在本次客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛过程中，和近两百个不同行业的企业共同分享交流了各自的服务理念以及经典服务案例，也让我看到了在光大银行之外的同仁是如何服务客户的，使得我对于真正好的“服务”也有了更多的了解，更深的思考，我觉得好的服务，必须做到“用心聆听”和“用爱共情”。

我作为一名工作仅一年的菜鸟，能够参加本次全国性的客服职业技能大赛，一路走来是颤颤惊惊，如履薄冰了；能够得到单位支持和大赛评委的认可，进入到最后的决赛，靠的是“用心聆听，用爱共情”服务理念。

好的服务能量有多大，从网友们分享的“进淄赶烤”的视频中可以发现，每一个坐在烧烤摊前的游客脸上都是轻松愉悦的，每一个淄博当地人都是真诚善良的，每一个服务人员都是友爱亲切的。是因为淄博做到了“用心服务”。

在这个人心浮躁的社会，老百姓对于服务行业的要求越来越高，每一分钱，都想要“花得其所”！

好的“服务”绝对不是等同于好的“业务”，而是要在好的“业务”基础上增加“温度”，能做到这一点的企业或单位都在市场竞争中脱颖而出。

海底捞已经是提及“服务”就必拿出来讲讲的典范了，河南的胖东来靠“服务”赢得大众的赞扬，而淄博又是一个靠“服务”赢得人心的标杆。

卡耐基曾说过“如果希望成为一个善于沟通的人，那就先做一个善于倾听的人”。

在与客户沟通的过程中，通过聆听，使我们能准确判断客户类型、个性以及潜在需求，创造一个让客户舒适的聊天环境，拉近距离，也加深彼此的信任；同时也是在告诉客户“你是一个值得我用心倾听诉说的对象”，无形之中也满足了对方的自尊心，做到了“聆听”就给此次服务奠定了一个良好的基础。

在聆听的过程中也要学会“共情”，站在客户的角度去想问题，“共情”要求我们把自己的耳朵放到客户的灵魂里，用心去聆听那内心深处最急切的喃喃私语。

“共情”也是理解的桥梁，是一抹曙光，将我们的爱和力量传递给客户，也为客户驱散心中的阴霾。

2022年11月我接触到的一个服务案例，当时全国疫情严重，我接到来自郑州的王女士来电，刚进线的时候王女士情绪非常激动，对于接到我行催收电话表示强烈不满。

对于王女士近乎咆哮的发泄我一直积极有效的回应并安抚，慢慢王女士情绪平静下来，得知她是一名单亲妈妈，不幸遭遇家庭变故、入不敷出、一度抑郁时，我知道她此时需要的是一个倾听者。

在耐心地听完王女士的诉说后，我也深深共情到王女士的处境之艰难，脑海里浮现出身为医生的母亲在武汉疫情最严重的时候一往无前的“逆行”模样。是啊！我们都经历过那黎明前的黑暗，那种委屈我们都能感同身受。

在主动为其提供了疫情延期还款服务之后，我安慰王女士“困难都是暂时的，您一定照顾好自己，保持好的心态，相信自己，没有什么困难是可以压倒我们的”。

业务办理完后王女士在电话那端咽咽哭泣，她表示很久没感受到这种温暖了，本以为我会对她起初的发泄感到不满，没想到我能耐心听她倾诉，还提供了解决方案，为此她很感动，一度强烈要给银行和我写感谢信。

通过此次“用心聆听、用爱共情”的服务，我真正感受到赠人玫瑰，手留余香的温暖，也相信我的这次服务能给王女士的生活带去一些微薄的力量。

“用心聆听，用爱共情”，是我每时每刻为客户服务的宗旨，既能带给客户温暖的力量，也让自己不断地收获感动和成长。

“用心聆听，用爱共情”一直是我追求的服务理念。淄博烧烤也很清晰地体现出人们对于“温情服务”的心理满足，烧烤店老板给站在太阳底下排队的客户发冰糕，淄博出租车给前来旅游的客户提供免费接送服务，连随便拉个当地人问路都会热情地要开车送到目的地...

这种温情服务在如今每个行业都很受用。“用心聆听，用爱共情”作为我的服务理念，希望也能为本次大赛提供更多的素材和绵薄之力。