衍。相信即使是再愤怒的客户听到客服贴心的一句：“先生，您现在转不了账是吗？如果换做是我，正着急用钱的时候卡片被管控了，肯定也是很着急的。您先稍等一下，我帮您联系一下，看看有什么办法能帮到您。”客户的心情也会有所平静。 

4.关心客户。当客户处于某种困境，或者遇到困难向我们寻求帮助时，我们的一句关心和问候，会让客户觉得非常暖心，也能够促进我们后续事情的解决。我们可以通过询问、提醒和建议来表达对客户的关心，比如客户反映自己办理好业务后，发现门禁故障，导致自己被锁在银行自助设备区内，并扬言要砸门。客服人员可以先问一句“您现在人没事吧？”让客户觉得我们有在关心他的安危，再给客户做适当的提醒和建议“为了您的自身安全，建议您不要有危险的举动。我现在马上联系我们的机具管理员，由于管理员过去还有一定的距离，请您稍作休息，耐心等待我们派人来帮您。”

5.“高明”的解释。在处理了客户的情绪后，我们往往需要对客户反馈的业务问题或服务问题进行解释。好的解释往往是简洁、高效的，能够提升客户的感受，并且能够维护企业的形象。比如客户认为我们手机银行的操作十分繁琐，我们可以这样解释，“我们银行非常重视客户的信息安全，并严格做好各个渠道的保障客户信息安全的防范措施。比如说我们的手机银行注册是需要短信密码和人脸双重验证的。虽然操作上需要一些时间，但也是出于客户账户安全的考虑，今后我们也会不断优化技术，在保障客户账户安全的同时提升客户的使用体验，非常感谢您这么支持我们。”

6.过程展示。当我们尝试了很多方法，客户投诉的事情还是无法解决的时候，我们可以向客户展示我们为这件事努力的过程，让客户感受到我们竭尽全力为客户解决问题的诚意。向客户展示我们的努力一定要站在客户的角度，在客户的关注点上努力，让客户看到我们为此投入的大量时间和精力，我们始终坚定不移地为客户的利益考虑并负责任地跟进整个过程，最终通过我们的诚意化解客户的投诉。