“夏令热线”期间，市房管局团工委积极践行“浦江经验”，组织市、区两级房管系统团干部走进962121物业服务热线开展旁听体验活动，通过热线“连心桥”，在漏水、停电等具体小事中感受民生关切，进一步践行好“人民城市”理念，做到以诚心听民声、以匠心解民忧、以恒心纾民困，为解决群众“急难愁盼”贡献青春力量。
市房管局机关团支部 董奇凡
根据局团工委统一安排，局团支部代表参加了962121物业服务热线的“夏令热线”接听旁听活动。
962121物业服务热线由市、区两级呼叫平台组成，365天、24小时受理居民关于物业方面的来电和诉求，形成了“受理—派单—处置—回访—督办—统计”的全流程闭环管理机制；同时，还引入AI智能语音客服系统，进一步提高应急响应能力和热线接通率，确保热线服务不断档、不掉线。
在旁听电话的时候，我们发现居民的诉求是多种多样的，也同时兼顾公共部位和自有部位，其中还以“鸡毛蒜皮”的自有部位居多，这就对我们物业服务和行业管理提出了更多的要求和挑战；为此，962121热线新增了“第三方特约维修服务”这一功能，更好的全方位满足居民的多重需求。面对居民或焦急、或愤怒、或质疑、或迷茫的一通通来电，接线老师们总是用充满热情和耐心的话语，为他们及时处置、答疑解惑；同时，市平台也及时做好“穿针引线”的功能，为属地区和物业公司架起沟通的桥梁。
通过旁听物业服务热线，一方面，繁忙的热线来电说明房管工作的重要性，事关民生事关百姓的方方面面，这就需要我们时时刻刻以热忱和真心换得居民的顺心和放心。物业热线的接线员中，青年同志约占一多半，他们也正是服务基层、投身民生的重要有生力量。巧合的是，前来采访的记者前几天也拨打过962121热线反映相关问题，现场做了回访，记者同志也对热线的服务表示满意。另一方面，热线也会定期提供季报、年报，通过从后端服务管理中收集和分析的问题中，也能发现一些前期设计建设中的不足，这也提示我们从后端及时总结经验，为将来更高品质的规划建设、打造高品质住宅提质增效。
作为市物业中心的青年员工，962121物业服务热线对我来说有着别样的意义，回想到刚刚入职时，经历了为期一个月的旁听、接听热线后，我开始了作为一名“物业人”的工作生活，此后在防汛防台、防冻保暖等灾害性天气发生期间，每到预警信号升级，我都会充分发挥生力军作用，及时充实到一线接电岗位中。
今年夏令热线期间，我参加了市、区两级团干部走进962121物业服务热线旁听活动。居民家中断电无法开启制冷电器，炎炎夏日非常着急，需要紧急报修；厨房间内自用部位管道堵塞，由于年纪较大不太会使用手机，希望通过热线帮忙预约前不久了解到的第三方特约维修服务；不清楚停车费的有关政策规定，希望告知相关内容进行解答；小区的物业服务不到位，要求投诉经有关部门查实后整改……无论是报修、咨询还是投诉，接电过程中我耐心倾听居民呼声，积极回应群众关切。
作为青年，应当踔厉奋发、担当使命、赶赴征程，应当有时不我待的紧迫感、舍我其谁的使命感、坚定初心的信念感，将满腔热血投入到工作中，解决好同老百姓生活息息相关的民生问题，使老百姓获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。
夏令热线期间，我有幸前往市物业中心，坐在工号20038的王力伟同志身边，旁听962121物业热线，在旁听的3个小时内，他共接听25个电话有余，咨询类、报修类和投诉类应有尽有，秉着用户至上的原则，王力伟同志用和蔼、周到的服务态度用心对待每位来电人，让大家带着疑惑而来，获得解释而归。遇到一些具有较强专业性的问题，他也能迅速找到相关文件或资料，耐心解答来电人的提问。尽管有时会遇到一些比较难以沟通，或者表述能力不强的来电人，无形中给交流带来了困难，但是他每次都是带着微笑，耐心引导，了解来电人诉求，并帮助解决问题；有些来电人通话质量不好或者带着家乡口音，不好辨认，他靠着多年的经验和耐心，反复与来电者确认需求，最终完满解决来电诉求。从我自身角度出发，感觉接线员相当不容易，不但要学习巩固全面的业务知识，还要同时具备较强的逻辑思维，面对不同的来电人和诉求，都要迅速做出回应。每一行都有不为人知的一面，大家都在默默地奉献着，经过这次旁听，深深感受到接线员的辛苦，结合自身从事的信息化工作，同样应该加强语言逻辑性和沟通交流能力，做好各业务部门和信息系统开发单位之间的桥梁工作，在所在岗位上做出更多的成绩。
“夏令热线”期间到962121 物业呼叫中心体验物业服务热线接听、旁听市民电话，了解物业服务热线管理机制，体会市民百姓“急难愁盼”。
依托962121呼叫中心管理系统，接线员可以“内呼”区平台、可以派单到其它部门，同时上线第三方特约维修服务，为年迈居民提供快速方便省心的解决方案。热线开通了AI智能语音客服系统， 大幅度减少接线员任务量，提高接线效率。饶是如此，接线员也差不多“在闲”2分钟就会受理一个电话。接线员操作熟练，答复娴熟，对沪语十分熟悉，能快速有效记录、处理、派单。遇到暴雨持续2小时，热线爆单，全组员投入紧急状态，全力接线，及时转告相关物业去解决紧急问题。热线组根据业务数据与时俱进更新《业务知识问答》物业服务热线知识手册，统一规范接线员回复操作，提供居民专业解答。
物业服务关系到居民居住环境安全性、有序性、便利性。大到小区管道、电力维护，小到家电维修、家电清洗，及时快速贴心又价格透明的服务，让老百姓没有投诉无门的困扰。尤其夏令时节，防汛防台、暴雨雷电时，居民家里泛水、漏雨、断电情况激增，需要及时采取应急措施。
通过本次旁听、接听学习，我初步了解了物业服务热线的管理机制，熟悉了接线员倾听并及时传达市民百姓诉求的操作机制，学习了与时俱进不断运用新思维新技术提升服务质量、善于调查研究把握问题导向的品质，要真正将为民办实事践行到日常工作中。
杨浦区房管局团委 王宙
作为杨浦区房管局的青年代表，很高兴能前往962121市物业服务热线平台参加“夏令热线”接线旁听活动。旁听体验对我来说收获满满，这既是一次宝贵的学习锻炼感悟的机会，又是一次难得的实践检验专业的机会。接听中，我从一次诉求的记录，一次政策的解答近距离接触居民，倾听来自基层最一线关于物业管理最真实声音，真正的“以我所学”服务“居民所需”，切实回应市民群众急难愁盼，有效提升机关青年干部做好群众工作的能力。
杨浦区房管局团委 熊思曈
“夏令热线”期间，我有幸前往“962121”物业服务热线，参加接线旁听活动。我跟随着接线的带教老师，在短短的一个小时内接听了将近10通电话，有物业报修的、有反映小区楼道堆物的、有家中停水停电的，也有投诉小区物业公司不作为的。来电人急促的诉求说着自己的“急难愁”，接线老师耐心地倾听并记录下每一个市民的诉求，并告知市民会尽快联系相关部门上门进行处置。这每一通电话都是有温度和重量的，它既连接着另一端一个个鲜活的人，也承担着一份份沉甸甸的信任。
我充分感受到，“962121”作为上海市民生热线之一，充分发挥热线“连心桥”的作用，解决了居民家中断水、断电和共用部位维修等各类服务诉求，把深入践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念落到了实处。通过此次活动，我感触特别深，因为我平时的工作也是在热线办理的第一线，与“962121”热线的工作性质类似，在旁听过程中，我更深刻认识到“认真倾听、细致记录、用群众听得懂的语言”是热线办理人员的重要职责。我要向接线的老师学习，态度上要不急躁、不推诿、不畏惧，带着感情做好居民的解释工作，切实为群众解决实际困难和现实问题。在今后的工作中，要坚持“为民解难、为党分忧”，用踏实的工作作风和甘于奉献的精神追求赢得居民的信任与理解。并以孜孜不倦的学习精神，不断巩固的业务本领，为房管事业的贡献自己的青春力量。
“您好，我这边是962121，工号104，请讲。好的，我和您核对下信息，您的地址是XX，联系电话是XX，3号楼楼道内灯损坏，我帮您转物业......”遇到物业问题，市民第一个想到的就是拨打962121物业服务热线。962121物业服务热线是24小时在线，为广大市民解决“急难愁盼”问题。
热线平台不仅是市民报修、投诉、提出意见或建议的平台，还是政府部门最直接接触市民生活的平台。962121平台来电反映问题的种类很多，不仅涉及房屋维修，还有小区物业管理，小区公共收益，装修噪音扰民等等问题。对待市民反映的问题，我们要认真对待。962121平台还会对市民的报修、投诉等进行回访。如超出业务范围，也会做好解释工作。让市民知道，后续如何操作。
参加接线活动的当天，有市民到现场来咨询如何使用小区维修资金来修复漏水管道。我们和工作人员耐心地做了解释工作，讲解了小区业主大会维修资金的使用范围、怎么申请使用小区业主大会维修资金等方式。市民也从焦虑的心态转变为平静的心态，并对解释表示认可。通过参加本次活动，让我感受到，一名热线平台的接线员要以积极热情的态度面对市民，为民解难，才能得到市民对热线平台的肯定和信赖，真正把“人民城市”理念落到实处。热线平台作为市民与政府部门沟通的桥梁，让政府部门更好的了解市民的需求，通过解决市民的烦心事，提高市民的满意度，为市民提供一个安心、放心、暖心的居住环境。
“夏令热线”期间，我参加了962121热线旁听活动，深刻感受到了这项活动的意义，能够更加直观的了解感受小区里边边角角、大大小小的事情。通过旁听电话，我接触到了各种不同的物业管理问题和困难，也见证了热线工作人员的耐心和专业。这次体验活动这让我意识到，作为一名团干部，要做到“打铁还需自身硬”，要不断充实自己的知识储备，不断增强服务群众的能力本领。
