在激烈的商业竞争中，特别是电子商务时代来临后，互联网已经融入人们生活的各个方面，大众消费者行为模式和生活方式发生了巨大的变化。消费者对服务的期待和需求越来越强，因此客户服务质量成为企业生存和发展的重要因素。如何提高客户的满意度、保证客户的忠诚度并深度挖掘客户需求已成为企业追求的目标，企业构建属于自己的呼叫中心已经是一种普遍的现象。

大多数企业在发展初期设立呼叫中心时，使用的是传统的电话客服模式，只有几部电话加少量的接线员，往往只能提供简单的服务和解决客户基础性的问题，无法开展专业的、成体系的客服工作。随着企业规模的扩大，相应产品种类逐步丰富，原有的服务规模和服务内容已经无法支撑企业为客户提供快速高效，专业化的客服服务。

对企业而言，在打造自身品牌，扩大影响力的过程中，如何将传统的呼叫中心升级，是迫在眉睫的事情。升级打造能助力客服团队打破服务价值的天花板，巩固品牌力，还能在客户体验升级上寻得突破，创造品牌溢价。为了赢得客户，让企业在竞争中立于不败之地，设立功能齐全的现代化呼叫中心已经成为了企业运营不可缺少的一部分。

如何由传统的电话客服转型成为智能现代化的呼叫中心，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式，可从以下三个版块进行升级打造。

01
IVR语音版块——AI赋能，打破传统IVR语音服务

“您好！欢迎拨打**客服热线，正在为您转接人工服务，请稍候”，这种IVR语音通常是目前企业客服团队常用的传统IVR语音模式。当直接接入人工服务，当话量过载时，客服人员无法及时接起，大量话务会溢出，IVR形同虚设，无法提供有效的服务。

因此有些企业在此基础上进行了简单的优化，采用按键模式的IVR语音导航。IVR语音为“您好！欢迎致电**服务热线，**服务请按1键，**服务请按2键，**服务请按3键，……，人工服务请按*键”。当按键服务无法满足客户需求时，再转入人工服务。这种模式虽然在一定程度上对话务进行了分流，但因为客户群体存在差异化，导致在实际应用过程中，并没有更好地解决客户的需求。

比如，高龄老年人在拨打热线的过程中，按键过多，内容繁琐，导致他们无法记住每个按键代表的内容，无法准确的选择按键，会使他们的体验和满意度降低，就没有办法解决老年人的实际诉求。所以传统的这种IVR模式往往会出现客户在打进电话后需要记住每个按键所代表的内容，并对自己需要的服务进行判断，许多客户会直接按最省力的方法直接转入人工，从而再次导致人工座席压力过大，且电话接通率低，违背了配置IVR按键的初衷。

传统的IVR语音存在一定的不足，只有将其与智能语音导航相结合，才能更好地满足现代呼叫行来的发展趋势。可以通过运用语音识别、语义理解等技术，改变传统的按键式智能语音导航模式，让客户通过智能语音交互模式，直达知识库中相关业务需求功能节点，直接快速为来电者介绍业务内容或解答问题，从而有效缩短客户等待时间，可以让客户快速获取所需内容，提高客户服务体验，同时在话务繁忙时能有效进行话务分流，不需要人工直接解答，有效地减轻人工服务压力。

伴随智能技术飞速发展，呼叫行业拥有了业内领先的语音识别技术、语义理解技术、语音合成技术以及深度学习等多项最新人工智能技术的开发，采用人机语音交互新模式，让导航机器人听懂群众的诉求。所以要真正做好智能语音导航技术的打造，需要一直开展多项提升工作来提高智能导航的智能识别率，精准预判热点诉求，做到“即说即懂”。

02
话务系统版块——打造智能化话务系统

对于传统话务系统而言，客服人员需要通过“长时间培训+记忆+理解判断+搜索查找”才能准确解答问题，无智能语音转文本、知识推荐、座席辅助等相关智能化功能。客服人员在接话时，需要的业务知识信息量大，且处理流程规范多，同时，需要通过关键词手动搜索相关知识，再答复解答。由此造成通话时间较长，服务效率低。严重时还会导致来电者对客服人员的专业性产生质疑，从而引起投诉，所以打造智能化话务系统势在必得。

在实际智能化呼叫系统建设中，需要做到以下四点：1.增加实时转译系统，辅助客服人员理解会话内容；2.使用在线地图标注，快速获取客户位置；3.通过自动识别客户意图智能化进行客户信息捕捉，匹配历史会话详情、服务轨迹、工单记录，实现精准答复并快速追溯服务全历程，例如：客户来电时，系统会自动匹配手机号对应的用户基本信息，比如年龄，性别、区域、前期来电情况，当座席人员看到提示的信息时，可以快速了解其信息针对性的作答，降低通话时长，提高解决效率；4.增加座席辅助功能，对关键的步骤和信息点重点提示，使客服人员通过提示能快速而熟练地掌握全流程业务。

通过一系列智能话务系统升级措施，可以让座席人员全面了解客户信息，智能化梳理客户意图，减轻客服人员记忆负担，减少重复解答量，降低新员工上岗压力，减少差错率，坐席人员的单次服务时长可以缩短30%以上，沟通成本和工作压力都大大降低，同时也提升了客户感知和满意度。

03
工单系统版块——实现工单智能化，降低企业管理成本

在传统工单系统仅有记录、查找、留存和流转的基本功能。一线客服人员在实际使用过程中，若遇到客户再次来电时，不能直接判断客户前期是否有来电，需要花时间去手动判断查询或者再次询问其前期来电的内容，会造成重复记录，以及客户感知较差、客服人员通话时长增加等情况，因此在智能化系统打造时，需要增加历史工单的弹窗提示功能，解决上述存在的现状，避免重复下单，提升客户的满意度和客服人员的工作效率。

客服人员在传统的工单系统记录工单时需花较长时间对工单内容进行梳理编辑，但是仍然会出现记录要素不齐、逻辑不清晰、事件描述不清楚等情况。此类工单会加大二线人员在处理工单时的阻力，需要花费大量的时间去理解消化或者再次外呼完善信息，从而降低整个客服团队的工作效率。因此在智能化工单系统打造时，需要新增工单内容模板预设功能。

首先由支撑团队进行制作完善的工单内容模板，比如对咨询类、建议意见类编辑统一化模板，对于投诉求助类需要捕捉最常见和最热点的类型进行编辑，然后将其预先导入系统，客服人员在工单内容填写时只需要进行搜索相对应的内容标题，即可快速使用内容模板，不需要进行自行去额外的梳理编辑，大大地减少了工单记录的时间，提高了工单的完整性，以及缩短工单的处理时长。座席人员工作效率整体提升40%以上，进一步提高话务人员的受理、转办速度，确保热线接通率。

另外，在实际运用过程中，工单系统还缺失报表统计功能，无法全面掌握客户的来电事项，对工单处理中存在的问题深度挖掘和分析以及工单处理人员的工效无法进行统计分析。因此需要在智能化工单系统的打造中增加多维度报表查询功能，后台管理人员能够通过日周月时间维度、问题类型维度、员工工号、工单状态等多种维度进行统计工单数据，减少人工统计的时间，提升管理效率。

由此，实现工单智能化、标准化、规范化，通过自定义筛选器灵活配置，可随时查询、导出，降低企业管理成本。

在实际呼叫中心的运营过程中，通过对IVR语音、话务系统和工单系统进行智能化建设后，真正做到了精准话务分流、智能语音交互、客户标签化、交流高效化以及标准规范化。客户第一次来电时智能语音导航能快迅速解决客户需求，解决客户问题，若客户需要进一步询问时，可快速转接到人工客服，客服人员可以通过系统画像提前了解到客户的基本信息后进行预判，高效精准地解决问题或者通过预设的工单模板，详细准确地记录客户的需求，使二线人员在接收到工单后顺畅地进行处理。

如果客户有其他需求第二次来电时，系统会自动弹出前期的来电记录以及工单处理情况，客服人员可以结合用户标签和弹窗提示，更高效地解决客户的问题。以上就是目前客户来电后的智能化全流程体验。虽然还保留着传统客服行业中的不足，但是在逐步升级为更加完善和智能的呼叫中心。

我们相信在信息技术发展的高速推动下，客服行业会进一步智能化、个性化、场景化。借助人工智能、大数据等技术手段，提高客服效率和精度；同时将注重客户需求和体验，实现客户沉浸式服务。