随着人工智能技术的快速发展，越来越多的中国呼叫中心企业开始应用AI智能化技术来提高效率和客户体验。

《中国人工智能发展规划（2018—2020年）》是中国政府在人工智能领域的一份重要规划文件，该规划指出，将推动人工智能在客户服务中心、呼叫中心等场景中的广泛应用，提升客户服务的智能化水平。具体政策措施如下：

推动智能客服服务平台建设：鼓励企业通过自主研发或合作开发等方式，建设智能客服服务平台，实现智能化的呼叫、自动应答、智能推荐等服务。推广自然语言处理技术应用：鼓励呼叫中心企业采用自然语言处理技术，提高自动应答的准确率和客户满意度，同时提高客户服务的智能化水平。

加强数据安全和隐私保护：呼叫中心企业在应用人工智能技术的过程中，应加强对客户数据的安全保护和隐私保护，不得泄露或滥用客户信息。鼓励企业加强人才培养和技术创新。

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中国呼叫中心行业在AI智能化方面的发展

近年来，中国呼叫中心行业在AI智能化方面应用得以发展，并应用在以下几个方面：

首先，自然语言处理技术的应用已成为中国呼叫中心企业普遍采用的技术之一。通过自然语言处理技术，AI智能呼叫中心可以实现语音识别、语音合成、语音转换等功能，提高自动应答的准确率和客户满意度。

其次，情感计算技术的应用也在中国呼叫中心行业得到了广泛应用。通过对客户说话的语气、声音、情绪等进行分析，AI智能呼叫中心可以判断客户的情感状态，为客户提供更符合需求的服务，提高客户满意度。

聊天机器人技术的应用也是中国呼叫中心企业普遍采用的技术之一。采用聊天机器人技术，AI智能呼叫中心可以实现基于自然语言处理和机器学习算法的自动问答，为客户提供更快速、便捷、精准的服务。

此外，中国呼叫中心企业结合人工智能和大数据技术，利用客户的历史数据、行为数据等进行分析和挖掘，提高呼叫中心的效率和客户满意度，为企业提供更精准的数据分析和商业洞察。

中国呼叫中心企业将AI智能化作为未来发展的重点，加速技术的研发和应用，并探索创新的商业模式，从而提高企业的核心竞争力。可以预见在人工智能技术的快速发展下，中国呼叫中心行业将会迎来更多的AI智能化应用和技术创新，为中国企业数字化转型提供更多的支持和帮助。

面对AI智能技术的应用趋于广泛，传统人工座席也面临了挑战。单纯靠人工坐席外呼来实现全业务链条的运营已不复存在，人机耦合已成为目前常见外呼业务模式。

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人工坐席外呼的优势也愈加明显

而人工坐席外呼的优势也愈加明显，并且在一些特定场景下，人工客服仍然是必不可少的。目前常见的利用人机耦合提升运营效率的典型的应用案例有：

1.中国建设银行的“智能呼叫中心”：该项目使用了自然语言处理和语音识别技术，可以根据客户的语音或文字输入识别客户意图，并快速转接到最适合的客户服务代表，从而提高了客户服务效率和质量。

2.中国联通的“智慧客服”项目：该项目利用了大数据和人工智能技术，可以根据客户的历史行为数据和需求特征进行预测性呼叫分配，同时还使用了情感计算技术来分析客户情感状态，并根据不同的情感状态提供不同的服务策略，提高了客户满意度和忠诚度。

3.中国移动的“智能客服”项目：该项目结合了语音识别和转录技术，可以自动将客户的语音转换为文字，并自动进行语音识别和语音合成，从而实现了自动语音应答和自动问答的功能，提高了客户服务的效率和准确性。

4.滴滴出行的“AI智能客服”项目：该项目使用了自然语言处理和机器学习技术，可以自动分析客户的需求和问题，自动回答常见问题，同时还可以将未能自动解决的问题快速转接给人工客服，从而提高了客户服务的效率和满意度。

5.招商银行智能客服机器人：招商银行的智能客服机器人采用语音识别、自然语言处理和人工智能等技术，为客户提供快速、便捷、精准的服务。如果客户的问题无法由机器人解决，客户将被转接到人工客服代表。

6.中国邮政智能客服：中国邮政的智能客服系统采用自然语言处理技术和知识图谱技术，可以根据客户的输入或语音指令识别客户意图，自动为客户提供服务。如果客户需要人工服务，系统会将客户的呼叫分配给最适合处理的代表。

7.京东客服在多渠道服务方面的人机耦合应用效果也是非常显著。无论是电话、在线客服、微信客服等渠道，都可以实现人工智能与人工服务的结合。用户可以通过自己喜欢的渠道联系到京东客服，并获得快速、准确的解决方案。

这些典型案例充分体现了AI智能和人工坐席的应用优势，既能充分发挥AI技术的优势，又能发挥人工客服的专业性和人情味，从而提高客户服务的效率和质量，同时也为呼叫中心行业的发展提供了重要的思路和参考。

同时人工外呼坐席在人机耦合的场景中所体现的价值包含提供：

更加个性化的服务：由于人工客服可以根据客户的需求和情况，提供更加个性化的服务，因此，未来人工客服的一个重要趋势是通过AI技术，人工客服可以更好地了解客户的需求，以提供更加符合客户需求的服务。

更加专业的服务：人工客服的另一个优势是在特定领域具有更加专业的知识和技能。随着技术的不断发展，未来人工客服将越来越专业化，并且能够为客户提供更加专业的服务。

充分利用AI技术，以提高效率和服务质量。人工客服可以更快速地了解客户需求，更快速地解决客户问题，并且能够预测客户未来的需求，提前做好准备。

03
人才供给相对不足

目前，随着AI技术在客服行业的不断应用和发展，与AI智能相关的人工参与岗位的市场需求正在逐渐增加，但相应的人才供给却相对不足，缺口较大。主要原因有以下几点：

1.技术门槛高。与AI智能相关的人工参与岗位需要掌握一定的技能和知识，例如数据分析、语音合成、人工智能产品设计等，这些技能和知识的学习门槛比较高。

2.职业认知不足。相对传统的客服岗位，与AI智能相关的人工参与岗位较新，一些人才对这些新兴职业的认知和了解还不足，缺乏相关的职业规划和发展意识。

3.培训不足。目前相关的培训机构和培训课程开发相对不足，对相关岗位的培训和提升还有一定的欠缺。

以上因素导致了与AI智能相关的人工参与岗位的人才缺口较大，企业在寻找这些人才时相对困难。因此，未来需要加强相关岗位的培训和提升，引导更多的人才关注和了解这些新兴职业，并提供更多的机会和平台，以满足市场的需求。

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人工坐席的职业升级转型的方向

随着科技的发展和行业的变化，人工客服的职业升级和转型变得越来越重要。以下是人工坐席的职业升级转型的方向：

首先，作为人工坐席，提高服务水平是非常重要的。这可以通过提高专业技能、提高沟通能力和客户服务技巧等多种方式来实现。通过学习专业知识，接受培训等方法，人工坐席可以提高服务质量，提高客户满意度。

其次，增加多语言的能力。随着全球化和跨国公司的增多，掌握多种语言成为人工坐席的重要技能。通过掌握多种语言，人工坐席可以更好地服务客户，提高工作效率。

再次，掌握AI技能。随着AI技术在客服领域的广泛应用，人工坐席需要掌握AI技能，以更好地使用和协作AI系统。职业转型到新兴领域，随着社会的不断变化和技术的不断发展，许多新兴领域出现了新的客户服务需求。人工坐席可以将自己的技能应用到新兴领域中，如人工智能、大数据、云计算等领域。

最后，提高管理能力。对于经验丰富的人工坐席，他们可以逐步转型到管理岗位，担任团队经理、培训师、客户服务主管等职位。这需要他们具备一定的管理能力和领导能力，以更好地管理团队，提高团队的绩效和效率。

总之，人工坐席的职业升级转型需要不断学习和提升，提高专业技能和服务质量。掌握多种语言和AI技能，转型到新兴领域，提高管理能力也是重要的发展方向。

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市场需求不断增长

除了以上提到的职业升级转型方向，随着人工智能技术在客服领域的应用越来越广泛，与AI智能相关的人工参与岗位的市场需求也在不断增长。

在未来，这些职业将会得到更多的发展和应用，成为人工客服领域中不可或缺的一部分。目前市场需求的岗位包括：

1.AI训练师：AI训练师是指专门负责培训和指导AI系统学习和优化的人员。他们需要掌握机器学习、数据挖掘、人工智能等领域的知识，并能够针对不同的客服场景，制定相应的训练计划和方案，以提高AI系统的表现和客户满意度。

2.标注师：标注师是指为AI系统标注和分类数据的人员。他们需要有很强的数据分析和分类能力，能够准确地标注数据，并将其分类为不同的类型。这些标注数据可以用于训练AI系统，提高其表现和客户服务质量。

3.数据分析师：数据分析师是指负责分析和解读数据的人员。在AI客服领域，他们可以通过分析客户的数据，了解客户的需求和行为，从而为客户提供更加个性化和有针对性的服务。

4.语音合成师：语音合成师是指负责为AI系统录制语音、制作语音库的人员。他们需要有很好的语音表达能力，能够根据不同的客服场景和情境，录制符合要求的语音，并对语音进行编辑和合成。

5.人工智能产品经理：人工智能产品经理是指负责规划、设计和管理AI产品开发的人员。他们需要有很强的市场分析和产品设计能力，能够根据市场需求和客户需求，规划和设计AI产品的功能和特性。

6.AI技术支持工程师：AI技术支持工程师是指负责AI系统的维护和支持工作的人员。他们需要掌握AI系统的技术原理和操作方法，能够快速解决AI系统的故障和问题，并提供技术支持和维护服务。

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人工坐席需要不断修炼自我

人工坐席在面对AI智能语音客服的挑战时，需要不断学习，不断修炼自我，以适应市场的需求。以下是一些建议：

1.学习AI技术：了解和掌握AI技术，特别是与客服和电话销售相关的技术，例如自然语言处理、语音合成等。可以通过自学、参加培训或在线课程等方式进行学习。

2.提高沟通能力：与AI智能语音客服相比，人工坐席在沟通和表达方面具有优势。因此，需要注重沟通技巧的提升，例如如何处理客户投诉、如何主动引导客户等。

3.增强专业知识：对所从事的行业和产品要有一定的了解和专业知识。可以通过阅读行业报告、参加培训、交流等方式增强自己的专业知识。

4.关注客户体验：客户体验是关键因素之一，要注重提升客户体验，了解客户需求和反馈，提供更好的服务。

5.积累经验：通过实际工作经验不断积累和总结经验，了解市场变化和客户需求，不断提升自己的工作水平和专业能力。

随着AI智能语音技术的不断发展，人工坐席需要具备更加丰富的知识和技能。

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企业为人工坐席提供系统化培训课程

面对市场人才短缺和行业的培训的不全面。因此，企业需要为人工坐席提供全方位的培训和支持，帮助他们更好地适应和应对AI智能语音时代的挑战。企业如何给予人工坐席提供系统化培训课程，建议如下：

1.语音识别技术：人工坐席需要了解AI智能语音的技术和应用，包括语音识别的基本原理、语音识别系统的使用方法、语音合成技术等。

2.呼叫处理技巧：人工坐席需要掌握呼叫处理的基本技巧，包括倾听客户的需求、了解产品知识、解决问题的方法和技巧等。

3.沟通技巧：人工坐席需要掌握良好的沟通技巧，包括语言表达、倾听能力、情感管理、解决问题的能力等。

4.产品知识：人工坐席需要掌握企业的产品知识，包括产品的特点、优点、功能、使用方法、售后服务等。

5.数据分析能力：人工坐席需要掌握数据分析的基本方法和技巧，以便能够对客户的需求、问题和反馈进行分析和总结，提出解决方案和改进建议。

6.自我管理能力：人工坐席需要掌握自我管理的基本技巧，包括时间管理、情感管理、压力管理等，以提高工作效率和工作质量。

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总结

马斯克说，“AI是一场革命，将会让我们重新定义人类的价值。”

随着国内呼叫中心行业AI智能语音技术的不断发展，呼叫中心的从业者在面对AI智能语音客服的挑战时，需要不断学习，不断修炼自我，才能适应市场的需求，在日新月异的科技变革中寻找新的机遇，尝试抓住它们，与AI智能一起开创人类历史的新篇章[摘自李彦宏2017年互联网大会的发言]。