品质服务是由服务的提供者与客户共同创造的结果，可以理解成为是服务提供者与客户之间的一场共创体验。服务品质的提升离不开服务人员所具备的能力和职业素养，也是服务品质提升的过程中最重要的一部分。

服务力的提升不但能给客户带来恰到好处的服务体验，也可以提升品牌的服务知名度。目前很多企业把“提升服务品质”“服务管理提升年”作为年度发展战略，可见提升服务品质对于企业发展来说是非常重要的。

通过多年授课将优秀服务从业者必备的7个能力运用到终端零售一线进行实践和验证，帮助服务人建立胜任力模型。

01
服务人基础作业能力

基础作业能力是每位服务从业的基础，比如作为家电售后客服中心人员基础作业能力考核点就是接起率、客诉问题的处理、产品问题的解答。

如果客服对用户所问的基础性的问题都不能给予专业的答复，就不具备能够给客户解决问题的能力。所以基础作业能力也是衡量客服人员能否上岗的基本标准。

02
服务感知力

服务人的感知力强弱，关系到在服务的过程中能否与客户共情。感知力强的服务人，在服务的过程中有丰富的感受力，能从多个角度不同层面观察客户的需求。对客户的情绪觉察也非常敏感，善于发现客户的需求和问题。

服务感知力弱的服务人，在服务过程中看问题比较单一，与客户共情能力较弱，突出的表现就是时常get不到客户的需求，只做服务标准之内的工作，也不善于发现问题，容易循规蹈矩。

由于觉察不到客户的情绪，容易沉浸在自己的服务氛围中或者表现也比较冷漠。

所以，丰富的感知力也是创造力的源泉，在对客服务的过程中，服务人的感知力强弱，也影响着服务满意度的高与低。

03
服务创造力

“服务的标准中长不出好的服务”服务标准的建立最大化的减少服务偏差的出现，祈祷利用最小的服务偏差赢得客户好评。服务标准就像紧身衣越来越瘦全方位束缚起来，这就是企业认为的好服务与客户期望好服务之间偏差。

过于谨慎的服务标准会束缚服务创造力的生长，会增加服务人的工作压力，在这种压力下服务人也会产生情绪，也会将这种情绪在服务的过程中传递给客户。

04
服务变通力

服务变通力在处理客诉问题中被应用的最多，可能变通力不太好被理解，但是变通力的反义词是固执、死板，这样大家就能很好理解了。作为服务人如果缺乏变通力，是会增加服务投诉升级的。

在培训课程中，我们经常讲当客户出现对服务、产品不满意而导致的客诉中，要尽量少说一些能引起与客户产生对峙状态的话术，其实就是服务变通力的一种表现。

服务变通力强的人，可以妥善地解决客户的问题，降低客诉升级。服务变通力弱的人，会固执地死守服务标准或者服务承诺，缺乏从客户的视角理解客户的诉求。

05
服务人礼仪应用能力

礼仪应用能力是将服务理念、服务标准通过服务人的动作和语言表达出来的。而这种表达不单纯是动作的训练和肌肉的记忆。

是通过对礼学文化的内修外化，为什么在给客户指引的时候不可以单指指引方向，因为服务的平等要从客我双方的平等开始，一根指头指着客户，四根指头对着自己，客户不舒服，我们自己也不舒服。

06
服务沟通力

服务沟通的3个原则：真诚、准确、及时。真诚是沟通的基础，在服务沟通的过程中真诚的态度，可以迅速建立并取得客户信任。准确、及时是原则，当你沟通时所用的语言能够被客户及时理解时，沟通才会有效。

07
服务定力

关于服务定力，我分享一个案例，上周末我们去一家美发沙龙做现场访谈调研，在这个过程中有一位顾客在剪头发，这位客人剪完头发走到前台进行会员卡付款时，前台人员发现客人所提供的会员手机号在系统内没有显示。于是，前台人员又让客人重复了一遍会员手机号，确认还是没有。

客人这时的情绪突然不受控制开始大声嚷道：“怎么可能，我上个月初刚在你家冲了1000元，把你们老板叫出来我来问问他！”无论前台人员怎么解释，帮助客人回忆是几号充值的？什么方式支付的？这位客人通通不听，沉浸在自己的愤怒情绪中，开始破口大骂前台人员。

前台人员没有再解释下去，在客人情绪稍稳些让她留下了电话号码，并答应客人在店长回来后通过监控和系统支付记录来核实是否充值。

这个案例中其实就在考验服务从业者的“定力”，我们无法控制本身就带有情绪化和攻击性的客户。因为我们没有办法选择客户，且主因也不在服务人员的身上。

前台人员被客人凶，客人为什么会凶前台人员？因为她的利益受损了，并不是针对前台人员个人。我们在做服务定力的训练时候，就是帮助更多受了委屈的“前台人员”分析，客户也许并不是针对我们个人。

而是这一程服务没有让客人满意而大发脾气，我们不要被客户的情绪随意牵动，出现服务现场失控。

服务定力强的服务人能够拍拍身上的土继续前行，但是服务定力弱的服务人是否还有勇气去从事服务业不一定。

在实际服务胜任力模型训练课程中，定力多趋向一线管理者更多一些，因为一线管理人员服务定力弱，整体的服务团队的定力也会弱。承担不起服务的浪花，没有凝聚力，遇到服务投诉会退缩。

服务是一场服务提供者与客户的共创，在这个过程中需要服务人员具备基础作业能力、服务感知力、服务创造力、服务变通力、服务沟通力、礼仪应用能力与服务定力，在一定程度上给予客户优质的服务体验。

在这里在分享一个线下客服中心的案例，景区客服中心与我们常见的呼叫中心不同，线上呼叫中心服务人员与客户存在不同的空间里，客服人员只能通过声音、语气来判断来电客户的情绪，所以对客户情绪的捕捉是有一定难度的。

而景区线下客服与客户处在同一空间，可以与客户面对面的交流沟通，所以对游客的情绪和需求捕捉都比线上客服效率快一些。

这就需要客服人员拥有夯实的专业基础解决问题的能力和感知力，能够捕捉到旅客的需求，并为其解决问题。如果遇到老年旅客需要客服帮助解决问题，还需要客服人员具备服务的沟通能力，把专业语言转换成老年旅客理解的话语，还要有耐心，才能给予不同层级的旅客优质的服务体验。

客户服务中心是景区旅游中的重要服务体验环节。只要旅客有需求就会找到客户服务中心，它可能存在服务体验旅程中任意一个环节中都很有可能。

祝所有服务从业人员，感谢你们在服务体验这一程付出的努力。