我一直在思考，中国式的服务到底是什么样子？在昨天的“越剧“文化的纪录片中我找到了我要的答案。

越剧起源于浙江嵊县，主要以嵊州话为主，其特点长于抒情，以唱为主，声腔清悠婉丽优美动听，表演真切动人，极具江南灵秀之气。何赛飞老师也是著名的袁派和张派越剧演员。

在著名的《红楼梦》选段中，贾宝玉和林黛玉见面的过程中一共经历了破除他人印象、近距离观察、情感抒发三个阶段。从观察对方的言行、体态、外貌最终回归到心里，眼前分明是外来客，但是在心底却像旧时友。这是一似曾相识的情感抒发。

宝玉形容黛玉似一朵白云，轻盈地从山洞中漂出袅袅升起，如果用现代人思想去形容黛玉，大概是温婉大方，娇柔皎洁。但是换作西方来表达可能就是：You are very beautiful！

从越剧的唱词表达中能感受到中国人的情感表达特点是细腻的委婉的，非常含蓄。

我们在做服务满意度工作的时候，我们使用测评工具的目的就是让客户用简单直白的方式评价好与不好。但是中国人会一般会含蓄的表达，在他的心里也许很差，但是会委婉说还可以；也许很好，但是会委婉说还不错。相比现在要比过去好很多，客户体验的侧重很多人愿意直接表达对服务的满意程度。

为什么很多企业想要搞温情式服务会失败，因为忽略了中式客户对服务的情感表达特点。就像服务早餐有一期提到：“礼貌型的对客尊重，无论对谁（服务者或客户）都无法触达难以忘怀的记忆。所以对于服务业从业人员来说如何能走到客户心里去？也许这篇文章会给你一些启示。
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在中国传统服务思想追溯文中，重“礼”重“心”，具有鲜明的文化个性，中国服务业也传承并成为中国文化的载体和命脉。

中国传统的服务思想根本在于处理人与人、身与心的关系。服务的过程与服务沟通不是单向属性，需要人和人双向属性的链接才算是服务，服务的过程也是处理人际关系的过程。

01
中国服务思想“以人为本”（人本的中国服务思想）

孔子说，“天地之性人为贵”，“仁者，爱人”《礼・中庸》指出，“道不远人，人之为道而无人，不可以为道”

推崇以利己之心先利人

以宋代点茶文化为例，客人选好茶后，由专门的点茶工进行点茶涂绘，茶中有艺，艺中有茶，最后这杯茶回到官人手中。体现了你中有我，我中有你的服务思想。

02
以身养心

阳明先生建立心学，并提出心即是理，求的事人内在的修养，先生认为心是最高的准则即“心外无物”、“心外无理”

徐爱所著的《传习录》中大量的例证，如：“先生游南镇，一友人指岩中花树，问曰：‘天下无心外之物，如此花树在深山中自开自落，于我心亦何关？

先生回答说：你未看此花时，此花与汝心同归于寂；你来看此花时，则此花颜色一时明白起来，便知此花不在你的心外。

所以心的文化，也是处理服务关系的准则，孟子提出的“四端”，即恻隐之心，仁之端也；羞恶之心，义之端也；辞让之心，礼之端也；是非之心，智之端也。即恻隐之心、羞恶之心、恭敬之心、是非之心，便是中国传统服务文化的重要基点。通过用心服务，格物致知，修炼自身，是服务业从业人员需要修炼的内力。

03
和而不同

孔子明确提出“和而不同”的命题，并把和同与否作为区分君子与小人的一个标准：“君子和而不同，小人同而不和。”中国服务关系的目的是和为贵，和是服务的终极状态。

中国的服务处处体现出和的文化，我们用的筷子以“双”为计量单位，中国春节讲究和家团圆，聚餐时中国多用于“圆桌”且不分餐。做生意讲究和气生财，先有和才有财。
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04
以礼界定关系，以礼进行互动

《礼记-曲礼》“太上贵德，其次务施报。礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。人有礼则安，无礼则危。故曰：礼者不可不学也。夫礼者，自卑而尊人。虽负贩者，必有尊也，而况富贵乎？富贵而知好礼，则不骄不淫；贫贱而知好礼，则志不慑”

【译】上古时以德为贵，后世才讲究施惠和报答。礼崇尚有往有来。施惠于人而人不来报答，这不符合礼；别人施恩惠而我不去报答，这也不符合礼。人们有了礼社会就会安定，缺乏礼社会就会危险，所以说：“礼是不能不学的。”所谓礼，就是要自我谦卑而尊重别人，即使是挑着担子做买卖的人，也一定有值得尊敬的品德，更何况富贵的人呢？富贵而懂得喜好礼，就不会骄横淫逸，贫贱而懂得喜好礼，那么内心就不会害怕和困惑。

因此在服务中是一种礼的互动，“你敬我一尺，我敬你一丈。展现了中国服务关系的状态。

05
以德治人

中国礼学文化中如何阐述对礼的理解？德挥动于内，礼行诸于外。我们通常说以德服人，是赞扬一个人最高尚的品格。只有内在有德修，在行为上是能够判断出来的。以礼相待的背后是有德修作为生命的支撑。

今天讲的“德”则为职业道德，《礼记》中记载：“礼不妄说人，不辞费。礼不逾节，不侵侮，不好狎。礼的实质，不是随便取悦人，也不是空话连篇，要做到行为不逾矩，不侵犯侮慢别人，不与人故作亲热。从事一门职业，遵守行规和职业操守，这是中国服务文化赋予任何一个从业人员的准则。

06
通人情知情感，是中国服务文化的最高境界

中国服务追求耳到、眼到甚至心到，所谓的知行合一的另一个方面的理解，你看到你听到的都是心里想表达的。就像中医诊治疗法从内而外，究其根本原因，而西医诊治疗法，究其痛点快速解决，所以中国服务文化是一个由内而外的长期发展历程。
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中国服务文化是中华文化的传承和发展，中国式服务的创新也离不开中国服务文化的根基。中国式服务具有中国人特有的人情关系，更尊重以人本关怀式的服务产生。

当我们在此思考中国式的服务到底是什么样子？它大概是以人为本，以关怀式服务为基础，与客户产生情感上的共鸣和共创难以忘怀的记忆吧。