每一个客服都渴望得到成长和肯定。
客服是一个看似不累、实际辛劳的工作,除了物质的支撑外,客服人员更重要的是想得到认可,得到成长。
管理人员在促进员工成长时,不仅仅要关注谈话的内容,更重要的是谈话方式。
管理人员与客服进行沟通时,应该尽力避免以下行为的出现:
01 破坏和谐的氛围
客服都有自己独立的性格,也都希望能够得到尊重,如果管理人员不顾客服感受地表达不满,没有顾及安全和谐的氛围,容易导致员工沉默或者是情绪激动。
所以,要转换合理的谈话方式,找到适当的切入点,展开绩效沟通。
02 流露情绪
管理人员不认同员工的某些行为,在沟通时语气中流露着不满与无奈,这种情绪会潜移默化地影响员工的工作状态和工作效率,进而影响客服的绩效,这样的谈话是无效、多余的。
作为一个管理人员,需要能够及时控制和调整自己的情绪,不能使自己的努力付之东流,谈话时要从客服自身的利益出发,不仅要站在自己的角度和岗位上思考,更重要的是换位思考。
03 没有及时倾听
客服的绩效下滑不会突然出现,总会有一个变化的过程,而管理人员如果没有及时察觉到客服发出的信号,就影响了及时解决问题的速度,错过了在萌芽中控制不良因素的时机。
因此,管理人员要善于倾听,了解客服的内心,倾听客服想要得到什么,遇到了什么难处,进而尽自己最大的努力和权力去帮助客服、引导客服摆脱这种困扰,及时调整好工作状态。
04 对客服的优点没有做到及时的表扬
任何一个客服,都有好的一面和不好的一面,对于客服表现优异的一面,管理人员要及时给予肯定和赞扬,鼓励客服再接再厉,这样客服会更有工作劲头,也愿意付出更大的努力突破自己的绩效。
05 没有做到以身作则,没有树立良好的榜样
您所期待员工掌握的技能和行为,您自身是否已经掌握了呢?
如果您都做不到,那员工则无法意识到这些素质和行为的重要性,甚至会觉得自己保持这么好也没有什么用,自己的领导都保持不好。
06 推测客服的动机
在工作中,管理人员应该遵守“眼见为实,耳听为虚”的准则,不应该依靠想象去评判客服的行为动机,否则容易丧失威信,也不利于客服的成长。