商业社会里，信息承担了一种特殊的角色，它是人与人之间相互交流的内容，信息传播依靠一定的介质与平台。

信息技术的快速发展，提升了人与人之间沟通效率，改变人际交往的方式，不仅对人的行为方式产生重要影响，还会进一步影响商业本身。

二十世纪下半叶，信息技术的快速发展与客服联络中心的转型变迁有着密不可分的关系。从“BP机”“大哥大”、固定电话到移动电话（手机），信息交互介质的技术变化对客服联络中心运营模式变革产生很大影响，信息技术革命影响着客服联络中心的运营管理模式。

现在，移动电话向移动智能终端转变，伴随着人工智能时代来临，人类提升了算力，企业借助算法对数据进行深度挖掘，智能手机带来的已经不是单一的信息技术变革，而是开启了未来数字化的新征程。

梳理信息技术的发展过程，客服联络中心转型与变迁经历了三个重要阶段：传统阶段、自动化阶段及现在的数字化阶段。

01
传统阶段：电话客服从无到有的过程

在传统阶段，移动电话（手机）已经普及，而大多数家庭中仍使用着固定电话。大家流行在网页上“冲浪”，使用网页登录邮箱。

在这个背景下，客服与客户的交互以电子邮件为主，少量座席人员使用手持电话，规模小且分散，比如个别企业在总部有少量座席，拥有客服电话，有人接听就算是“服务领先”。

传统阶段的客服联络中心并没有形成标准化、集约化体系，客户也没有形成规模化效应。电话客服成为企业品牌形象的化身，用以展示企业品牌文化。产品的销售与售后仍是由经销商完成，像海尔这样具有前瞻性的企业已经开始布局自己的客服部门，其他企业的电话客服还停留在“有”的阶段。

02
自动化阶段：集约式发展

自动化阶段客服联络中心引入了自动应答系统和智能语音识别技术，客户服务效率和准确度同步提升，座席工作形式更加简便，客户联络中心的整体架构也在发生变化。

这一时期移动电话（手机）已经拥有庞大的用户群基础，相比到业务大厅去排队，不如拿起手机打电话办业务更为方便。这个阶段客户联络中心开始集中化运营，统一客户服务号码，加速座席人力资源整合。

工单流程的建立与完善逐渐标准化：为了准确记录每一个客户来电的详细诉求，限定各级管理部门的处理时限，给予客户统一、标准的服务，客服联络中心完善了工单运行的全流程。

从客户的角度讲，客服联络中心标准化、集约化发展正是客户服务意识觉醒的结果。

对比传统阶段，客户对服务的诉求集中在商品的售后，只要能够处理好商品本身的问题，客户服务工作就算完成了。在自动化阶段，客户与客户之间的联系更加紧密，客户之间会相互对比接收到的服务，形成服务评价。

客服不仅要帮助客户解决商品本身的问题，还要应对商品以外的客户诉求，并且客户对于问题解决的时限有了更加强烈要求。

这些变化对客服联络中心的服务流程形成巨大挑战，之所以要部署自动应答系统和智能语音识别技术，就是为了能够批量解决相类似的同质化业务问题，加强业务办理规范，提高服务效率，提升客户服务体验。

剩余的个性化问题通过工单流转由人工座席处理完成，同时对客服代表进行集中统一管理，执行标准化操作。自动化阶段是客服联络中心进入集约化发展的阶段，因为在这一时期，手机的客户群体在数量上已经初具规模。

03
数字化阶段：流量红利与数据挖掘

数字化阶段又称为“智能客服时代”，客服中心利用数据挖掘、人工智能等新技术，实现了智能化服务。在客服联络中心的数字化转型前，移动智能终端的发展深入改变了客户信息的交互行为。

智能手机重塑了客户的生活习惯与认知观念，自媒体平台的诞生构建了新的消费场景。用户在自媒体平台不停刷短视频的时候，形成了平台的流量效应，这些流量汇聚成为庞大的商业价值。

不仅如此，短视频也改变了人们获取信息的方式，通过爆款内容在短时间内吸引公域流量进入私域流量池，转化成为消费客户。这一时期的客户联络中心也发生巨大变化，不再局限于电话接拨的单一服务方式，而是开始向综合化发展，例如微信端的服务接入口，企业与客户可以直接形成联系。

客户可以选择在企业自行开发的APP上办理业务，一部智能手机几乎可以完成所有的交互操作。对于数字化平台的理解不应该仅停留在抖音、快手等自媒体平台上，还应当看到各企业开发自己的独立APP产品。

企业之所以花费大量成本独立运营，正是看到了数据的商业价值。

现“增量”市场环境已经远去，企业面临“存量”市场竞争，在此背景下，客服联络中心在企业中的角色开始向远程智能服务中心转变，利用智能手段主动服务与营销，进一步深化数字化转型。

一是市场边际逐渐显现，面临争夺资源的困境。通过数据挖掘和定位服务需求、窗口期，精准分析客户行为，形成完整的客户画像，通过模型预演，形成最佳问题解决方案。

这不仅压缩了成本，还节省了时间，创造了竞争先机。客服的工作职责已经完全超越接拨电话、填写工单等流程化工作，而是要为客户解决问题。值得注意的是，客服与客户进行的每一次交互行为，都将成为重要的行为画像数据，具有重要的商业价值。

二是客服联络中心同质化严重，以往依靠标准化、集约化的人海战术已经很难获得更多经济效益。企业投入了人力资源的成本，如果缺乏数据指引，员工仅仅依靠单一化、流程化的工作模式很难应对复杂的客户需求。

不仅不能为客户解决问题、提升客户满意度，还会造成工作效率低、体验感不佳、离职率高等问题，形成人力资源流失的双倍损失。通过运营管理APP，进行大数据平台建设，实现数字驱动靶向突破，汇聚形成海量数据流量池，打造差异化的竞争优势。

为员工的工作提供方向与指引，进一步转型主动营销，让客服联络中心由原来的成本中心向价值创造中心转变。

三是应当重新认识“信息－数据”的重要转变。人工智能技术带来的是全量数据处理，而不仅仅局限于语言文字的信息采集。所有人类行为都可以数据化，从而生成模型。

数据不仅仅指客户的消费类信息，而是与客户有关的全量数据。从这个角度重新认识数据的意义，才能真正理解数字化阶段客服联络中心的变迁。

信息是内容与媒介的综合。在不同的历史时期，信息技术的发展变化都会改变人类的交流方式。客服联络中心是面对客户而生的，客户行为的变化促成企业的改变。在关注客服联络中心转型与变迁的同时，要能看到其背后信息技术的变革。