客户服务中心在银行经营发展中的价值日趋突显,随着金融科技的深入应用，银行自助服务能力不断增强，服务方式更加多样、便捷，能随时随地满足客户多元需求，客户服务中心的电话接通率、客户满意度持续保持较高水平。与此同时，客服中心充分发挥自身优势，在销户挽留、升级配卡、呼入式服销等转型方面快速发展、成效显著，多元价值更加凸显。尤其呼入式服销经过几年发展，服销效率和价值日益显现。
客服中心呼入式服销就是在客户主动致电银行咨询、办理业务后，由座席员根据客户自身特点、服务内容有针对性地服销相关产品或服务。笔者所在信用卡客服中心目前主要服销分期产品。
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呼入式服销的四点优势
与外呼分期营销相比，呼入式服销具有以下四点优势：一是拥有大量的主动来电客户。客户有明确的业务需求，对信用卡产品有所了解，在此基础上开展服销成功率相对较高。二是呼入式服销能带给客户良好的体验。服销只是整个服务过程中一个环节，解决完客户问题后服销，将客户信用卡问题解决与服销无缝融合在一起，不仅过程严谨、自然，还能增加客户满意度，为呼入服务业务锦上添花。三是带动座席员素质提升。服务与服销相结合，促使座席员对产品和权益需要更加熟悉，不断提升个人素质。四是提升了呼入客服中心的价值贡献。由单一的服务到服务+营销，在不增加投入，不影响主营服务业务的同时增加了收入，灵活高效的实现了转型发展。
呼入式服销由于具备以上优势，在保证客户服务主责主业不受影响的情况下，服销交易额不断提升，在呼入客服中心转型发展中已经被愈加重视。但随着近几年呼入式服销的深入开展，逐步暴露出目标客户定位不准确、客户价值挖掘不深入等问题，同时也面临一手抓服务一手抓业绩双目标运营的压力和挑战，如何实现精准呼入式服销需要深思。
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存在的问题
为了实现精准服销，进一步提升服销质效，结合呼入式服销运营实际，发现存在以下问题：
一是部分座席员和基层管理队伍还不能适应一手抓服务一手抓服销业绩的新模式；要实现持续稳定的精准服销，座席员及基层管理还需加快提升专业素质；二是未对主动来电客户画像，呼入座席系统中无客户标签，无法快速辨识客户需求；三是座席系统不显示主动进线客户全渠道服务或浏览记录，座席需要逐一开口服销，无法做到精准服销。
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精准服销的思路和方法
问题是创新的起点，也是创新的动力源。为了解决精准服销问题，结合本中心运营实际，通过调研、座谈等方式，探索出可精准服销的思路和方法。
1.深植“服务+营销”的工作理念。
客户服务中心业务触角广，服务便捷，客户数量庞大，客户有需求主动致电办理业务，配合度高，有电话服销的基本条件，符合“在合适的时间向合适的客户推销合适的产品”精准服销要素，符合监管部门对呼入式服销的要求。同时进入服务时代，客户体验提升和降低成本是呼入客服中心高质量转型发展的关键。呼入客服中心需通过全方位深层次思想教育、服务和服销融合一体的绩效考核、服销全员常态化的培训以及良好的内部竞争氛围，全面深入建立全员服销意识和文化。
思想教育方面：通过座席员工位挡板、团队墙面展板、中心电子大屏等形式定期宣传服销文化；通过班前班后会、座谈会、经验分享会畅谈服销经验和心得。
绩效考核方面：增加服销绩效考核占比至40%左右，与主业客户服务融合一体，双向推动。
常态化服销培训：培训组丰富和优化“服务营销第一课”课程，加大课程开发力度，每月一期，全员覆盖。加强服销内训师队伍建设，开展服销新课件培训与评比。持续开展线上线下培训，线上学习为主，线下为辅，线上学习每月不低于2小时，线下培训后每次书面测试不得低于100分。
内部竞争方面：持续开展服销主题竞赛活动，员工、组长每月达标奖励现金，团队获奖每月可绩效考核加分。
2.增加系统智能化应用。
首先添加系统标签。呼入客服中心可借助行内丰富的标签体系，对活跃的信用卡客户，从客户属性、渠道偏好、交易行为、价值贡献等方面画像，准确刻画信用卡客户独有特征，各类用特殊字符标注，方便座席精准识别。目前可将信息分为三类，第一类是社会属性，第二类是账户属性，第三类是交易属性。
例如经后台分析，社会属性发现某某省等几省50—60岁男性办理分期成功率较高；账户属性发现信用卡卡龄在5年以内，信用额度越高，额度实用率越高，办理分期成功率越高；交易属性发现“小额高频”趋势，将加强“有分期习惯的1万元以下小金额数据”或“现金分期”产品加强服销力度等。其次增加智能辅助。推动呼入座席标准化服销辅助功能，增加话术随行功能，为呼入座席提供标准话术、流程，加快服销成熟速度。同时，强化语音语义分析能力，按照场景细分，将绩优员工服销策略形成话术线索库，将绩优员工服销过程进行结构化分析，系统按照场景和服销阶段进行话术策略推荐，将优秀服销经验复制、推广、共享。最后升级运营管理系统，优化运营监控看板功能，开发、集成组长所需工具、报表，帮助组长提升服销管控能力。
3.借助大数据，加强“场景+产品”研究，开展高精准度服销。
呼入客服中心的本质和核心就是服务客户，解决客户问题。针对客户致电问题的“显性”服销，即“场景+产品”服销模式，在为客户提供服务的同时，实现价值创造。如客户查欠款或额度即可进行分期或现金分期产品的服销。另外也可对客户的潜在需求进行精准服销，借助大数据对客户全渠道使用或浏览情况分析，挖掘客户潜在需求，通过组长及以上基层管理人员电话回拨客户，实现精准服销。
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技巧和经验
以上是实现精准服销的思路，还有实际服销工作中提炼的技巧和经验与大家分享。
呼入式服销势必会对客户服务主业带来一定影响，如何在做好客户服务的同时巧妙高效的进行服销，我将一通完整的服销通话分成三个阶段。
1.服销前：
（1）认真听。客户来电的前30秒属于服务黄金30秒，需要认真倾听，迅速理解客户意图，抓住客户主诉，只有让客户觉得被重视了才可以拉近与客户的距离，为服销营造一个舒适的语境。
（2）迅速办。按照标准的流程和精炼的话术快速、准确办理客户业务，以最短时间解决客户问题，为服销留出可用时间。
2.服销中：
（1）快定位。通过快速查看客户信用卡账单、账单日、额度等账户关键信息以及客户致电服务历史，判断客户是否为服销客户。
（2）简单提。做好一句话服销，服销触点要简单。用10秒钟时间告知客户分期可将早还变晚还，多还变少还，观察客户反应，对于有兴趣的客户，进一步按照FABE法则进行服销。反之结束通话。
（3）专业说。在客户对分期感兴趣时，务必表达准确清晰，让客户听出来专业和用心，这点很重要。大家可以复盘自己服销不成功的录音，站在客户的角度去听，逐步改善自己的沟通技巧。
3.服销后：
（1）善总结。客户千人千面，每一次服销都有不同的切入点，成功后，需要认真分析提炼话术结构，后期不断应用优化。
（2）敢放弃。做好以上几点如果客户还是需要考虑或者拒绝，建议果断放弃，无需死缠烂打，微笑迎接下一通来电。
总结起来是21个字：认真听、迅速办、快定位、简单提，专业说、善总结、敢放弃！
客户服务中心进行服务营销是由原来的成本中心向价值中心转型的关键步骤和有益探索，只有不断强化座席服销意识、持续优化系统功能、积极推进大数据应用，就能扩大战果，不断升级，最终在高质量转型发展的道路上越走越远。
